Dimanche,  15 décembre 2019  20:42

Repdom : les voyagistes suivent la situation de près, mais…


Repdom : les voyagistes suivent la situation de près, mais…
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

PAX a contacté quelques voyagistes pour voir comment ils se positionnent face aux incidents survenus récemment en République dominicaine.

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Tous ceux qui nous ont répondu affirment suivre l’évolution de la situation avec attention.

« Nous surveillons la situation de prêt et sommes en contact régulièrement avec les représentants sur place pour nous assurer du confort et du bien-être de nos clients », affirme ainsi Isabelle Arthur, porte-parole d’Air Canada (et de Vacances Air Canada).

Pas une véritable crise

Toutefois, alors qu’on attend toujours le résultat des enquêtes de toxicologie qui ont suivi les autopsies – et malgré le fait que des médias québécois répètent sans vergogne les spéculations alarmistes de certains médias américains –, aucun des voyagistes contactés par PAX ne considère vraiment la situation actuelle comme une véritable crise.

« La situation pour nous, actuellement, c’est que les opérations se déroulent normalement en République dominicaine. Il n’y a aucun changement en ce qui concerne notre offre et nos vols », souligne Debbie Cabana, porte-parole de Transat.

Même son de cloche du côté de Club Med.

« Les opérations de notre Village Club Med Punta Cana fonctionnent normalement. Les clients peuvent se rendre avec toute confiance dans ce Village », indique Carolyne Doyon, vice-présidente principale Canada et Mexique.

Peu d’appels, pas de baisse des ventes

Malgré tout le battage médiatique, Transat assure n’avoir reçu qu’un faible nombre d’appels de clients ou d’agents inquiets. « On ne parle vraiment pas d’un volume énorme », insiste Debbie Cabana. Selon elle, Transat parvient à apaiser la plupart des craintes, simplement en exposant les faits et en présentant sa position.

De son côté, Club Med souligne n’avoir observé aucun ralentissement des ventes pour la République dominicaine.

« Bien au contraire, nous avons enregistré une hausse de 15 % sur cette destination au cours des dernières semaines », dit Carolyne Doyon.

N’empêche que Club Med de Sandpiper Bay a récemment connu une très forte hausse pour des départs de dernière minute. Les clients de dernière minute privilégieraient-ils le Village floridien parce qu’ils se méfient du Village dominicain ? Si c’est le cas, c’est injustifié, selon Carolyne Doyon.

Carolyne Doyon

« Le Club Med Punta Cana bénéficie d’une localisation exceptionnelle, dans la zone sécuritaire privilégiée nommée Grupo Punta Cana. De plus, Club Med emploie une compagnie experte, Cristal, pour la certification de tout son processus d’achat. Ce système d’audit très précis et aux nombreuses vérifications nous octroie les meilleures notations de santé et sécurité. En plus de cela, nous avons un système de surveillance qui veille 24h sur 24 et 7 jours sur 7 à la sécurité de tous. »

Pas comme un ouragan

Reste que, malgré tous les efforts faits par les voyagistes pour rassurer leur clientèle, certains clients souhaiteront quand même reporter ou annuler leur séjour, ou encore changer de destination…

« S’ils désirent modifier leurs réservations pour un autre des 70 Villages Club Med à travers le monde, dont le Mexique, les Caraïbes et les É.-U., ils le peuvent en contactant leur conseiller de voyages qui aura en main les modalités de changement », assure Carolyne Doyon.

Chez Transat, on estime toutefois que la situation actuelle en République dominicaine ne justifie pas la mise en place d’une politique étendue permettant aux clients de modifier leurs plans. 

« Si des gens nous demandent de faire preuve de flexibilité, nous analysons la situation cas par cas », indique la porte-parole.

Entre autres considérations : l’hôtel où est prévu le séjour. Pour que la demande de changement soit prise en compte, l’hébergement doit être prévu dans l’un des complexes associés aux récents incidents dans les médias.

« Dans de tels cas, nous pourrions accepter un changement d’hôtel – mais pas d’annulation ni de changement de destination. Toutefois, les clients devront payer la différence de prix, si le nouvel hôtel choisi est plus cher. »

Mais c’est vraiment du cas par cas, insiste Debbie Cabana.

Debbie Cabana

« Il ne s’agit pas d’une politique de flexibilité fixe, comme il peut y en avoir en cas d’ouragan ou quand survient un événement majeur. »

Air Canada n’a pas non plus mis en place une « politique de bonne volonté » comme elle le ferait en cas de force majeure.

Pas (encore) d’avis du gouvernement

Naturellement, la situation serait tout autre si le gouvernement du Canada finissait par émettre un avis restreignant les voyages en République dominicaine.

« C’est important de le souligner, affirme Debbie Cabana. Pour toute situation à l’étranger, qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle ou d’un événement sociopolitique, nous sommes de concert avec les avis d’Affaires mondiales Canada. C’est ce qui détermine la mise en place d’une politique de flexibilité ou des changements dans nos opérations. »

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Du son côté, l’Office de la protection du consommateur rappelle que, depuis le 1er août 2018, le FICAV peut servir à rembourser ou indemniser un client qui ne pourrait bénéficier d’un service touristique acheté auprès d’un agent en raison de la diffusion – après l’achat – d’un avertissement officiel d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel dans une destination donnée.

Dans le cas présent, le gouvernement canadien n’a émis aucun avis – et rien n’indique encore qu’il le fera.

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