Le temps d’attente plus long pour les agents que pour les clients ? Transat confirme… et s’explique !


Le temps d’attente plus long pour les agents que pour les clients ? Transat confirme… et s’explique !

Selon des conseillers qui ont « fait le test », le temps d’attente lorsqu’on utilise la ligne des clients de Transat est considérablement inférieur à celui de la ligne dédiée aux agences. Un lecteur de PAX évoque même une différence de plus de 10 heures !

LIRE PLUS – Transat travaille à apporter des ajustements pour réduire le temps d’attente 

« Ça devrait être le contraire afin d'encourager les passagers à utiliser les services d'une agence de voyages », s’insurge notre lecteur, en disant voir dans cette situation « un encouragement à la vente en direct ».

Nuances

PAX a soumis la question à Transat. Dans sa réponse, le voyagiste ne nie pas que le temps d’attente est supérieur sur la ligne dédiée aux professionnels...

« Il existe en effet un délai supplémentaire », admet Debbie Cabana, directrice marketing, relations publiques et médias sociaux. « Mais il n’est pas du tout de l’ampleur de ce qui est suggéré », nuance-telle.

Un goulot d’étranglement

Selon Transat, l'écart entre les temps d'attente s’explique beaucoup plus simplement que par une sombre volonté de détourner les clients des agences de voyages…

« Il s’explique notamment par le fait que le temps de traitement d’un appel au B2B est plus long qu’au B2C (50 minutes en moyenne). De plus, les conseillers joignent par plusieurs centaines notre centre d’appel dès l’ouverture des lignes, ce qui crée un goulot d’étranglement. »

Pas à la hauteur

Mais si la situation s’explique, elle n’en est pas moins problématique, reconnaît Transat.

« Globalement, tant pour le B2B que le B2C, nous ne sommes pas en mesure d’offrir un service à la hauteur de nos standards et nous le regrettons », déclare la porte-parole.

« Nous faisons tout en notre pouvoir pour remédier à la situation dans les meilleurs délais », assure-t-elle.

Recrutement massif

Debbie Cabana rappelle que Transat est présentement « en période de recrutement massif », confirmant l’information communiquée par Karine Gagnon (directrice de la commercialisation) en entrevue avec PAX. 

Notons que Joseph Adamo (chef de la direction vente et marketing) a transmis le même message dans une lettre aux pros, tandis qu'Anick Guérard (présidente et cheffe de la direction) a fait de même dans un message aux consommateurs.

Dans la foulée, Mme Cabana réitère le message des dirigeants, qui ont tous trois fait valoir l’importance de profiter au maximum des outils permettant d’éviter de contacter le centre d’appel.

« Nous encourageons les conseillers à se familiariser avec les outils libre-service mis à leur disposition », insiste la porte-parole.

À cet égard, rappelons, par exemple, que Transat a récemment lancé un formulaire de demande d’annulation de dossiers avec flexibilité (disponible dans la section Information de transatagentdirect.com ou en cliquant ici).

« Nous nous efforçons d’innover afin d’offrir plus d’autonomie aux conseillers en voyage, et nous continuerons à le faire », assure Mme Cabana.

Des renforts d’ici la fin novembre

Une bonne nouvelle pour conclure : les membres de l’équipe dédiée aux demandes de remboursement auront bientôt achevé leur travail.

« Dès que sera terminée (d’ici la fin du mois de novembre), [ils] pourront recommencer à traiter les appels, ce qui aidera à diminuer les temps d’attente », conclut Debbie Cabana.




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