Reportage sur la fraude en ligne : Isabelle St-Amand partage son expérience


Reportage sur la fraude en ligne : Isabelle St-Amand partage son expérience
Marie-Eve Vallières

Marie-Eve est une Montréalaise pour qui le voyage n'a plus de secrets. Ayant vécu à Londres et en France, elle nourrit une soif d'aventure et de découverte depuis maintenant neuf ans. 29 pays plus tard, Marie-Eve continue de bourlinguer à travers le monde.

Coup de théâtre (trop) fréquent dans l'industrie des voyages au Québec : une autre fraude totalisant plusieurs milliers de dollars a fait une énième victime. Il s'agit cette fois-ci d'Isabelle St-Amand, présidente d'Espace Voyages ; or, cette dernière n'a pas l'intention de se laisser victimiser par cette situation malheureuse.

En exclusivité, elle raconte à PAX son état d'esprit et dévoile son plan d'action.

Assez, c'est assez

« C'est ma deuxième fraude en quelques jours. Je crois que les fraudeurs ont vu que comme ça avait marché une première fois, qu'ils pouvaient recommencer. Il y a une recrudescence quand ils voient que leur plan fonctionne dans une agence en particulier », explique d'emblée Isabelle St-Amand.

La plus récente fraude s'élève à 7 385,38$, effectuée sur le site transactionnel d'Espace Voyages.

Ce dernier a depuis été rétrogradé à un simple site de consultation; il n'est plus possible d'y faire de réservations en ligne. « Je n'ai plus envie de prendre de chances », déplore-t-elle.

La présidente de l'agence relate le cours des événements :

« J'ai reçu un avis de chargeback en matinée le 23 mai. Le fournisseur exige que je le rembourse d'ici les prochains jours et menace entre les lignes de retenir mes commissions futures si je n'obtempère pas. C'est écrit très clairement que l'agence est entièrement responsable de la collecte des fonds auprès des clients afin de régler les sommes en souffrance dues à (nom du fournisseur) en raison de débits compensatoires ».

Par la suite, elle a contacté les voyageurs en question sur Facebook afin d'élucider le mystère de cette transaction. « Ils sont super gentils, c'est un couple avec un bébé, et vraisemblablement, ne savent pas qu'ils ont été floués et qu'ils ont acheté un service frauduleux ».

Le modus operandi du fraudeur

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Le procédé est étonnamment simple : une annonce sur la plateforme Kijiji propose des vacances à petit prix en raison d'annulations et de sièges de dernière minute, prétendant des rabais allant de 15 à 25%. Aucune façon de rencontrer le soi-disant agent ou de lui parler par téléphone, seulement par courriel ou par texto. Un virement bancaire sera par la suite transmis à « l'agent » du fournisseur de voyages.

En réalité, la transaction sera débitée sur le site web d'une agence ne soupçonnant rien. Le client part en voyage tandis que l'agence fraudée recevra inévitablement un avis de chargeback.

Isabelle St-Amand a contacté le fraudeur en demandant des précisions sur son fonctionnement. Il lui a répondu très rapidement :

« En fait, j'ai un contact chez expedia.ca. Ainsi, il offre 20% de rabais sur tous les vols/hotels/forfaits sur le site Internet. Je ne fais que passer la commande, et vous recevrez la confirmation ainsi que les billets via votre adresse email ».

Or, impossible de parler à ce mystérieux contact même en demandant des précisions ou des conseils sur les hôtels.

« Pour être honnête avec vous, mon contact chez expedia.ca n'est pas un agent. Nous n'avons donc aucune connaissance pour vous guider dans votre choix. Nous ne faisons que passer la commande. Les gens appellent parfois dans une agence de voyage pour avoir des informations et ensuite, réservent avec nous. C'est libre à vous! Vous pouvez comparer les prix aussi. Notre prix = le prix sur le site expedia.ca -20%! »

Sans-titre-2.jpgL'identité de la victime a été masquée pour préserver son anonymat


Est-ce que la naïveté du client est à blâmer dans tout ça?

« Ils auraient quand même dû se douter que de transiger par texto et courriel et par virement bancaire c’est plutôt suspect mais bon... les gens épargnent, ils sont contents et ne doutent pas trop ».

La présidente de l'agence indique avoir des sentiments conflictuels, partagés entre la frustration, la peine d’avoir été flouée et la compassion pour les clients, eux aussi floués.

Refus de rembourser

Isabelle St-Amand est sans équivoque.

« Que ce soit clair : je n’ai pas remboursé les fournisseurs et je ne compte pas le faire. En acceptant de payer, j'admettrais une certaine forme de culpabilité, comme si la fraude était de ma faute ».

« Ce n'est pas à moi d'absorber cette fraude », déclare-t-elle. « Si toutes les agences devaient rembourser les transactions frauduleuses de leurs poches à coup de commissions de 8%, d’ici 15 ans, elles feraient toutes faillite ! Nous devons être protégés en tant que détenteur de permis d’agent de voyages et de conseillers en voyages, maintenant plus que jamais », ajoute-t-elle.

« Le FICAV protège les consommateurs, mais qui nous protège, nous, les agents de voyages? Nous sommes presque 11 000 à exercer ce métier au Québec ».

La porte demeure fermée du côté de son assurance, qui précise qu'aucune faute n'a été commise par l'agence Espace Voyages et que, conséquemment, une prime ne peut être versée. Idem du côté policier : « La police ne m'aide pas du tout. Ils ont demandé les documents, les preuves, mais ne font aucun suivi », indique-t-elle.

Elle juge que c'est au grossiste de s'équiper de systèmes protégeant mieux la totalité des intervenants concernés, déplorant le manque de rigueur de l'industrie et le flou juridique qui ne tranche pas clairement sur la situation.

« La fermeture de mon site transactionnel me cause des pertes à moi, certes, mais les fournisseurs perdent aussi des ventes. Tout le monde est perdant. Je ne vais pas appeler chez Visa ou Mastercard pour vérifier la véracité de mon client à chaque transaction, ça prend un système automatisé qui vérifie d’emblée pour protéger tant les fournisseurs que les agences, mais aussi les clients ».

« Il faut que les choses changent », conclut-elle. « J’irai au bout de cette histoire, en m’entourant des plus grands noms de notre domaine ».

Précision: Au moment de publier cet article, PAX a tenté à deux reprises de contacter les fournisseurs des deux transactions frauduleuses, sans succès.

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