Perturbations des voyages durant les Fêtes : Sunwing s’excuse et s’explique

« Nous sommes profondément désolés d’avoir déçu nos clients », déclare le président et chef de la direction du Groupe de Voyage Sunwing, Stephen Hunter, en évoquant les perturbations des voyages survenues pendant le temps des Fêtes à la suite de conditions météorologiques difficiles.

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« Comme beaucoup de Canadiens, nous espérions que cette période des fêtes marquerait un retour à la normale. Nous avons planifié notre programme de vols le plus important depuis la prépandémie et nous avons investi considérablement pour atténuer les risques potentiels liés à la satisfaction de la forte demande de voyages pendant la période de pointe de l’hiver », affirme M. Hunter.

De fait, la majorité des clients de Sunwing ont pu profiter de leurs vacances avec peu de perturbations, mentionne M. Hunter...

Des échecs flagrants

Du même souffle, le PDG reconnaît sans ambages « des échecs flagrants » :

« Nous avons connu des échecs flagrants dans la mise en œuvre de notre réponse aux retards causés par les conditions météorologiques difficiles, dont les perturbations conséquentes ont limité notre capacité à repositionner les aéronefs et les équipages dans d’autres aéroports afin de pouvoir atténuer les retards des vols. »

Il rappelle que plusieurs grands transporteurs ont fait face à des problèmes semblables pendant leur première période de pointe depuis la pandémie, au printemps et à l’été. Pour sa part, Sunwing fait face à ces difficultés et à ces obstacles pendant sa période de pointe cet hiver, explique-t-il.

Un plan d’action réalisable… mais pas réalisé

« Dans le cadre de notre expansion pour répondre à notre plus forte demande depuis des années, nous avons élaboré un plan d’action réalisable qui, en raison d’une confluence de facteurs, n’a malheureusement pas pu être mis en place », indique Stephen Hunter, en regrettant « de ne pas avoir atteint le niveau de service auquel s’attendent les clients de Sunwing ».

Il souligne que Sunwing a pris plusieurs mesures pour réduire les retards supplémentaires pour ses clients pendant les Fêtes.

« Nous avons notamment affrété des avions de compagnies aériennes partenaires afin de rapatrier les clients à destination qui subissaient de longs retards. Nos équipes ont travaillé sans relâche pour ramener les clients à la maison, tout en fournissant l’hébergement à l’hôtel, les repas, les rafraîchissements et les transferts à l’aéroport, et ce, peu importe la raison du retard. »

Une stratégie pour que les problèmes ne se répètent pas

Le PDG de Sunwing précise que la compagnie a effectué tous les vols de récupération liés aux perturbations des fêtes. Il souligne aussi qu’elle a mis en place un plan d’action afin que ces problématiques ne se répètent ni en janvier, ni à aucun autre moment.

« La stratégie comprend notamment l’élaboration proactive d’un plan d’atténuation des risques qui cible des problèmes techniques liés aux notifications d’alertes de vols, ainsi que l’amélioration des communications avec nos clients à destination grâce à la collaboration entre les équipes de la compagnie aérienne et de gestion à destination. Alors que la saison d’hiver bat son plein, nous avons également réduit notre capacité au cours du mois de janvier afin de ramener nos plus hauts standards d’opération tout en éliminant les perturbations pour nos clients. »

Sunwing reconnaît et applique la Charte des voyageurs aériens

Stephen Hunter affirme que Sunwing reconnaît ses obligations relatives au Règlement canadien sur la protection des passagers aériens – mieux connu sous son surnom de Charte des voyageurs aérien. « Nous assurerons une conformité totale à ce règlement », dit-il.

« Nous acceptons activement toutes les demandes d’indemnisation admissibles. Les clients peuvent soumettre leurs demandes de réclamation au sunwing.ca/fr/sunwing-airlines/reclamation-retard. De plus, les clients peuvent envoyer aux fins d’examen leurs reçus pour toute dépense connexe engagée à destination à Sunwing Cares au sunwing.ca/fr/sunwing-cares », indique-t-il.

Il précise que les « dépenses connexes » comprennent les dépenses raisonnables faites pour des biens de première nécessité à la suite des retards de bagages causés par le bris de convoyeur de bagage de l’aéroport international Pearson de Toronto et qui a touché certains clients ayant voyagé entre le 24 et le 27 décembre. À ce propos, il mentionne que Sunwing continue de travailler activement à retourner les bagages à leurs propriétaires le plus rapidement possible.

Regagner la confiance des clients

« Nous savons que nous ne pouvons récupérer le temps perdu ni les perturbations subies durant cette période des Fêtes, mais nous voudrions rassurer nos clients à l’effet que nous nous engageons à leur offrir mieux et à regagner leur confiance dans les semaines et les mois à venir. Nous continuerons de fournir des mises à jour sur cet important travail », insiste Stephen Hunter.

Il conclut :

« Grâce à notre engagement sans faille à faire des vacances de rêve une réalité, nous espérons montrer aux Canadiens ce que sont de vraies vacances Sunwing. Nous remercions nos clients pour leur patience et leur compréhension alors que nos équipes travaillaient sans relâche pour surmonter les défis opérationnels des dernières semaines. »

Publiée le 5 janvier, la déclaration de M. Hunter est également signée par Len Corrado, président de Sunwing Airlines.

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