VOX POP : l’attente quand on appelle les fournisseurs

Le temps d’attente au téléphone est-il trop long lorsqu’on appelle les fournisseurs ? Quel serait le temps d'attente maximum acceptable ? PAX a posé la question à quelques conseillers.

Patrick Bui (Voyages Terre et Monde, Terrebonne)

L’attente peut parfois être longue, oui. Trop longue. Ça varie d’un fournisseur à l’autre, mais c’est souvent beaucoup plus long que prévu chez deux des plus importants voyagistes avec qui nous travaillons...

Par contre, rien à redire quand j’appelle chez Sunwing. J’ignore si c’est parce qu’ils ont plus d’employés ou si c’est parce que le volume d’appels est moins élevé, mais la réponse est toujours presque instantanée !

Il y a aussi des moments où l’attente est pire qu’à d’autres. Beaucoup de gens appellent en même temps le matin, à l’ouverture des bureaux. C’est mieux d’éviter cette heure de pointe quand on le peut !

Quoi qu’il en soit, un fournisseur ne devrait pas faire attendre un conseiller une heure au téléphone. Je trouve que c’est une forme de manque de respect pour ceux qui les vendent. Ces longues attentes incommodent parfois nos clients aussi. Il arrive même que le prix augmente pendant qu’on attend !

D’après moi, le temps d’attente maximum ne devrait pas dépasser dix minutes.

Manon Doucet (Club Voyages Solerama, Saint-Eustache)

Chez certains fournisseurs, le temps d’attente est important, en effet. Même quand on laisse nos coordonnées pour qu’on nous rappelle, on doit parfois attendre ce rappel pendant deux heures ! Ça peut être frustrant…

À mon avis, quand l’attente dépasse quinze, vingt minutes, c’est trop. Surtout quand tu es avec des clients et que tu veux closer une vente !

Cela dit, je comprends que certaines situations soient difficiles à gérer pour les fournisseurs. Par exemple, quand une promotion se termine et que tout le monde a attendu à la dernière minute, ça crée inévitablement des embouteillages.

Par ailleurs, la plupart des fournisseurs proposent des outils en ligne qui peuvent aider à désengorger les lignes téléphoniques. La grande majorité des réservations peuvent être faites en ligne, qu’il s’agisse de croisières ou de forfaits vers le sud. Mais est-ce que tous les agents profitent au maximum de ces outils ? Je n’en suis pas convaincue…

C’est sûr qu’à l’occasion, on n’a pas le choix d’appeler. Par contre, je crois que dans bien des cas, les agents appellent – et attendent – alors qu’ils pourraient l’éviter. C’est tentant de blâmer les fournisseurs, mais il faut peut-être aussi se questionner, en tant que conseiller, si on ne contribue pas aussi au problème.

Lisette Boucher (Voyages Liquidation, Saint-Hyacinthe)

Je trouve que l’attente est souvent exagérée. C’est le cas chez de gros joueurs de l’industrie, particulièrement deux d’entre eux.

Mais du côté de Transat, en général, je trouve que ça se passe assez bien. J’aime le fait qu’ils répondent à tous les appels reçus avant l’heure de fermeture du service, même une fois que les lignes sont fermées.

Comme je suis travailleuse autonome, j’appelle souvent le soir, quand l’achalandage est moins élevé. Mais ça ne me met pas complètement à l’abri de l’attente. J’ai même déjà attendu quatre heures ! J’avais fait une capture d’écran pour démontrer à quel point la situation était aberrante…

En haute saison, dans le pire des cas, je crois que l’attente ne devrait jamais dépasser 45 minutes, au gros maximum. Quand on considère qu’on appelle les fournisseurs pour leur faire faire de l’argent, et que nos appels sont généralement assez courts, je crois que c’est plus que suffisant.

Les fournisseurs devraient engager du personnel supplémentaire pour répondre à la demande en période de fort achalandage.

Louis de Carufel (Voyages Aqua Terra, Laval)

J’entends dire que c’est un problème pour d’autres, surtout en haute saison, mais pour être bien franc, ce n’est pas un problème pour moi, car c’est très rare que j’appelle les fournisseurs.

En ce qui me concerne, je réserve en ligne le plus souvent possible, y compris les croisières. J’utilise les nombreux outils qui nous sont accessibles. Quand j’ai des questions, des remarques ou des requêtes spéciales, je les envoie aussi électroniquement ou par courriel.

Chez Voyages Aqua Terra, je suis en charge de la formation des agents externes et une partie de la formation porte sur l’utilisation des sites internet des fournisseurs. Je constate que certains semblent avoir peur de réserver en ligne, particulièrement les croisières. Quand j’explique que ça pourrait leur permettre d'éviter d’attendre une heure au téléphone, on me dit que c’est souvent plus deux heures ! C’est trop, mais c’est souvent évitable.

Idéalement, l’attente au téléphone ne devrait pas dépasser les quinze, vingt minutes. En même temps, je comprends que les fournisseurs ne puissent pas engager du personnel supplémentaire seulement pour la période de pointe, de janvier à mars.

Tout le monde parle de la pénurie de main-d’œuvre. Elle ne touche pas que les restaurants et les quincailleries; elle frappe aussi le domaine du voyage !