Message aux clients qui se présentent comme un cheveu sur la soupe: prenez rendez-vous, SVP!

C’est étonnant le nombre de personnes qui se présentent à nos agences comme un cheveu sur la soupe, sans avoir préalablement pris rendez-vous. Encore plus étonnant : plusieurs d’entre elles semblent s’attendre à ce qu’on arrête tout pour leur répondre sur le champ !

C’est plate à dire, mais ces gens qui se présentent sans s’annoncer, la plupart du temps, ils nous dérangent. Ils nous ralentissent, ils nous retardent, ils nous empêchent de bien servir nos autres clients.

Apparemment, ces gens voient l’agence de voyages comme n’importe quel autre commerce. Désolé, mais vendre un voyage, c’est quand même pas mal plus long que de vendre un T-shirt ou un hot-dog !

On dirait que ces gens ne réalisent pas qu’une agence de voyages est un endroit qui offre un service professionnel et que, comme avec tout professionnel, il faut prendre rendez-vous !

On ne va pas chez le dentiste, le médecin ou le comptable sans rendez-vous. Même ma coiffeuse ne me fera pas des mèches sans rendez-vous ! Pourquoi ce serait différent avec nous ?

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« Si c’est comme ça, je vais aller ailleurs ! »

Je sais bien que tout le monde ne connait pas nécessairement le fonctionnement d’une agence de voyages. Mais croient-ils vraiment qu’il suffit de se présenter en disant « bonjour » pour couper la file et passer devant tous ceux qui, eux, ont pris rendez-vous ?

De toute façon, c’est quoi l’urgence ? Qu’est-ce qui ne peut vraiment pas attendre à demain ? Qu’est-ce qui ne peut pas se faire par téléphone ou, s’il le faut, par Zoom ? On n’opère pas des cerveaux, là ! On ne distribue même plus de brochures !

Le pire, c’est que certains se fâchent si on ne les sert pas tout de suite. L’autre jour, il y en a un qui est reparti super-frustré en criant « Si c’est comme ça, je vais aller ailleurs ! »

Ce sont probablement les mêmes qui crieraient au scandale s’ils se rendaient compte que, quand c’est leur tour, on met leur dossier de côté pour répondre au premier venu.

Gérer le momentum…

Beaucoup de gens ont perdu leur conseiller à cause de la pandémie. D’autres, qui ne faisaient pas affaire avec un conseiller en voyages avant la pandémie, recherchent maintenant nos services. On profite d’un momentum… et c’est bien tant mieux !

Mais il ne faut pas que ces gens pensent qu’on les attendait en se tournant les pouces, en regardant le plafond. Au contraire : nous sommes débordés, nous manquons de personnel. C’est devenu presque impossible de rester ouvert les soirs et les fins de semaine.

Bref, on n’a pas le choix de refuser ces visites impromptues. Mais il faut parvenir à le faire sans froisser ces clients !

On doit trouver une façon délicate de leur passer le message que le temps nous manque et qu’on ne peut pas tout arrêter pour eux – mais qu’on est quand même vraiment heureux qu’ils aient choisi notre agence et que ça nous fera grand plaisir de les recontacter pour organiser un rendez-vous.

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En attendant de trouver la formule magique…

Je me demandais si mon agence était la seule à devoir dealer avec ça. En discutant avec d’autres propriétaires d’agence qui ont pignon sur rue, j’ai bien vu que ce n’est pas le cas. En attendant de trouver la formule magique, on s’échange des trucs et astuces !

Par exemple, de mon côté, je prévois afficher clairement sur la porte de mon agence que les rencontres en personne se font « sur rendez-vous seulement » – et seulement durant nos heures d'ouverture. Et pour la gestion des rendez-vous, j’explore les possibilités d’applications comme Calendly ou GOrendezvous.

Peut-être que certains clients vont grincer des dents en réalisant que nous ne sommes ouverts «que» du lundi au vendredi de 9 h 30 à 16 h 30... Je les entends déjà se plaindre que c’est « pendant qu’ils travaillent ». Mais la plate réalité, c’est que nous travaillons en même temps !

Un jour, peut-être, on aura du personnel pour travailler les soirs et les fins de semaine. Mais pour l’instant, on n’en a pas. C’est comme ça. C’est comme ça partout !

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