Lundi,  28 septembre 2020  10:46

S’adresser directement à l’assureur ou au FICAV en cas de perte ? GVQ s’explique


S’adresser directement à l’assureur ou au FICAV en cas de perte ? GVQ s’explique
Laurent Plourde, président, et Maryse Martel, vice-présidente – Ventes et Marketing de Groupe Voyages Québec (GVQ).

Alors que le débat crédit vs remboursement défraie la manchette, Groupe Voyages Québec en fait sourciller plus d’un en ne proposant ni l’un ni l’autre. Le voyagiste invite plutôt les clients souhaitant réclamer une perte liée à leur voyage à contacter leur assurance voyage et/ou le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

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En entrevue avec PAX, Laurent Plourde, président de GVQ, et Maryse Martel, vice-présidente – Ventes et Marketing, défendent leur approche.

L’invitation à se tourner vers l’assureur ou le FICAV concerne les voyages imminents, précise d’entrée de jeu Laurent Plourde.

« Ce sont des voyages pour lesquels les montants ont déjà été versés à nos fournisseurs externes, rendant impossible leur remboursement dans les circonstances actuelles. »

Pour les départs prévus plus tard, pour lesquels moins de sommes ont été engagées, GVQ analyse tous les dossiers, au cas par cas.

« Nous évaluons ce que nous pouvons offrir comme flexibilité. Il n’y aura pas de politique générale, car une telle politique pourrait être désavantageuse pour certains groupes », indique Laurent Plourde.

« Dans l’intérêt des clients et des agents »

GVQ croit que son approche est dans l’intérêt du client – qui jugera un remboursement par les assurances ou le FICAV préférable à l’offre d’un crédit pour voyage futur. Le voyagiste croit que son approche est aussi dans l’intérêt de l’agent, dont la commission est protégée.

« Même que, lorsqu’il n’y a pas encore eu de paiement final, nous avons mis en place une commission de 25 $ sur les dépôts non remboursables de plus de 200 $ – une politique inédite que nous croyons exclusive à GVQ », souligne le président de GVQ.

En outre, Laurent Plourde et Maryse Martel font valoir que l’agent de voyages pourra obtenir une nouvelle commission après la crise, lorsque le client fera une nouvelle réservation après avoir été indemnisé par son assureur ou par le FICAV.

Qu’en pense l’OPC ?

L’Office de la protection du consommateur a-t-il confirmé à GVQ qu’il pouvait inviter ses clients à s’adresser au FICAV de cette façon ? Laurent Plourde admet n’avoir pas vraiment obtenu de telle confirmation de l’OPC. Mais il croit fermement que la démarche de GVQ est légitime et bien fondée.

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« Nous sommes dans une situation tout à fait nouvelle, jamais vue; beaucoup de questions restent sans réponse actuellement, intervient Maryse Martel. Mais nous croyons que les clients des agences de voyages devraient pouvoir profiter, de la façon dont nous le proposons, du Fonds qu’ils ont eux-mêmes alimenté. »

Mme Martel et M. Plourde conviennent néanmoins que le flou demeure quant à la position de l’OPC sur cette question. « Actuellement, personne ne sait vraiment où loge l’OPC », regrette Maryse Martel.

Et si l’OPC finissait par s’opposer à l’approche de GVQ ?

« Nous demandons à tous nos partenaires agents de voyages d’accompagner leurs clients dans leurs démarches et de nous aviser s’il y a un problème. Le cas échéant, nous nous ajusterons si nécessaire. Mais nous demeurons confiants que l’OPC prendra en compte que, ce que nous faisons, nous le faisons pour le bien des clients. »

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Les dirigeants de GVQ réfutent l’idée qu’ils sont les seuls acteurs de l’industrie à proposer aux clients de se tourner vers leur assurance voyage et/ou le FICAV. D’autres le font aussi, affirment-ils, en évoquant quelques exemples.

« Quoi qu’il en soit, il faut se méfier des comparaisons. Les voyages de groupe se gèrent complètement différemment des voyages individuels proposés par les grands voyagistes généralistes », souligne Maryse Martel.

Se mettre dans la peau de...

Et comment les partenaires agents de voyages et les clients réagissent-ils vis-à-vis de l’approche de GVQ quant aux pertes liées à leur voyage ?

« Quand nous leur expliquons que c’est, selon nous, la meilleure façon de les protéger, tant les clients que les agents, la plupart le comprennent. Plusieurs apprécient le fait que nous évitions d’offrir des crédits voyage », répond Maryse Martel.

Mais certains se buttent – « peut-être 10 % », estime Laurent Plourde. Dans ces cas, les membres des équipes de réservation trouvent parfois difficile de porter le message, regrette-t-il.

Maryse Martel profite de l’occasion pour souligner que GVQ a mis en place, très tôt durant la crise, un service téléphonique dédié aux agents de voyages – se refusant à ne compter que sur la communication par courriels.

« L’équipe des ventes demeure en place pour répondre à toutes les questions parce que, justement, nous tenons à rester connectés aux agents, en cette période qui génère beaucoup de stress; nous voulons partager la pression qui pèse sur leurs épaules », dit-elle.

Laurent Plourde ajoute que GVQ a longuement réfléchi à la façon dont il allait faire face à la crise actuelle.

« Nous avons essayé de nous mettre dans la peau de nos clients et de nos partenaires et de prendre la meilleure décision possible pour eux », dit-il.

Et Maryse Martel de conclure :

« Dans cette crise, nous nous ajustons constamment en fonction des développements, et nous continuerons à le faire. »

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