Dimanche,  28 novembre 2021  7:46

Transat travaille à apporter des ajustements pour réduire le temps d’attente


Transat travaille à apporter des ajustements pour réduire le temps d’attente
Karine Gagnon, directrice de la commercialisation de Transat pour le Québec.
Pax Global Media

Au début d’octobre, en entrevue avec PAX, Karine Gagnon, directrice de la commercialisation de Transat pour le Québec, avait abordé la délicate question du temps d’attente au centre d’appel. Alors que le temps d’attente demeure une importante préoccupation, elle revient sur le sujet et profite de l’occasion pour partager quelques nouveautés.

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« Le temps d’attente à notre centre contact client continue effectivement d’être long », reconnaît d’emblée Karine Gagnon.

Transat ne prend pas ce problème à la légère, assure-t-elle.

« Tous les jours, notre équipe du centre d’appel travaille à apporter des ajustements pour réduire le temps d’attente et intégrer de nouvelles solutions. »

Un volume d’appels « extrêmement élevé »

Le volume d’appels « extrêmement élevé » est la première cause de la situation.

« Il faut savoir que chez Transat, notre centre contact dessert conjointement le tour opérateur et la ligne aérienne, et ce, pour le Canada ainsi que les marchés internationaux. Ceci est une réalité particulière à Transat », mentionne Karine Gagnon.

Campagne d’embauche au centre d’appel

De l’extérieur, la solution au problème paraît évidente : affecter plus de gens au centre d’appel. Toutefois, cela est plus facile à dire qu’à faire...

« Déjà au mois d’août, nous étions fin prêts à rappeler tous nos agents afin d’avoir en place les ressources nécessaires. Malheureusement, une grande majorité de ceux-ci ne sont pas revenus en poste, choisissant de poursuivre leur route ailleurs ou dans un autre domaine. »

Transat doit donc recruter de nouveaux employés.

« Transat poursuit sa campagne d’embauche et les choses avancent bien. Mais il faut savoir que l’intégration de nombreux nouveaux employés requiert beaucoup de travail, incluant une nouvelle adaptation en télétravail », explique Karine Gagnon.

Elle ajoute :

« Je pense que c’est véritablement l’entrée en poste graduelle de nouveaux agents qui améliorera, au fur et à mesure notre niveau de service. Nous aurons donc besoin de quelque temps encore pour nous stabiliser. »

Entre-temps, Karine Gagnon tient à remercier sincèrement, au nom de Transat, « les conseillers en voyage qui expérimentent de longs temps d’attente chez nous et font preuve d’une patience extraordinaire ».

Les remboursements achèvent

Dans l’entrevue qu’elle nous accordait au début d’octobre, la directrice de la commercialisation de Transat évoquait également le traitement des dossiers de remboursement des consommateurs comme élément contribuant au problème.

Bonne nouvelle à cet égard :

« Bien que certains dossiers sont encore en analyse, les remboursements s’achèveront bientôt », souligne Karine Gagnon.

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Utiliser au maximum les fonctionnalités en libre-service

Par ailleurs, la directrice de la commercialisation de Transat ne saurait trop recommander aux conseillers de profiter le plus possible des outils de libre-service existants.

« J’insiste pour rappeler aux conseillers d’utiliser au maximum nos fonctionnalités en libre-service : paiements, des demandes spéciales, corrections de noms, présélection de sièges, etc. »

Elle ajoute :

« Plusieurs capsules de formation sont disponibles dans la section Formation de notre site dédié aux conseillers : transatagentdirect.com afin de les aider à se familiariser avec ces fonctions simples à utiliser. »

Nouvel outil sur les exigences de voyage

Karine Gagnon rappelle aussi que Transat a récemment intégré un nouvel outil des plus fiables sur les exigences d’entrée des pays de destinations desservies par Air Transat.

« Nous invitons les conseillers à l’utiliser. C’est la référence par excellence ! »

Nouveau formulaire d’annulation pour les conseillers.

Enfin, la directrice de la commercialisation de Transat se montre très confiante vis-à-vis d’une autre nouveauté que la société vient de mettre à la disposition des conseillers en voyages : le formulaire de demande d’annulation de dossiers avec flexibilité.

Ce formulaire est disponible dans la section Information de transatagentdirect.com ou en cliquant ici

« Celui-ci permet de soumettre en ligne les demandes d'annulation de dossiers individuels qui bénéficient de flexibilité : dossiers avec "Option Flex", vols réservés dans le cadre de la promotion "Réservez en toute confiance", ainsi que les forfaits réservés dans le cadre de la promotion "Enfin de Soleil" », détaille-t-elle.

Elle ajoute que le formulaire est disponible pour les annulations effectuées au moins 7 jours avant le départ et que les dossiers seront annulés selon les conditions de chaque produit ou promotion.

« Ceci aidera les conseillers à traiter certains dossiers sans avoir à nous appeler », conclut Karine Gagnon.

 



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