L'agent en vedette : Gail Lea Scullion

Chaque semaine, tous les mardis, nous demanderons à un ou une conseillère en voyages de se livrer au jeu des questions-réponses en leur proposant de parler de voyage autrement... et de leur raconter quelques anecdotes au passage.

Cette semaine, c'est au tour de Gail Lea Scullion de l'agence Contact Amérique Voyage CWT à Saint-Sauveur.

Depuis quand êtes-vous dans l’industrie ?

Je travaille dans l’industrie du voyage depuis 12 ans dont 8 à temps plein. J’avais voyagé beaucoup avant de me lancer dans l’industrie. Selon moi, voyager n’est qu’un aspect de l’industrie et je croyais sincèrement qu’une compréhension de chaque aspect de l’industrie était la meilleure façon de bâtir une fondation solide dans ce domaine. J’ai reçu mon diplôme en 2007 après un cours de 11 mois à Paul-Émile Dufresne en « Vente de Voyage ».

Quel a été votre premier voyage ?

En 1979, mon père nous annonça que nous déménagions à Riyadh en Arabie Saoudite pendant deux ans et demi. C’était ma première expérience à l’extérieur du Canada et c’était un baptême plutôt intense. Selon le contrat de mon père, on nous offrait un « R&R » à tous les 3 mois. Notre premier « Repos & Recréation » était avec Abercrombie & Kent pour un safari au Kenya. C’est à ce moment que j’ai eu ma première initiation au merveilleux monde du voyage.

Quel est votre plus beau souvenir de voyage ?

Après avoir voyagé 39 pays qui comprend 119 destinations, c’est difficile pour moi de choisir un plus beau souvenir; il y a eu beaucoup de moments tellement touchants qui resteront gravés pour toujours.

En Turquie, il y avait un superbe petit village de pêche. Je marchais et une jeune fille qui s’est échappée de ses parents a couru vers moi, m’a prise par la main et a commencé à vouloir danser avec moi. Avant de retourner vers ses parents, elle m’a remise les fleurs qu’elle avait cueillies. Aucun mot n’avait été échangé mais, j’ai réalisé qu’elle était sourde et muette. Il faut le dire, le cœur comprend un langage universel.

La destination chouchou que vous recommandez le plus souvent à vos clients ?

Sainte-Lucie est sans doute la plus belle île dans les Caraïbes. Elle est unique dans tous les sens du mot. J’y suis allée pour la première fois en 2008 pendant une année vraiment difficile dans ma vie. Sur un coup de tête, j’ai réservé une semaine au Body Holiday. Le slogan de cette île est « Give us your body for a week and we’ll give you back your mind ».

Je suis arrivée à destination complètement épuisée. La propriétaire, Eve Bernard, m’a regardée et m’a dit : « Tu n’as pas besoin d’une semaine ici, t’as besoin d’un mois ». Elle avait raison. 

J’ai prolongé mon voyage pour 5 autres semaines et je suis revenue prête à faire face à ce qui m’attendait à mon retour. Depuis, j’ai passé un total de 11 semaines au Body Holiday et à chaque fois l’expérience est exceptionnelle. Selon moi, le Body Holiday doit être vécu afin de vraiment comprendre sa pleine valeur.

La demande la plus farfelue d’un client ?

Mon client, qui était une référence, a soudainement réalisé que c’était le 60e anniversaire de sa femme. Il voulait toutes les célébrations et les décorations. Sa demande venait avec un urgent besoin que j’en fasse quelque chose d’extraordinaire et de spectaculaire. Le problème était que je partais le lendemain avec mon groupe, ce qui me laissait très peu de temps pour réussir de quoi d’exceptionnel. Ce qui faisait peser la balance, c’était que trois des membres de la famille pouvaient seulement partir pour 4 nuits et les deux autres pouvaient seulement partir pour 3 nuits.

En 24 heures, j’ai réussi à réserver les vols pour les Îles Turquoise avec transferts privés, une merveilleuse villa comprenant 4 chambres sur le bord de la mer, une voiture louée et livrée à leur porte le lendemain, des fleurs et de jolis ballons décorant la maison, l’épicerie pleine avec un chef privé disponible sur demande et une réservation au Coco Bistro pour la célébration officielle.

Tout a été réservé, les billets d’avion, les bons envoyés et j’espérais de tout cœur que je n’avais rien oublié, car j’avais eu très peu de temps pour faire ces réservations. Je suis partie le lendemain essoufflée, par contre, quand j’ai reçu un courriel qui disait que j’étais officiellement leur nouvelle agente de voyage, je vous avoue que j’ai pris un grand soupir de soulagement et de satisfaction.

Si vous aviez un conseil à donner à quelqu’un qui souhaite devenir conseillère en voyages, quel serait-il ?

Ceci ne sera peut-être pas super bien reçu, mais si vous voulez faire partie de l’incroyable industrie du voyage, allez-vous asseoir dans une classe et aller mériter votre certificat pour devenir une professionnelle. Nous sommes inondés avec des agents qui entrent dans l’industrie sans rien de plus qu’un examen et une licence de l’OPC à 28 dollars. Ils sont embauchés par des agences et ensuite sont laissés à eux-mêmes pour tout apprendre et comprendre. Certains ont peut-être fait un cours en ligne qui leur ont montrés comment faire une telle procédure mais ça laisse beaucoup trop de place à l’erreur, sans mentionner que souvent, ils ne font que prendre les ordres et ne guident pas leur client à une destination ou un voyage personnalisé et spécifique. Ils vendront que ce qu’ils connaissent ou ce que le client a lui-même trouvé, mais ils n’ont pas l’expérience ni les connaissances pour offrir le meilleur produit pour leur client.

Ceci crée ultimement un problème majeure. D’abord, le client ne verra pas la valeur d'un agent puisque tellement d’agents n’amènent aucune nouvelle connaissance ou expertise. Pourquoi est-ce que Cuba, la République dominicaine et Cancún/Riviera Maya vendent autant ? Parce que la majorité des agents restent à l’intérieur de leur « zone de confort » de ce qu’ils connaissent. Cela doit changer. Laisseriez-vous quelqu’un qui n’a jamais maîtrisé l’art et la technique de la coiffure vous couper les cheveux ?

Quelle serait « LA » vente que vous rêvez de faire ?

Mon itinéraire de rêve serait que mes clients s’assoient avec moi et me parle d’eux-mêmes. Que ce soit un couple, une famille, un groupe de femmes dans une phase de transition dans leur vie, peu importe qui ils sont, mon boulot serait de créer une expérience inoubliable pour eux.

Je prendrais des notes et avec ça, ils me donneraient carte blanche afin de créer un itinéraire avec un budget réaliste et un nombre de temps spécifique du voyage qui conviendrait parfaitement à leur personnalité. Je bâtirais un air de mystère qu’ils découvriraient au fil de leur voyage. Selon moi, le voyage est une aventure et un parcours qui offre aux gens l’opportunité de découvrir beaucoup à propos d’eux-mêmes et si tu rajoutes l’élément de la surprise, ça leur sort vraiment de leur zone de confort, surtout s’ils ont tendance à vouloir contrôler les choses.

Un aspect de votre métier que vous aimeriez changer ?

Sans doute, ce serait les agents de voyages qui manquent de connaissances, d’engagement et de soutien. C’est pour cela que j’ai créé le groupe FAM de Femmes pour justement offrir ce soutien et un partage. J’offre des présentations et des opportunités pour découvrir de nouvelles destinations et pour apprendre davantage les clés du succès dans le voyage de luxe et d’aventures.

Si vous êtes conseiller ou conseillère en voyages et que vous désirez vous aussi participer à cette chronique, écrivez-nous à salledepresse@paxglobalmedia.com