Vendredi,  22 novembre 2019  2:21

Il faudra bientôt dire « au revoir » à Tony Santelli !


Il faudra bientôt dire « au revoir » à Tony Santelli !
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

À la fin de 2019, Tony Santelli entamera une retraite bien méritée au terme d’un parcours dans l’industrie qui a commencé… au début des années 1970 ! PAX s’est entretenu avec celui qui a cofondé Voyages Funtastique (en 1976) et qui se consacre à la formation de la relève au Collège April-Fortier depuis 2003.

Ça peut être difficile à concevoir aujourd’hui, mais Tony Santelli a fait ses premiers pas professionnels comme lecteur de télégrammes (!) chez CNCP, une filiale de CP Rail. Peu après, il est devenu responsable des réservations sur le fameux train Le Canadien, qui faisait Montréal-Vancouver en trois jours, en passant par les Rocheuses, et qui était très populaire auprès des Américains.

De CP Rail, il est passé aux réservations chez CP Air en 1972. C’était bien avant que la ligne aérienne ne fusionne avec Air Canada. C’était aussi bien avant l’avènement de l’ordinateur...

« Tout se faisait sur papier et au téléphone », se rappelle-t-il, sans trop de nostalgie. De fait, il a rapidement laissé tomber les réservations pour devenir représentant de la compagnie !

L’aventure Funtastique

C’est en 1976 que Tony Santelli a fondé Voyages Funtastique avec son beau-frère.

« Il a fallu convaincre l’Office de la langue française de l’acceptabilité de notre nom qui comportait le mot anglais fun. Notre nom nous a aussi valu plusieurs appels de gens qui voulaient réserver des croisières de Carnival, parce que la compagnie désignait alors ses navires sous le nom de fun ships. Nous ne nous en plaignions pas ! », s’amuse-t-il.

L’agence, qui avait pignon sur la rue St-Hubert à Montréal, peinait toutefois à recruter des employés compétents. Elle a alors décidé de dédier un étage du bâtiment qu’elle occupait à sa propre école de formation professionnelle : l’École des conseillers en voyages de Montréal. C’était même avant la naissance du Collège April-Fortier !

« C’était une toute petite école, mais plusieurs figures connues de l’industrie ont compté parmi nos étudiants », mentionne Tony Santelli.

Ladite école a formé de bons employés pour l’agence… et ces mêmes employés ont aussi été aux premières loges quand Voyages Funtastique a décidé de développer un réseau de franchises. Le réseau a connu un vrai succès, englobant plus de trente succursales, surtout dans la grande région de Montréal, mais aussi ailleurs au Québec.

Au début des années 1980, Tony Santelli et le réseau Funtastique ont contribué à l’implantation au Québec du réseau GIANTS (Réseau Ensemble aujourd’hui). Tony Santelli demeure très fier de cette contribution...

Avec le recul, il regrette toutefois une autre décision : celle d’avoir vendu le maître franchiseur de Funtastique à Algonquin Travel. Les résultats n’ont pas été ceux espérés…

En 2003, Tony Santelli et son partenaire conviennent de se séparer. Mais s’il vend ses parts dans l’entreprise, il tient à demeurer agent de voyages – titre qu’il conserve encore aujourd’hui !

Former la relève

Après un bref séjour au sein de MyTravel / Tours Maison, le hasard met Tony Santelli sur le chemin de Normand Fortier, qui souhaite alors développer une formation en anglais au Collège April-Fortier. Entre eux, ça clique !

Le reste appartient à l’histoire. De fil en aiguille, le rôle de Tony Santelli s’étoffe au Collège, jusqu’à succéder à Hélène Garneau-Godbout à la direction générale en 2011.

« Aujourd’hui, je suis rendu à 68 ans, et je crois que le moment est venu de laisser la place à d’autres », lance Tony Santelli, alors qu’il s’apprête à tirer sa révérence.

Un observateur aguerri

Tout au long de sa carrière, Tony Santelli s’est impliqué activement dans l’industrie, notamment au sein de de l’ACTA, de l’AAVQ et du CITC. Son long parcours a fait de lui l’un des observateurs les plus aguerris de l'industrie.

Parmi les choses qui ont le plus changé, selon lui, il y a le fait que les consommateurs sont beaucoup mieux informés aujourd’hui qu’ils ne l’étaient auparavant. Cela impose aux conseillers l’obligation d’être encore plus informés eux-mêmes, s’ils veulent garder une longueur d’avance sur leurs clients.

Cela oblige ainsi les conseillers à être ouverts, curieux, créatifs, à se spécialiser et à profiter de toutes les occasions de formation continue, pour combler les besoins de leurs clients, alors que ceux-ci se contentent de moins en moins de voyager passivement et souhaitent plutôt vivre des expériences. En quelque sorte, ça condamne les conseillers à l’excellence, résume Tony Santelli !

Et selon lui, cette excellence peut se retrouver autant chez les agents internes que les agents externes. Tony Santelli précise ne pas du tout aimer le surnom de « coiffeuse » parfois employé pour dénigrer les agents externes...

« L’endroit à partir duquel travaille un conseiller a beaucoup moins d’importance que la qualité de sa formation et sa volonté de continuer à apprendre », tranche-t-il.

La bonne nouvelle, selon Tony Santelli, c’est que son mandat au Collège April-Fortier lui permet de croire qu’une relève de qualité est disponible pour relever les défis actuels et futurs de l’industrie.

Mais encore faut-il que ces gens talentueux soient récompensés à leur juste valeur, mentionne-t-il, en évoquant les enjeux liés au recrutement et à la rétention des employés.

« Car si beaucoup de gens dans l’industrie se disent motivés par la passion – ce qui est une très belle chose –, ils méritent quand même de recevoir une paye raisonnable », lance-t-il.

Malgré ce que Barack Obama a dit

Tony Santelli demeure convaincu que le métier de conseiller en voyages est un métier d’avenir – « malgré ce que Barack Obama a dit à ce sujet », s’amuse-t-il. « Mais le métier va continuer à changer et il faut toujours se montrer ouvert au changement », ajoute-t-il plus sérieusement.

Qu’est-ce qui manquera le plus à Tony Santelli quand il aura enfin entamé sa retraite après avoir consacré une bonne partie de sa carrière à la relève ?

« Ce qui me manquera le plus, c’est justement cette chance de côtoyer et former la relève », conclut-il.

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