Vendredi,  22 novembre 2019  2:03

Quoi retenir du séminaire sur la jurisprudence de l'ATOQ


Quoi retenir du séminaire sur la jurisprudence de l'ATOQ
Eric Johnston, directeur général d'ATOQ ; Me Daniel Guay
Marie-Eve Vallières

Marie-Eve est une Montréalaise pour qui le voyage n'a plus de secrets. Ayant vécu à Londres et en France, elle nourrit une soif d'aventure et de découverte depuis maintenant neuf ans. 29 pays plus tard, Marie-Eve continue de bourlinguer à travers le monde.

Se déroulant hier après-midi dans les locaux de Tours Chanteclerc dans le Vieux-Montréal, le séminaire présentait la jurisprudence de 2017 et son impact potentiel sur les jugements futurs touchant les membres de l’Association des tours opérateurs du Québec (ATOQ) en compagnie de Me Daniel Guay, avocat spécialiste dans l’industrie du voyage.

Au programme : une revue des jugements récents et pertinents, de la jurisprudence établie spécifiques à l'industrie du voyage et divers sujets connexes d'actualité en raison des difficultés communes devant le tribunal des petites créances relativement à l'obligation de résultat envers les consommateurs.

Les jugements récents sont, par ailleurs, tous disponibles au canlii.org.

Le but de l'exercice, selon Eric Johnston, directeur général de l'ATOQ, est de « favoriser la réussite des membres lorsque leur entreprise est appelée devant le tribunal des petites créances et d'améliorer leurs chances d’obtenir des jugements favorables ». Il souligne l'importance de faire front commun « afin de pouvoir se protéger et tranquillement établir le même type de conditions pour tous nos membres ».

Principes juridiques de base

Au coeur de la présentation se trouvait, d'abord, les cinq grandes obligations des agents de voyages et tour opérateurs oeuvrant au Québec :

  1. Obligation d'information et de conseil
  2. Obligation relative au choix de prestataires
  3. Obligation de conformité
  4. Obligation de sécurité
  5. Obligation d'assistance
Quelles sont les véritables responsabilités des agents et fournisseurs?

« Beaucoup de juges estiment que l’obligation d’information n’est pas une rue à sens unique, le consommateur a aussi le devoir de se renseigner », déclarait Me Daniel Guay.

Ainsi, l’obligation d'information et de conseil de l’agence ou du fournisseur n’est pas illimitée; le juriste suggère fortement d'inscrire une mention claire sur tous les documents papier qu'il est de la responsabilité des clients de se renseigner sur les conditions de leurs voyages, que ce soit au niveau des visas, de la validité du passeport, des conditions à destination, etc.

« Ce n'est pas un rejet de la responsabilité à proprement parler mais ça pourra certainement diminuer la quantité de plaintes reçues », estime Me Daniel Guay.

Du même souffle, il confie sans hésiter que les termes et conditions établies sur les contrats des tours opérateurs sont la plupart du temps incomplets et mériteraient d'être plus exhaustifs afin de mieux les protéger.

loi.jpg

Quelques exemples

Passeports

Dans Correia c. Club Voyages La Caravelle, la plaignante n'a pas pu voyager au Portugal tel que prévu puisque son passeport n'était pas valide pour une période de plus de trois mois de sa date de retour. La juge Suzanne Paradis a estimé qu'il s'agissait du devoir de l'agence d'informer sa cliente d'une telle mesure et s'est vu imposer le paiement de dommages importants.

Or, dans un cas similaire, la juge Marie-Michèle Lavigne a tranché en faveur de l'agence qui avait inscrit très clairement dans les documents de voyages que le client était le seul responsable de vérifier et se procurer lui-même passeports et visas appropriés dans Talamali c. TAM.

Il semble donc que les juges demeurent divisés sur cette question et procèdent toujours au cas par cas; toutefois, plusieurs magistraux estiment que « le droit ne vient pas au secours de ceux qui dorment », suggérant que les clients passifs seraient plus susceptibles d'être déboutés en cours.

Force majeure

Un cas de force majeure permet au voyagiste de se dégager de l’obligation de résultat en vertu de facteurs externes hors de son contrôle et ne constitue pas une démonstration d'une faute.

Dans l'affaire Gaudreault c. Groupe Voyages Québec inc., la juge Micheline Paradis conclut aisément que le bris mécanique constituait un évènement imprévisible et irrésistible causé par la présence d'un oiseau dans le moteur de l'appareil et que ni le transporteur ni l'agence de voyages ne pouvait en être tenus responsables.

Même son de cloche pour un groupe de six personnes s'opposant au Groupe Voyages Sunwing ayant été pris au coeur d'un ouragan à Cuba. Le juge Marc-Nicolas Foucault estime que « il n'était pas possible de déterminer qu'un ouragan frapperait la région concernée au moment du départ, qu'il s'agit d'une situation s'étant développée une fois à destinaton. Ps conséquence, Sunwing ne pouvait rien faire d'autre que donner le meilleur service dans les circonstances; Sunwing a prouvé que la situation était hors de son contrôle dont elle ne pouvait être tenue responsable ».

Annulations hâtives

Gare aux voyageurs annulant leur voyage sans qu'un avis officiel ait été émis!

Un cas précis au cours duquel un voyageur apeuré par l'ouragan se préparant à Cuba où ils doit se rendre décide de réserver un voyage vers une autre destination, croyant que les vols vers Cuba seraient suspendus. Or, le transport a bel et bien lieu; le client exige donc que le fournisseur lui rembourse son deuxième voyage.

Le jugement est clair : constatant que le vol a eu lieu et que le gouvernement canadien n'a émis aucun avis recommandant de ne pas se rendre à Cuba, le fournisseur a respecté ses obligations contractuelles envers les consommateurs et rejette le recours du client.

Des conseils à appliquer dès maintenant
  • Exiger une confirmation écrite de la part des clients lorsqu'ils font une demande peu habituelle ou qui va à l'encontre des conseils de l'agent.

  • Inscrire une mention claire sur tous les documents papier qu'il est de la responsabilité des clients de se renseigner sur les conditions de leurs voyages.

  • Préciser que les prix sont sujets à changements sans préavis et qu'il peut y avoir une disparité entre la brochure papier et les prix affichés sur le site web du fournisseur.
Indicateur