Dimanche,  3 juillet 2022  17:19

Délais d’attente: Transat entrevoit un retour à la normale au début de l'été, si…


Délais d’attente: Transat entrevoit un retour à la normale au début de l'été, si…
La présidente et cheffe de la direction de Transat, Annick Guérard.
Pax Global Media

En marge de l'Assemblée annuelle des actionnaires de Transat qui s’est déroulée hier (27 avril), la présidente et cheffe de la direction, Annick Guérard, a abordé la délicate question des délais d’attente pour joindre le centre d’appel. Elle estime que la situation pourrait revenir à la normale « au début de l'été, si on arrive à atteindre nos objectifs de recrutement ».

S’exprimant lors d’un point de presse après l’Assemblée, Annick Guérard a reconnu que les longues périodes d'attente téléphonique contreviennent au niveau de service que souhaite offrir Transat.

C’est d’ailleurs ce qui explique que pour « gérer les attentes », Transat diffuse sur son site un avis aux voyageurs quant aux « délais plus longs qu'à l'habitude ». En ligne depuis le 17 septembre 2021, cet avis attribue l’attente au « volume exceptionnellement élevé d’appels et de messages ».

« On s'améliore nettement »

Annick Guérard dit toutefois constater des progrès dans ce dossier, notamment grâce à l’utilisation des outils en libre-service lancés au cours des derniers mois.

« On s'améliore nettement, dit-elle. On se rapproche d'un niveau de service à la clientèle très acceptable. »

Notons que si Annick Guérard entrevoit pour le début de l'été le retour à un état normal – « où on répond par exemple à nos clients à l'intérieur d'une minute régulièrement » –, elle prévient néanmoins que la fin des délais d’attente excessifs demeure assujettie à l’atteinte des objectifs de Transat en matière de recrutement d'employés.

Tant du côté des consommateurs que des conseillers

Notons aussi que les réponses de la présidente de Transat lors du point de presse portaient sur les délais imposés à la clientèle (et non pas aux pros). Toutefois, Transat affirme que son espoir que les longues périodes d'attente soient chose du passé au début de l'été vaut aussi pour ses partenaires.

« Bien sûr, nous espérons que les délais reviennent à la normale tant du côté des consommateurs que des conseillers en voyage, qui sont très importants pour nous », confirme Bernard Côté, directeur marketing, relations publiques et média sociaux.


LIRE PLUS – Transat fournit des astuces pour éviter les appels (et l’attente) à son Centre contact clients 

LIRE PLUS – Le temps d’attente plus long pour les agents que pour les clients ? Transat confirme… et s’explique ! 

LIRE PLUS – Transat travaille à apporter des ajustements pour réduire le temps d’attente 


En route vers un avenir solide

Par ailleurs, l’Assemblée annuelle et extraordinaire des actionnaires de Transat a examiné les résultats de cette année pandémique difficile qu’a été 2021.

Lors de son allocution, Annick Guérard s’est toutefois félicitée de ce que la situation actuelle pour Transat soit très différente de celle qui prévalait l’année dernière.

« On est aujourd’hui plus engagés que jamais sur la pente qui doit nous mener à un volume d’activité proche de celui que nous connaissions avant le début de la crise », a-t-elle déclaré.

Ainsi, la capacité déployée par Transat au premier semestre a avoisiné la moitié de celle de 2019. Mais cet été, la capacité s’élèvera à 90 % environ de celle de 2019.

« Bien qu’il soit encore tôt, nous voyons une bonne demande, avec peut-être un peu plus d’attentisme en Europe que dans le Sud. Les ventes se font plus tard que dans le passé, et il est possible que les événements en Ukraine y contribuent dans une certaine mesure. Notre attitude aujourd’hui s’appuie sur un optimisme prudent, face à une situation encourageante, bien qu’encore soumise à de nombreux aléas », a observé la présidente.

Dans ce contexte, s’il demeure possible que l’été présente encore des défis, Transat se croit « en route vers un avenir solide » et prévoit d’avoir rebâti en 2023 sa programmation complète, au moins égale à celle de 2019.


LIRE PLUS – 1er trimestre de Transat : une forte reprise, une brisure nommée Omicron, puis un redémarrage 

LIRE PLUS – Air Transat rétablit la majorité de ses liaisons aériennes pour la saison estivale 

LIRE PLUS – Résultats du 4e trimestre : Transat sur la voie d'un retour vers la normale 


La place du français chez Transat

Lors de son allocution aux actionnaires, Annick Guérard a également abordé la question de la place du français chez Transat pour souligner que cela fait partie depuis l’origine de l’identité de Transat.

« C’est la langue maternelle de la grande majorité de nos cadres dirigeants et de nos administrateurs et elle est parlée par l’ensemble d’entre eux. Il a toujours été fondamental, que nos clientes et clients, particulièrement celles et ceux du Québec reçoivent un service en français sur nos ailes. Nous sommes une entreprise de Montréal et le français est notre langue principale », a-t-elle indiqué.

Néanmoins, le français ne sera pas « langue officielle de la Société ». Invités à se prononcer sur cette proposition d’un actionnaire dans le cadre de l’Assemblée, les actionnaires ont voté contre à 97,74 % – comme le leur recommandait d’ailleurs les administrateurs.

Notons que les actionnaires ont aussi rejeté, dans une proportion semblable, une autre proposition d’actionnaire voulant que Transat devienne une « entreprise d’intérêt social ».

Faits saillants

  • Avant le début de la pandémie, Transat comptait 5800 employés, dont 5100 au Canada. Au plus fort de la crise, elle en a conservé moins de 900 au travail. Actuellement, environ 3400 employés sont actifs dans le monde. On pense que 4500 employés devraient l’être vers la fin de l’année.
  • L’important exercice de révision des coûts mené par Transat s’est notamment traduit par une réduction très significative de la surface de son siège social à Montréal, ainsi que celle de ses locaux administratifs à Toronto. (Cela a été rendu possible par une politique de télétravail très ambitieuse.)
  • Transat maintient un dialogue avec le gouvernement afin de s’assurer d’avoir la résilience nécessaire et les moyens d’exécuter son plan de reprise
  • Afin de se recentrer sur son métier principal, Transat a démantelé sa division hôtelière, tandis que la compagnie aérienne a concentré la réouverture de ses liaisons sur l’Est du Canada (tout en ne rouvrant à partir de l’Ouest que des liaisons intérieures, en connexion avec ses liaisons internationales de l’Est).
  • Visant simplification et agilité, Air Transat a ramené sa flotte à deux types d’appareils Airbus, les A330 et les A321, dont les systèmes sont compatibles. TS disposera ainsi de 12 A321LR cet été.
  • Air Transat a conclu des accords de partage de code avec WestJet et Porter Airlines.

LIRE PLUS – Air Transat et Porter concluent une entente de partage de code 

LIRE PLUS – Air Transat et WestJet mettent en œuvre un partage de code transatlantique 

LIRE PLUS – Entrevue exclusive : « Nous sommes et resterons le Transat que vous connaissez ! » 

 




Tenez-vous à jour de toute l’actualité du voyage : abonnez-vous à PAX !



Indicateur