Éric St-Pierre veut vaincre les dernières résistances aux croisières


Éric St-Pierre veut vaincre les dernières résistances aux croisières
© PAX Global Media / Marie-Ève Rompré
Marie-Eve Vallières

Marie-Eve est une Montréalaise pour qui le voyage n'a plus de secrets. Ayant vécu à Londres et en France, elle nourrit une soif d'aventure et de découverte depuis maintenant neuf ans. 29 pays plus tard, Marie-Eve continue de bourlinguer à travers le monde.

Des conseillers en voyages qui se privent de vendre des croisières ? Oui, ça existe ! Cette espèce en voie de disparition déconcerte complètement Éric St-Pierre. Mais le directeur des comptes nationaux – Canada chez Royal Caribbean International entend venir à bout des résistances. Et il a de bons arguments !

Éric St-Pierre est très admiratif du travail accompli par les conseillers en voyages. Peu de gens s’en souviennent, mais il a lui-même déjà été conseiller, naguère, pendant deux ans. 

« Ça m’a permis de mieux comprendre la profession… et de réaliser que je n’avais pas réellement l’étoffe d’un agent ! Mais j’ai développé un immense respect pour ceux qui pratiquent ce métier au quotidien », dit-il.

Naviguer en mers inconnues

Éric St-Pierre sait que, pour les conseillers, la vente de croisières comporte son lot de défis. Il conçoit que – pour les néophytes en particulier –, ce segment peut paraître étourdissant avec ses multiples compagnies déclinant chacune d’infinies particularités.

« Certains de nos navires ont une cinquantaine de catégories de cabines. Sans parler de toutes les autres prestations, des forfaits boissons, des garanties… », illustre-t-il. Pour cette raison, Éric St-Pierre se fait un point d’honneur, depuis toujours, de répondre à toutes les questions qu’il reçoit – que ce soit pour la première fois ou la centième.

« On ne connait pas le parcours des conseillers : c’est peut-être un agent externe, une deuxième carrière, un agent qui n’a jamais fait de croisière ou un nouveau diplômé… Ce serait totalement rébarbatif d’accueillir les questions de façon négative ! »

Ce serait aussi contre-productif, d’un point de vue stratégique…

« À long terme, si j’aide un conseiller à conclure une vente positive et que je demeure accessible, j’aime penser que mes produits demeureront à son esprit ! »

© PAX Global Media / Marie-Ève Rompré

« Ahurissant ! »

Mais s’il convient que le segment des croisières puisse paraître complexe à certains, Éric St-Pierre s’avoue dépassé par la résistance à laquelle il se bute encore parfois en agence.

« J’ai même vu certains conseillers carrément refuser de s’approcher des brochures de croisières et confier leurs clients à un collègue qui "connait ça". Je trouve ça ahurissant ! En plus de manquer une commission, ils risquent de perdre un client. »

À ses yeux, qu’un conseiller décline de vendre des croisières est tout aussi inconcevable que s’il s’abstenait de vendre des vols sous prétexte que c’est trop compliqué.

« Le succès se bâtit une cabine à la fois »

Afin de convaincre les sceptiques, Éric St-Pierre fait valoir que les agences spécialisées en croisières sont souvent des entreprises prospères générant des chiffres d’affaires enviables.

« C’est un produit dont la croissance annuelle se situe dans les deux chiffres depuis plusieurs années. Avec un taux de satisfaction de 98 % et un taux de répétition frôlant les 90 %, sans parler des programmes de commission très avantageux pour les conseillers », insiste-t-il.

Éric St-Pierre souligne que 18 millions de croisiéristes ont sillonné les mers l’an dernier. Il précise que ces voyageurs ont très peu à voir avec le cliché qui a longtemps été associé aux amateurs de croisières.

« La croisière était perçue comme l’apanage des vieux riches. C’était l’ère du faste, du strass; les gens n’allaient en croisière que pour des anniversaires de mariage ou pour marquer un passage à la retraite », rappelle Éric St-Pierre.

Mais cette époque est définitivement révolue.

« Maintenant, c’est davantage flexible. Les millénariaux occupent d’ailleurs une place prépondérance dans notre clientèle, car ils sont séduits par la souplesse du produit. »

Un phare dans la nuit

Selon Éric St-Pierre, dans le contexte actuel, les croisières ont autant besoin des conseillers que les conseillers ont besoin des croisières.

« Même si elles gagnent en popularité et deviennent un droit acquis, les vacances demeurent une dépense majeure pour la plupart des ménages. À ce titre, elles sont aussi un grand générateur de stress », explique-t-il.

Et malgré leurs prétentions, les TripAdvisor et CruiseCritic ne peuvent pas soulager ce stress. La surabondance d’informations proposée en ligne peut même, au contraire, accroître le stress !

« C’est là que le rôle d’un conseiller se justifie, croit Éric St-Pierre. Alors que les commentaires dénichés en ligne sont souvent unidimensionnels, les conseillers en voyages, eux, sont plus à même d’être objectifs et d’avoir une réflexion d’ensemble sur un produit en séparant le bon grain du mauvais. »

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