Pourquoi Transat facture-t-elle désormais les conseillers pour les tâches qu’ils pourraient faire en libre-service?

Transat impose désormais des frais de 25 $ par dossier lorsque le centre de contact effectue une tâche qui pourrait être réalisée à l'aide d'un outil libre-service.

De plus, des frais de 25 $ par voyageur payant s'appliquent si le centre de contact crée un dossier pour un conseiller en voyages qui aurait pu être réservé à l'aide d'un système de réservation.

Transat rappelle avoir amélioré ses fonctions en libre-service au cours des derniers mois – sous la forme de nouvelles technologies et de formulaires en ligne permettant aux conseillers de gérer certains aspects d'une réservation sans avoir à appeler le centre de contact.

« Nous apprécions grandement que bon nombre de conseillers aient adopté ces outils », déclare d’ailleurs Transat.

Transat précise que ses nouveaux frais ne sont pas applicables aux dossiers de groupe. Elle ne facture pas non plus les conseillers pour les tâches qu’ils ne peuvent effectuer de manière autonome.

L’initiative vise essentiellement à accroître l'utilisation des outils en libre-service et à améliorer le niveau de service de son centre de contact.

État de la situation actuelle

Mais quel est l’état de la situation en ce moment au centre de contact ? PAX a posé la question au voyagiste.

« Le temps de réponse moyen diminue de semaine en semaine. Le temps de réponse pour les appels forfaits Sud demeure un défi, mais s’améliore aussi de semaine en semaine. Il faut comprendre que lorsqu’une agence nous contacte, elle a souvent plus d’un dossier à traiter, donc la durée de l’appel est plus longue, ce qui est tout à fait normal. Nos agents prêtent assistance du début à la fin », répond Bernard Côté, directeur, relations publiques et médias sociaux chez Transat.

Il ajoute que Transat a recruté et formé un bon nombre de nouveaux employés depuis l’automne et qu’elle continue de recruter.

« Nous avons embauché des employés unilingues anglophones pour desservir la clientèle à l’extérieur du Québec, en plus de continuer à recruter et former des agents de centre d’appels bilingues », précise-t-il.

Une amélioration significative dans les temps d’attente

Quand on lui demande quel est le temps d’attente moyen actuel (et quel est le temps d’attente idéal visé), le porte-parole s’abstient de fournir des chiffres précis, mais il se montre confiant.

« Avec l’arrivée de nouveaux agents sur nos lignes, la mise en place des frais au centre d’appels pour les appels non obligatoires et la mise en place de nouvelles solutions libre-service à venir prochainement, nous sommes sûrs que les conseillers en voyages seront à même de constater une amélioration significative dans les temps d’attente », assure-t-il.

Mettre fin à l'appel… ou accepter les frais

Depuis l’entrée en vigueur des nouveaux frais hier, les agents du centre de contact de Transat informent les conseillers si la tâche qui leur est demandée peut être effectuée à l'aide d'une fonction en libre-service.

Ils peuvent alors choisir de mettre fin à l'appel et effectuer la tâche eux-mêmes, ou décider de demander à l'agent du centre de contact d'effectuer la tâche en acceptant les frais.

Encore trop d’appels qui congestionnent la file d’attente

Nous avons demandé à Transat d’estimer la proportion d’appels de conseillers qui pourraient être traités avec les outils en libre-service. Encore là, le voyagiste préfère s’abstenir de chiffres précis, mais affirme que la proportion demeure élevée.

« Bien que les équipes commerciales aient fait la promotion des outils libre-service, des formations sous forme de webinaires et des capsules éclairs, la proportion pour ces types d’appels demeure élevée », indique le porte-parole de Transat.

Il précise :

« Par exemple, les demandes d'ajout de paiement à une réservation ou de correction de nom sont des tâches que les conseillers et conseillères peuvent effectuer de leur côté à l'aide d'outils en ligne. Ces appels congestionnent la file d’attente au détriment des conseillers qui ont un réel besoin d’aide avec des demandes plus complexes ne pouvant être effectuées en libre-service. »

D’autres fonctions libre-service d’ici les prochains mois

L’initiative de Transat évoque grandement, notons-le, celle introduite par Vacances Air Canada l'été dernier, lorsque le voyagiste a annoncé des frais d'administration de 25 $ pour certains types d'appels.

Pourquoi Transat n’adopte-t-elle pour sa part cette mesure que maintenant ?

« Transat voulait s’assurer que tous les bons outils libre-service étaient en place, complets et opérationnels. Nous continuons de travailler sur d’autres améliorations et solutions qui seront introduites en fonctions libre-service d’ici les prochains mois », conclut Bernard Côté.

Les fonctions en libre-service chez Transat

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