On n’est encore loin du retour à la normale!


On n’est encore loin du retour à la normale!
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 18 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour l'entrepreneuriat.

Même si la pandémie n’est pas finie, même si elle nous réserve peut-être encore des surprises, au moins, les restrictions aux voyages sont presque toutes disparues. Et après deux ans passés à ne parler que de la COVID, ça fait du bien de recommencer à parler d’autres choses – même des sargasses !

Est-ce que ça veut dire que tout va bien ? Qu’on est revenus à la normale ? Pas vraiment...

Vraiment pas, même !

Pendant la crise, on s’encourageait en se disant que la demande allait exploser quand ce serait enfin possible de voyager. On est rendu là : les gens veulent effectivement voyager.

On dirait même qu’ils veulent rattraper le temps perdu; qu’ils veulent réaliser leurs rêves de voyage de toute urgence. C’est comme s’ils avaient peur qu’un autre malheur leur tombe dessus, et que ce soit de nouveau impossible de voyager !

En tant que conseiller en voyages, on devrait être contents. Et dans un sens, on l’est, évidemment !

Je suis contente quand je suis contactée par des clients qui ne m’avaient pas donné de nouvelles depuis longtemps. Je suis contente de voir que mes clients plus âgés sont maintenant à l’aise avec l’idée de voyager.


Empêchés d’être compétents

Mais ensuite, il faut pouvoir bien les servir, ces clients. Et le problème, c’est que, souvent, les circonstances dans lesquelles nous travaillons nous en empêchent. Les circonstances nous empêchent d’être compétents !

Chez certains fournisseurs, l’attente interminable est toujours un problème. Nos clients nous posent des questions et nous ne sommes pas capables d’obtenir l’information pour leur répondre. Le mauvais service que nous recevons affecte le service que nous donnons !

Heureusement, les clients sont souvent indulgents. Il y en a même beaucoup qui compatissent avec nous !

Par contre, les clients ont raison d’être pas contents quand les prix ou les conditions changent entre le jour où ils posent une question et celui où ils obtiennent la réponse. J’ai envie de dire : « franchement : si vous n’êtes pas capable de me répondre, ne venez pas m’enlever le réservez-tôt ! »


Patience, endurance, sang-froid…

Tout ça exige beaucoup de patience, beaucoup d’endurance...

Des fois, j’avoue que c’est difficile de ne pas montrer qu’on est exaspéré quand quelqu’un finit par nous répondre, enfin, après des heures d’attente. Surtout quand cette personne est peu expérimentée et qu’elle doit consulter son superviseur à tout bout de champ !

Mais vaut mieux garder son sang-froid; garder en tête que la situation n’est pas facile de l’autre côté non plus. On ne voudrait quand même pas aggraver les problèmes de personnel des fournisseurs !


Une sortie de crise désordonnée

De toute façon, même avec les fournisseurs chez qui l’attente est moins problématique, tout ne tourne pas parfaitement rond. On vit une sortie de crise désordonnée. Il y a un gros déséquilibre entre l’offre et la demande.

Les agents groupe me disent que les fournisseurs capotent avec tous ces gens qui veulent rebooker des voyages de groupe. Moi-même, j’ai des clients qui veulent se marier dans le Sud d’ici septembre. Ça s’en vient vite, c’est sûr. J’ai essayé de voir ce qui serait possible : rien, rien, rien… Il y a des vols, mais pas assez de chambres !


Du sable dans l’engrenage

En tant qu’agents de voyages, on est comme à la fin d’une chaîne de montage. Et lorsqu’il y a des problèmes chez les fournisseurs, que ce soit la compagnie aérienne, le voyagiste, l’hôtel, etc., on ne peut pas échapper à l’effet domino.

On est pris dans un engrenage et, actuellement, il y a beaucoup de sable dans l’engrenage. Surtout à l’étape des fournisseurs ! C’est d’autant plus important d’être stratégique lorsqu’on dirige nos clients...

Il y a plein d’autres irritants. Des choses qui devraient être simples – comme de renouveler son passeport – deviennent un cauchemar. Des clients qui sont allés faire leur demande au Saguenay, j’en ai eu. C’est fou !

En même temps, il y a aussi des choses qui pourraient faire mal, mais qui se passent plutôt bien. Je pense à l’inflation. La montée des prix inquiète tout le monde, mais ne semble pas trop être un problème pour les voyages. Jusqu’à maintenant.

De toute façon, tout est relatif. J’aime rappeler à mes clients que lorsque j’ai fait mon tout premier voyage en novembre 1999, au Sol Varadero Beach, ça m’avait coûté 999 $. En novembre dernier, j’ai vendu le même hôtel à un client, en occupation simple, pour 799 $ ! Ça remet les choses en perspective !


Au moins une chose est sûre

Malgré tout, c’est difficile de voir où on s’en va avec tout ça. Tout a tellement changé avec la pandémie. Nos entreprises, nos équipes, nos repères ne sont plus les mêmes.

Personnellement, j’ai décidé de refaire affaire avec un coach d’affaires pour pouvoir mieux naviguer dans ce nouvel environnement, où tout semble incertain.

En fait, une chose au moins est certaine : pour rien au monde je ne voudrais revenir un an ou deux ans en arrière !






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