Mercredi,  23 octobre 2019  12:32

Lyne Chayer : « Que le client paie 500 $ ou 5000 $, ses attentes seront les mêmes »


Lyne Chayer : « Que le client paie 500 $ ou 5000 $, ses attentes seront les mêmes »
© PAX Global Media / Marie-Ève Rompré
Marie-Eve Vallières

Marie-Eve est une Montréalaise pour qui le voyage n'a plus de secrets. Ayant vécu à Londres et en France, elle nourrit une soif d'aventure et de découverte depuis maintenant neuf ans. 29 pays plus tard, Marie-Eve continue de bourlinguer à travers le monde.

Après une parenthèse de quelques années en dehors du voyage, la vétérante Lyne Chayer a effectué un retour remarqué, il y a un an, en tant que directrice générale de Sunwing au Québec. Forte d’une perspective élargie pour analyser l’industrie, elle considère la fidélisation des clients comme l’un de ses enjeux les plus complexes.

« Le client moyen, avec ses deux semaines de vacances, est davantage porté sur le prix et l’accessibilité que sur tout autre chose. Il faut que l’expérience ait été sans faute et positivement marquante pour qu’il se tourne à nouveau vers le même voyagiste ou le même agent », souligne-t-elle.

Selon Lyne Chayer, le défi est d’autant plus grand que les clients sont plus informés que jamais quand il s’agit de choisir une destination.

« Le consommateur effectue plus de recherches maintenant qu’il n’en faisait avant, avec l’avènement du Web. Il fait ses devoirs et se sent mieux informé. Donc, il sera plus précis dans ses demandes au moment d’aller rencontrer un agent, ce qui a pour effet de niveler ses attentes vers le haut. »

Et d’après elle, il en sera ainsi qu’elle que soit l’ampleur du voyage…

« Que le client paie 500 $ ou 5000 $, ses attentes seront les mêmes : celles d’une satisfaction absolue ! »

© PAX Global Media / Marie-Ève Rompré

Se distinguer, satisfaire, puis fidéliser

Avec perspicacité, Lyne Chayer remarque que l’hôtellerie a tiré plusieurs leçons de ce qui se fait avec succès du côté des croisières. Parmi ces leçons, il y en a une qui a métamorphosé le développement de l’industrie des croisières : l’hyper-spécialisation.

« Les navires essaient depuis très longtemps de se distinguer en se dotant d’installations signature, hors de l’ordinaire. Cette réalité se transpose maintenant dans l’hôtellerie de façon globale, et ça, c’est nouveau. »

En effet, les centres de villégiatures tentent de plus en plus de se démarquer les uns des autres pour attirer l’attention d’une clientèle aux exigences toujours plus élevées. L’un affirmera ainsi disposer du plus imposant spa de la région. L’autre fera valoir sa glissade d’eau la plus excitante dans sa catégorie. Un autre encore mettra de l’avant l’audace de sa gastronomie ou peut-être la qualité de ses suites swim-up

Et si c’est bon pour les compagnies de croisières, si c’est bon aussi pour les compagnies hôtelières, cela ne pourrait-il pas être bon également pour d’autres acteurs de l’industrie du tourisme-voyage ? Lyne Chayer croit que oui.

« Même les agences de voyages doivent démontrer qu’elles ont quelque chose d’unique à offrir », dit-elle.

Car au bout du compte, tous les acteurs de l’industrie partagent un même objectif, selon elle. « Nous travaillons tous dans le but que le client revienne satisfait de son voyage. »

Et, bien sûr, la fidélisation des clients n’est pas concevable sans leur satisfaction préalable !

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