COVID-19 : le mot d’ordre chez CAA, c’est l’empathie


COVID-19 : le mot d’ordre chez CAA, c’est l’empathie
Philippe Blain, vice-président, services Voyages de CAA-Québec.

Faut-il juger les clients qui remettent leurs voyages en question en raison du COVID-19 ? Surtout pas, selon Philippe Blain, vice-président, services Voyages de CAA-Québec, en entrevue avec PAX.

« Le mot d’ordre en ce moment, chez CAA Voyages, c’est d’être empathique vis-à-vis des clients. Il faut garder en tête que c’est normal que les clients soient inquiets, qu’ils se posent des questions, qu’ils ne se sentent pas à l’aise à l’idée de se retrouver dans un aéroport ou un avion. Il ne faut surtout pas juger les clients en raison de leurs réticences ou de leurs peurs. Au contraire, il faut se montrer à l’écoute de leurs préoccupations. »

Selon Philippe Blain, il est tout aussi important que les professionnels de l’industrie soient aussi transparents que possible et qu’ils donnent l’heure juste à leurs clients, en trouvant le ton et les mots justes. Dans cette optique, CAA Voyages entend partager dès cette semaine les plus récentes informations pertinentes sur le COVID-19 sur sa page.

LIRE PLUS : Quoi dire à vos clients inquiets par le COVID-19 ?

Les clients aussi déçus, sinon plus

Philippe Blain souligne que CAA Voyage connaît bien sa clientèle – une clientèle assez mature, assez expérimentée, assez sage, d’après lui.

« Nous sommes une organisation de membres, rappelle-t-il. Et nous savons que nos membres sont généralement de bons voyageurs, capables de faire la part des choses. »

Selon lui, ce n’est pas tant la situation à destination qui préoccupe les clients de CAA voyages, que tout ce qui entoure le transport. Et ceux qui décident d’annuler leurs voyages sont aussi déçus, sinon plus, que ceux qui les leur ont vendus, insiste Philippe Blain.

« Quand tu planifies un voyage depuis un certain temps, devoir refaire ses plans est une grosse déception. C’est pourquoi, en tant que professionnel du voyage, l’empathie s’impose. »

Chapeau aux fournisseurs proactifs et agiles

Qui plus est, bien qu’il y ait un réel ralentissement des réservations, la situation n’est pas au point mort, enchaîne Philippe Blain.

« On en prend encore des bookings ! Certains clients ont compris qu’il y a de bonnes occasions à saisir », dit-il.

Chez CAA Voyages, les effets du COVID-19 sont perceptibles surtout pour les voyages devant prendre place à court terme. Les voyages prévus à l’automne et à plus long terme sont nettement moins affectés.

LIRE PLUS - COVID-19 : les voyagistes et transporteurs aériens offrent des options de voyage flexibles

À ce chapitre, Philippe Blain tient à lever son chapeau aux fournisseurs qui se montrent proactifs, qui font preuve d’ouverture et d’agilité dans les circonstances actuelles.

« Les politiques de flexibilité qu’ils mettent en place sont sans doute difficiles à gérer, mais ils le font pour le bien de l’industrie, pour le bien des clients, pour rassurer ceux-ci et réduire leur anxiété à l’idée de réserver un voyage. Je trouve qu’ils font la bonne chose et que c’est encourageant. Notre rôle, de notre côté, est de les appuyer dans ces efforts. »

Tous dans le même bateau

Philippe Blain observe que l’industrie a vécu de nombreuses crises au fil des années. Et leur a survécu !

« J’étais dans l’industrie à l’époque de la guerre du Golfe en 1991. J’étais là aussi l’époque où l’industrie a été ébranlée par le SRAS. La crise actuelle survient alors que l’industrie vient de connaître plusieurs belles années grâce à une bonne économie. Là, on traverse une tempête, mais on va passer au travers comme on l’a fait avec les tempêtes précédentes. »

LIRE PLUS - Dominic Wilky sur le COVID-19 : « "Keep calm", nous sommes des professionnels »

Le vice-président, services Voyages de CAA-Québec convient qu’il peut être difficile d’être optimiste alors que la situation est imprévisible et qu’on ignore quand et où la progression du virus va s’arrêter. Quoi qu’il en soit, la solidarité est de mise, selon lui.

« Nous sommes tous dans le même bateau, dans cette industrie. Il nous faut collaborer les uns avec les autres. C’est ensemble qu’on va s’en sortir. »

Indicateur