VOX POP : Pour ou contre les frais de service ?


VOX POP : Pour ou contre les frais de service ?
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Les plaidoyers en faveur des frais de service se font entendre depuis des années. Mais tous les agents de voyages ne se laissent pas convaincre, tant s'en faut. PAX a demandé à quelques conseillers s’ils sont pour ou contre les frais de service, s’ils en facturent ou non… et pourquoi.

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Brigitte Benoit (Voyages Jean-Pierre, Brossard)

À l’agence, nous n’en chargeons pas en général. Mais il y a des exceptions : les voyages à la carte, les dossiers groupes, les dossiers mariages… les dossiers plus complexes qui exigent plus de temps et de travail. Pour ceux-là, oui, des frais de dossier s’appliquent et les clients le comprennent très bien. Mais pas de frais pour les simples réservations dans le sud.

Je comprends le point de vue de ceux qui pensent qu’un conseiller ne devrait pas donner ses conseils. Il y a sans doute une part de vérité là-dedans. Car des consommateurs qui nous demandent conseil gratuitement pour ensuite aller réserver en ligne, ça existe, malheureusement !

Par contre, je dois dire que c’est très rare que ça se produise à notre agence. Nous avons peut-être de la chance ! C'est peut-être aussi parce que nous sommes une grosse agence, bien établie depuis longtemps – 26 ans ! –, avec une bonne clientèle fidèle.

La compétitivité est la marque de commerce de notre agence. Nous ne voudrions pas y nuire en facturant des frais sur les dossiers simples. Je crois d’ailleurs que bien des gens nous sont fidèles pour cette raison.

Johanne Germain (Voyage Vasco Boucherville, Boucherville)

Je suis résolument en faveur des frais de service. Pour tout vous dire, j’ai même réussi à convaincre les deux dernières agences où j’ai travaillé à instaurer cette pratique, alors qu’elles ne le faisaient pas systématiquement avant que je me joigne à leur équipe.

Bien sûr, mes patrons avaient un peu d’appréhension au début, craignant de déplaire à la clientèle. Mais ils se sont rapidement rendu compte que ce n’était pas un problème. D’autant plus que la plupart des agences de notre secteur facturent aussi de tels frais.

En deux ans, je n’ai reçu qu’un ou deux appels à ce propos. Les clients n’étaient pas fâchés; ils voulaient simplement savoir de quoi il s’agissait. Et ils ont très bien réagi à mes explications. La grande majorité de nos clients reconnaissent la valeur du travail que nous faisons, avant, pendant et après la vente.

Nous facturons des frais de service pour tous les types de produits, y compris les voyages dans le sud. Pour ces forfaits, les frais sont récemment passés de 30 $ à 35 $. Pour les vols seulement – sur lesquels nous ne faisons rien –, les frais sont de 50 $. Nous exigeons des frais plus élevés pour les voyages à la carte, qui exigent plus de travail. Si les clients achètent, les frais chargés pour monter l’itinéraire seront déduits du montant final. Mais pas les frais de service!

Nous ne sommes pas du tout gênés d’exiger ces frais. Ils sont affichés sur nos bureaux et apparaissent clairement sur les factures. Nous en parlons aussi avec nos clients. Ils nous font confiance. Même les nouveaux clients, les walk-in, comprennent que consulter un professionnel, ça coûte quelque chose, qu’il s’agisse d’un avocat, d’un notaire ou d’un conseiller en voyages.

Chez nous, même les agents externes facturent des frais. Ils sont parfois un peu réticents au départ, mais c’est une question d’équité par rapport aux agents internes.

Personnellement, ça me dépasse que des agents acceptent de travailler gratuitement. Tout travail mérite salaire. Il faut y croire nous-mêmes, en tant qu’agent, pour que nos clients y croient aussi.

Gitane Charron (Voyage 1001 Destinations, Québec)

Nous ne facturons pas de frais de service d’emblée. C’est du cas par cas. Nous le faisons pour les dossiers plus complexes, pour un voyage sur mesure par exemple, mais ça ne nous semble pas nécessaire pour la simple réservation d’un forfait dans le sud.

Soyons clairs : je ne suis pas foncièrement contre les frais de service. Je sais que certaines agences en facturent systématiquement et je considère que c’est une façon de faire valable. Mais le choix de ne pas en facturer est tout autant valable.

Les agences qui décident de ne pas facturer de frais de service peuvent opter pour d’autres stratégies, comme de favoriser la vente de produits plus payants ou ce genre de choses. Ce sont simplement des façons différentes de fonctionner, de travailler. Chacun fait ses choix en fonction de sa situation, son expérience, sa clientèle, etc. 

Quand on considère les frais de service sous l’angle de la compétitivité, je pense que leur imposition est un plus gros défi pour les agents qui commencent, pour ceux qui cherchent à se construire une clientèle – les agents externes par exemple –, que pour les agents qui ont déjà une clientèle bien établie et fidèle. Convaincre les clients de recourir à ses services en se privant de l’argument de leur gratuité, ça peut sembler un gros challenge.

Par ailleurs, je pense que les frais de service ou de dossier passent mieux auprès des clients quand ils viennent avec une petite valeur ajoutée concrète, comme des documents livrés dans une belle pochette à l'effigie de l'agence ou d’autres goodies comme ça. Ce n’est pas grand-chose, mais ça aide à justifier les frais.

Nathalie Soucy (Voyages de l'Est, Baie-Comeau)

Nous sommes une jeune agence; nous existons depuis environ deux ans. Mon associée et moins étions agentes externes auparavant. Actuellement, nous ne facturons pas de frais de service et notre intention est de continuer ainsi aussi longtemps que possible.

Nous croyons que ce genre de frais peut freiner les clients alors que nous devons affronter un gros compétiteur : l’Internet. Si on veut être compétitifs, si on veut rejoindre un maximum de gens, il faut mettre toutes les chances de notre côté. Nous croyons que si on charge 20 $, 30 $ ou 40 $ supplémentaires aux clients, beaucoup préféreront se débrouiller par eux-mêmes dans Internet.

Beaucoup de clients n’aiment pas les frais de service. Environ un nouveau client sur trois nous demande même, d’entrée de jeu, si nous en facturons. Et ce n’est qu’après s’être assuré que nous ne le faisons pas qu’ils choisissent de faire affaire avec nous !

Ne pas facturer de frais de service est un choix d’affaires légitime. Je suis en parfait désaccord avec ceux qui disent que cela dévalorise la profession. Personnellement, je trouve que d’autres pratiques répandues dévalorisent beaucoup plus la profession, comme celle d’accorder des rabais aux clients à même sa commission !


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