S’abstenir de fournir les coordonnées des clients aux transporteurs aériens: «une mauvaise idée», selon Joane Tétreault


S’abstenir de fournir les coordonnées des clients aux transporteurs aériens: «une mauvaise idée», selon Joane Tétreault
La présidente de Skylink, Joane Tétreault.

Lorsque Skylink demande l’adresse courriel ou le numéro de cellulaire d’un passager au moment de la réservation d’un vol, environ un conseiller sur deux préfère inscrire ses propres coordonnées sur le formulaire, plutôt que celles de son client.

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Ce faisant, ces conseillers souhaitent apparemment s’assurer que les coordonnées de leurs clients – qui sont demandées, en principe, à des fins de notifications opérationnelles – ne puissent pas être détournées à des fins de vente et de marketing.

Autrement dit : ils cherchent à éviter que le transporteur profite de l’occasion pour solliciter directement leurs clients, plutôt que d’utiliser l’information seulement pour les aviser d’un changement d’horaire ou de l’annulation d’un vol.

« Mauvaise idée ! »

Si la présidente de Skylink, Joane Tétreault, dit comprendre les préoccupations des conseillers agissant ainsi, elle ne les partage pas du tout. Elle pense même cette « mauvaise idée » pourrait, au bout du compte, se retourner contre les clients et contre le conseiller.

Rappel

Joane Tétreault rappelle que si les transporteurs demandent ainsi les coordonnées des clients au moment de la réservation, c’est en grande partie en raison de la mise en place des chartes des voyageurs.

« Comme les transporteurs s’exposent à des pénalités financières importantes en vertu de ces chartes dans certaines situations, ils souhaitent pouvoir démontrer que les passagers ont été préalablement avisés, dans des délais corrects, et qu’ils ont agi de façon diligente en cas de modification de vols », explique-t-elle.

La démarche des transporteurs est encadrée par une résolution de l’IATA : la Résolution 830-d. On ne la reproduira pas entièrement ici, mais soulignons que cette résolution prévoit spécifiquement que les transporteurs utiliseront les coordonnées des clients « exclusivement à des fins de notifications opérationnelles, par exemple l'annulation d'un vol, un changement d'horaire, etc. et n'utiliseront pas les coordonnées à des fins de vente et de marketing. »

[Le texte original en anglais : Members and BSP Airlines shall use these contact details exclusively for the purpose of operational notifications, e.g. flight cancellation, schedule change, etc. and shall not use the contact details for sales & marketing purposes.]

D’autres façons d’obtenir les infos

Peut-on néanmoins imaginer que des transporteurs pourraient décider de déborder du cadre prévu par la Résolution 830-d et ne pas en respecter le principe ?

« Il faut mettre les choses en perspective, observe Joane Tétreault. Aujourd’hui, les communications avec les transporteurs sont continues, du moment de la réservation jusqu’au vol. Le dossier de réservation n’est qu’une des étapes où le transporteur peut avoir accès aux coordonnées du passager. Il peut aussi les obtenir lors de l’enregistrement en ligne, par exemple, ou via des sondages, des concours, l’abonnement à une newsletter, etc. C’est illusoire de croire que le transporteur n’a pas d’autres moyens d'obtenir les coordonnées de la clientèle. »

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Service à la clientèle

Mais surtout, le principe fondamental de la Résolution 830-d est de permettre au transporteur de pouvoir contacter rapidement le passager à des fins de notifications opérationnelles si nécessaire, insiste Joane Tétreault. « Et ça, c’est quelque chose que les passagers souhaitent aussi ! » lance-t-ellel

« Nous voulons tous que le voyage soit agréable et fluide pour les passagers, de l’aéroport au retour, afin que les clients nous reviennent. »

Certes, l’agent qui a inscrit ses propres coordonnées plutôt que celles de son client dans le formulaire de réservation tâchera de joindre lui-même son client dès que la compagnie l’avisera d’un changement d’horaire...

« Mais ce ne pas toujours possible. À mon avis, les agents se mettent à risque professionnellement en faisant cela. Et ils mettent aussi à risque leurs clients », opine Joane Tétreault.

Car au bout du compte, le client sera à juste titre contrarié s’il n’est pas prévenu d’un changement dont il aurait pu être prévenu. « Il aura raison de s’interroger sur la qualité du service à la clientèle », soupire la présidente de Skylink.

Et s’il s’avère en outre que ce passager a droit à une indemnisation en vertu de la charte des voyageurs, on comprendra que le transporteur se réserve le droit de refiler ensuite le montant de cette indemnisation à l’agent qui ne lui a pas dument transmis l’information requise…

« Tout ça parce que l’agent ne veut pas inscrire les coordonnées du client dans le formulaire de réservation ? Est-ce que le jeu en vaut vraiment la chandelle ? » conclut Joane Tétreault.






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