David Boigné donne ses impressions sur l’industrie du voyage au Québec


David Boigné donne ses impressions sur l’industrie du voyage au Québec
Marie-Eve Vallières

Marie-Eve est une Montréalaise pour qui le voyage n'a plus de secrets. Ayant vécu à Londres et en France, elle nourrit une soif d'aventure et de découverte depuis maintenant neuf ans. 29 pays plus tard, Marie-Eve continue de bourlinguer à travers le monde.

Passionné par son industrie, David Boigné la jauge de près et de loin depuis une vingtaine d’années.

« Je pense qu’il y a deux types de conseillers en voyages : il y a le preneur de commandes, puis il y a celui qui apporte une vraie valeur ajoutée. C’est ce dernier que les clients recherchent et une fois qu’ils l’ont trouvé, ils lui seront longuement fidèles », soutient-il.

Revaloriser la profession

Arguant que la notion d’expertise et de conseil tend à disparaître, il s’anime et souligne l’extrême importance des compétences de ceux qui sont véritablement enthousiasmés par leur métier et qui lui injectent une belle vivacité.

« La seule personne pouvant véritablement revaloriser la profession, c’est le conseiller lui-même. Il peut le faire en adaptant ses techniques de vente et ses recherches de produits afin de se distinguer. Inversement, le conseiller qui ne veut pas se casser la tête, qui ne s’instruit pas de façon continue et qui cherche un 9 à 5… c’est certain qu’il aura de la difficulté à faire autre chose que vendre des forfaits Sud pour trois fois rien. »

Comment obtenir du succès dans une industrie morcelée et dont les marges bénéficiaires sont sans cesse réduites ?

Le loquace globe-trotter riposte en reformulant la question. « Le problème, ce n’est pas la quantification du succès. La réelle interrogation, ici, c’est : est-ce que c’est réellement ça, le métier de conseiller en voyages : simplement prendre une commande ? », avance-t-il.

Il propose aux conseillers de prendre les devants. « Si vous êtes en voyage à Londres ou à Madrid ou si vous regardez un documentaire, écrivez à vos clients ! Dites-leur que tel hôtel ou telle destination vous a fait penser à eux. Semez du rêve dans leur tête ! »

Ne jamais proposer l’option la moins chère

Persuadé que la panacée du métier repose sur l’expertise de ses principaux acteurs, il soutient que les conseillers obtiendraient un succès fou s’ils osaient proposer des destinations moins convenues.

« Trop d’agents tombent dans le panneau d’offrir les produits les moins chers possible, de peur que leurs clients ne se tournent vers Internet, sans égard à la qualité du produit ou à l’expérience à destination. La peur de perdre une commission, aussi maigre soit-elle, les limite trop souvent », déplore-t-il.

Preneur de risque dans l’âme, il plaide la légitimité de défendre ses compétences.

« C’est un quitte ou double. Bien sûr, ça demande beaucoup d’aplomb de dire à son client : « Oui, je pourrais vous vendre cet autre voyage pour moins cher, mais ça ne correspondrait ni à vos attentes ni à mes standards de service. Je vous suggère plutôt ce voyage X ou Y qui, pour Z raisons, rendrait votre expérience beaucoup plus agréable. » En général, ça fonctionne bien quand on prend le temps d’expliquer la valeur des choses. »

Oser le risque

C’est, selon lui, la définition même du mot conseiller. « Ce métier ne consiste pas à être un simple preneur de commande en quatre clics », insiste-t-il.

Il y va de quelques exemples :

« Si vos clients vont à Rome, proposez-leur un transfert partagé moins onéreux plutôt que privé, afin qu’ils puissent se payer un cours de cuisine avec une mamma italienne dans Trastevere, par exemple. Ou encore, à Paris, recommandez un hôtel un peu plus cher, mais où il est possible de rentrer à pied le soir en déambulant sur les avenues haussmanniennes, plutôt qu’une chambre plus abordable, mais anonyme, en banlieue. Ça, c’est une expérience dont ils se souviendront. Et par conséquent, ils se souviendront aussi de leur agent ! »

Et ainsi de suite.

« Quand j’étais chez Exotik Tours, j’avais causé l’émoi en indiquant à mon équipe que nous n’allions plus vendre de cabines de niveau inférieur. Pourquoi ? Parce qu’à certains ports, les hublots des cabines inférieures sont obstrués par le quai lorsque le navire est amarré. Je voulais éviter que nos clients soient attirés par un prix trop bas, mais ne profitent pas d’une belle expérience à destination et finissent par se plaindre. C’était la panique au bureau ! Tout le monde avait peur que l’on soit plus cher que la concurrence. Et finalement, ça a été très bien reçu par les clients », raconte-t-il.

Est-ce à dire que le risque paie ?

« C’est la compétence qui paie. Soyez des vrais conseillers. Affirmez-vous. Il y a vraiment des gens extraordinaires dans cette grande famille du voyage et il faut qu’ils prennent la place qui leur revient ! » Le sourire aux lèvres et la passion au cœur, il conclut, avec une poignante sincérité, que « c’est une magnifique industrie dans laquelle nous œuvrons au quotidien. Il suffit d’y trouver sa place. »

Cet article est un extrait du PAX magazine de juin. Pour le consulter, cliquez ici. Pour vous abonner, cliquez ici.

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