VIDÉO : la DG de Sunwing Québec répond aux questions des conseillers


VIDÉO : la DG de Sunwing Québec répond aux questions des conseillers
Pax Global Media

Sachant que de nombreux conseillers en voyages se questionnent dans le contexte sans précédent créé par la crise de la COVID-19, Lyne Chayer, directrice générale de Sunwing au Québec, a publié une vidéo sur YouTube pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par les agents.

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Mme Chayer a invité PAX à relayer cette vidéo « afin de nous assurer qu’un maximum d’agents de voyages puisse la visionner et ainsi être mieux informés ».


Dans cette vidéo, la DG de Sunwing répond à des questions comme celles-ci :

Que faut-il faire si les clients avaient prévu de voyager entre maintenant et le 30 avril ?

[Tous les clients qui devaient voyager à cette période recevront un crédit pour voyage ultérieur de la valeur de leur forfait d’origine et valide pour 24 mois. Ni le conseiller ni l’agent n’ont à contacter Sunwing pour obtenir ce crédit.]

Pourquoi un crédit plutôt qu’un remboursement ?

[Lyne Chayer rappelle que Sunwing donnait initialement le choix entre un crédit de 12 mois et le remboursement intégral. La société a révisé sa politique à la suite de l’annonce du gouvernement du Canada sur les voyages non-essentiels « afin qu’elle soit conforme à celle de toutes les autres lignes aériennes et voyagistes du Canada et que tous les clients soient ainsi traités de manière équitable ». La validité du crédit est alors passée de 12 à 24 mois.]

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Quand les annulations seront-elles traitées ?

[Lyne Chayer souligne que l’équipe des finances de Sunwing travaille d’arrache-pied et sans relâche pour traiter tous les dossiers. « Nous espérons que la majorité seront traité d’ici le 9 avril. » Une fois l’annulation traitée, un courriel sera envoyé à l’adresse figurant au dossier.]

Comment fonctionnent les crédits pour voyage ultérieurs et quelle est leur durée de validité?

[Lyne Chayer explique que le processus a été simplifié. « Lorsque les clients seront prêts à réserver de nouvelles vacances, leur numéro de réservation précédent ou actuel servira de référence pour leur crédit. De plus, tout montant inutilisé pour les nouvelles vacances restera dans le dossier en tant que crédit pour une date ultérieure. » Elle rappelle que les crédits sont valable 24 mois à partir de la date de départ prévue à l’origine.]

Que faut-il faire si le client a acheté une assurance voyage auprès d’un fournisseur d’assurances.

[Lyne Chayer rappelle que le client aura reçu un courriel de Sunwing quand son dossier aura été traité. Le client pourra alors soumettre ce document à son assureur, lequel leur indiquera ensuite les étapes suivantes à suivre. « Si votre client a acheté un régime de protection exemption des frais d’annulation, qui lui permet d’annuler ses vacances quelle que soit la raison jusqu’à trois heures avant le départ, il pourrait être admissible à un remboursement partiel combiné à un crédit pour voyage ultérieur. » Plus de détails sur le site de Sunwing.]

Pourquoi les politiques de Sunwing changent-elles constamment ?

[Lyne Chayer rappelle que la situation sans précédent exige que Sunwing s’adapte rapidement. L’avis du gouvernement du Canada concernant les voyages non essentiels a obligé Sunwing à réviser sa politique pour s’harmoniser aux autres voyagistes et transporteurs.]

Qu’arrive-t-il aux clients qui ont soumis une demande de remboursement avant le changement de politique ?

[Lyne Chayer explique que toutes les demandes de remboursement non traitées ont été automatiquement transférées vers la nouvelle politique de Sunwing et que ces clients recevront donc un crédit pour voyages ultérieur. « Nous comprenons que certains clients auraient préféré un remboursement, mais nous sommes persuadés que nous pourrons répondre à leur besoin de voyage au cours des deux prochaines années. »]

Qu’en est-il du paiement des commissions aux agents ?

[« Les commissions sont payées 21 jours avant la date de départ. Toutes les réservations avec des commissions non payées seront examinées aux cours des semaines à venir. Nous devons finaliser toutes les annulations de réservation avant de pouvoir verser les commissions. » Lyne Chayer invite les agents à être patients.]

« Pouvons-nous faire de nouvelles réservations ? »

[« La réponse est : bien sûr ! »]

Enfin, Lyne Chayer invite aussi les conseillers à consulter le site pour agents de Sunwing où ils pourront trouver plusieurs autres renseignements et mises à jour sur les politiques de la compagnie.

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