Pour une meilleure relation entre les conseillers de voyages et les transporteurs


Pour une meilleure relation entre les conseillers de voyages et les transporteurs
Justin Bordeleau

Vice-président chez Voyages Arc-en-ciel, Justin évolue au sein de l'industrie touristique québécoise depuis maintenant 12 ans. Il est soucieux de bâtir des relations harmonieuses avec ses pairs et les différents acteurs du domaine en appliquant au quotidien les principes du management responsable. Sa mission: renouveler les produits distinctifs, bâtir un environnement de travail sain, promouvoir et incarner les valeurs du développement durable.

Commençons cette chronique par un court voyage dans le temps. À l'approche des années 2000, plusieurs prédisaient le déclin rapide des agences de voyages. Ils étaient convaincus que les nouvelles technologies informatiques et des communications allaient aisément remplacer les conseillers, à l'image du CD qui avait autrefois éclipsé la cassette. 

Avec un peu de recul, on constate qu'ils s'étaient trompés sur toute la ligne ! Ils avaient grandement sous-estimé la puissance du facteur humain : la capacité des agences à miser sur la formation de leurs équipes, la création de produits de niches et la qualité de l'expérience client.

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En agence, le déroulement d'une transaction n'est pas le même que dans un centre d'appel ou sur un site web. La proximité avec le client permet de prendre le temps de bien déterminer son profil et de cerner les raisons particulières qui pourraient justifier l'importance de certains ajouts : une sélection de siège, des privilèges payants, une protection annulation, un repas prépayé, etc. 

Ce voyageur qui se retrouve ensuite à bord d'un avion après avoir obtenu des informations et des conseils concernant par exemple ses bagages, les procédures aéroportuaires, les exigences d'entrée et de sortie d'un pays ou le décalage horaire, est réellement plus outillé et apte à profiter des différentes étapes qu'implique son déplacement.

Ceci augmente généralement par le fait même sa satisfaction par rapport à l'expérience vécue en vol. L'accompagnement personnalisé qui lui a été offert limite par ailleurs le nombre de plaintes et les démarches de service après-vente.

Gagnant, gagnant ?

Lorsqu'un voyageur contacte son conseiller pour procéder à l'achat d'un billet d'avion, sa requête ne comporte que très rarement la mention d'un transporteur en particulier à privilégier. Il peut être intéressant de se rappeler qu’en 2017, 47% des billets d'avion de Transat étaient vendus via les agences de voyage non-opérés par Transat

Il serait fort surprenant que les transporteurs soient en mesure, financièrement, de se passer de 47 % de clients potentiels. 

Du côté des agences, une grande source d'inconfort en lien avec cette situation provient de la rhétorique utilisée par les transporteurs. 

« Nous avons besoin de vous ! Vous êtes les partenaires de notre succès ! Nous sommes reconnaissants pour vos initiatives commerciales ! »... alors que par la suite, de façon subtile et détournée, on vient volontairement gonfler le montant des taxes et des frais sur lesquels les agences ne reçoivent aucune commission lors des transactions. Dans plusieurs cas, le 5 % de rétribution promis se révèle, dans les faits, plutôt être... 1 % ! 

Une dynamique inéquitable

À nous de leur renvoyer la question suivante : seriez-vous intéressés à promouvoir un produit pour lequel on vous verserait une aussi maigre rétribution malgré les heures de travail professionnel accomplies ? Comme dans toute relation d'affaires, le respect et la confiance ne peuvent découler que d'une éthique et d'une transparence irréprochables.

Il y a fort à parier que les transporteurs qui ont pris la décision stratégique de travailler avec les conseillers en voyage en sortiront gagnants en rémunérant leurs partenaires de façon juste et appropriée. 

À force de constater la persistance de cette dynamique inéquitable, c'est parfois à se demander s'il y a une réelle conscience de la solidité du lien qui existe entre le client et son conseiller en voyage... et qui fait en sorte de le faire voyager avec un transporteur plutôt qu'un autre.

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