Les réelles conséquences d'une fraude


Les réelles conséquences d'une fraude
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 15 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour l'entrepreneuriat.

Durant la nuit du 20 et du 21 avril 2018, j’ai moi-même été victime de deux fraudes. Un an plus tard, ce n’est réglé qu'en surface : j’attends toujours des dates de cour. Car non, je ne baisserai pas les bras et j’irai au bout de ces malheureux événements. 

J’ai pensé faire une mise à jour sur ce que j’ai vécu, pour peut-être éviter des fraudes à d’autres conseillers en voyage.

Une fraude qui coûte cher

Premièrement, je ne souhaite à personne de vivre un tel incident. 

Détective privé, avocats, petites créances, services de police. J’ai allongé plus de 3000$ à ce jour, juste en frais afférents, en plus du 11 000$ de fraude et de toutes les heures que j’ai mis la dessus. Faites le calcul!

Vous le savez comme moi, autant propriétaires d’agences que conseillers, comme on gagne nous sous difficilement! Quel sentiment d’impuissance! Je crois sérieusement que je n’ai jamais été autant insultée! Se faire voler, c’est extrêmement fâchant, mais se faire frauder quand ça fait des décennies qu’on exerce le métier... ah bin là!

On se remet en question pas à peu près. On se met à douter de tout. On se repasse sans cesse en tête les événements en essayant de comprendre où l'on a failli. Mais le mal est fait, c’est en avant qu'il faut regarder et se tourner vers la prévention avant tout.

J’aime cette expression qui me fait rire: « Quand on se fait piquer par un serpent, après on a peur des vers de terre ». 

Des gens malfaisants qui ne veulent que voler les autres pour leur propre bénéfice, il y en aura toujours. Heureusement pour nous, les conseillers, nous avons des outils pour nous aider que je vous joins ici plus bas. Un aide mémoire vraiment pratique à garder à portée de main.

J'ai personnellement deux fraudes à mon actif.  La première a eu lieu au téléphone, et c'est même moi qui a fait la réservation. J'en reviens pas, je n'ai rien vu! La deuxième s'est produite sur mon site web. Je ne détaillerai pas tout ce qui s’est passé car je pourrais écrire un livre entier, mais si un jour on se croise, il me fera plaisir de vous raconter mes mésaventures. 

Ces fraudes sont des expériences qu’on déteste tous, mais qui ont été nécessaires. J’ai du être encore plus forte qu’à l’habitude pour éviter que ma gang ne sente trop mon désarroi. Pour ne pas qu’ils et qu’elles se mettent à avoir plus peur que moi de faire ce qu’on aime dans la vie.

Tolérance zéro

Après mes fraudes, j’ai fait couper mon site web transactionnel. Je ne voulais plus accepter de virements bancaires ni de comptant, ni de cartes, bref, je capotais. Le temps de retomber sur mes pieds et d’être prise en main par l’ACTA, dont je suis membre, et par mon regroupement Voyages En Direct, qui eux m’ont calmé les nerfs, j’ai été épaulé et j’ai tout remis en marche. Aujourd’hui, tout est redevenu à la normale au niveau transactionnel.

Pas plus tard que la semaine passée, j’ai fait annuler une réservation faite sur mon site transactionnel. Depuis 24 heures, je n’étais pas capable de rejoindre le passager pour lui demander ses informations afin de certifier son identité. J’ai zéro tolérance désormais, et je le dis aux clients pour les sensibiliser.

D'ailleurs, en février, je me suis aussi fait défoncer la porte de mon agence. J’ai pensé que c’était peut être les passagers que je poursuis dans le cadre de ces fraudes, qui auraient agi par vengeance car ils m’ont menacés après avoir réalisé que j’avais fait bloquer leur crédit. Ça ne m'est jamais complètement sorti de la tête. Double vérifiez-vous. On n’est jamais assez prudent ! La SQ, au moment de déposer mes plaintes, m’a dit ceci: 

« Vous, les agences, êtes les cibles parfaites. Personne ne fait de hold-up de nos jours, ça a plutôt fait place aux crimes économiques et aux fraudes du voyage ». Les fraudes ont occasionné des pertes financières totalisant 17M$ au Québec (source : Centre anti-fraude du Canada).

Et l'assurance des fournisseurs dans tout ça ?

Mon assurance erreur et omission a payé une de mes fraudes, la première qui était avec Sunwing. C'était la moins dispendieuse, mais elle totalisait quand même 3 333,33$. Bien sûr, en conservant un frais de 20% au passage! Je tiens d'ailleurs à remercier Sunwing de n’avoir jamais fouillé dans mes commissions pour se repayer. Ils m’ont laissé le temps de retomber sur mes pieds et j’ai trouvé ça vraiment cool! 

La deuxième fraude, elle chez Vacances Air Canada, a miraculeusement été absorbé par le fournisseur que j’aimerais sincèrement remercier aussi, mais qui ne m’a jamais donné d’explications. J’ai pourtant mis mon numéro de téléphone pour le rappel automatisé, mais bon... je rigole!

Merci aux deux fournisseurs susmentionnés pour leur soutien indéfectible durant mes fraudes d’avril 2018, sincèrement.

Or, vous le savez peut être pas, mais nous en tant que propriétaires d'agences, devons signer des ententes à la plupart de nos fournisseurs qui nous rendent responsable en cas de fraude. Si l'on refuse de les signer, on refuse également de proposer leurs produits. Pas très avantageux! Eux, s'ils sont fraudés sur leur site web, ils sont assurés pour ça. Moi, je le vois comme ça :

Les fournisseurs me disent ceci : « Vend mes produits, mais s'il y a une fraude, tu es 100% responsable, toi petite agence de voyage naïve. C’est ainsi que je te remercierai de passer l'année longue en attente au téléphone pour mieux vendre mes produits à tes clients ». 

Un problème majeur

Comment vendre des voyages peut-il être autant dangereux, je ne connais aucun domaine en vente aussi précaire ?

Mettons que je vends des autos — ce qui n'arrivera jamais, je l'espère! — ça ne serait pas normal d'avoir peur de se faire frauder de quelques milliers de dollars. Quelque chose ne tourne pas rond dans l'industrie des voyages au Québec et au Canada, surtout dans le cas des fraudes.

Comment se fait-il que je ne puisse même pas acheter un boitier de téléphone cellulaire à 2$ sur Internet si je n'entre pas le bon code postal, mais que je puisse me réserver un voyage de 40 000$ en ligne sans même avoir à entrer le CVV ? Ça ne va pas, la tête ?

Est-ce que PayPal serait une meilleure option? D'exiger que nos clients paient comptant et que l'on transfère nous-même l'argent à nos fournisseurs? Je ne sais réellement plus comment me protéger. Car qu’on se le dise, j’ai beau l’avoir vécu, je ne suis pas du tout à l’abri, tout comme vous tous!

Je regrette de ne pas avoir contacté La Facture, pour médiatiser le tout et attirer davantage l'attention sur cette gangrène qui affecte notre belle industrie et qui aurait le potentiel de la mettre en péril.

Mieux se protéger

Les fraudeurs misent généralement sur la méconnaissance, la vulnérabilité, le sentiment d’urgence et la pression pour arriver à leurs fins. Puisque de nouvelles formes de stratagèmes apparaissent tous les jours, les conseillers doivent adopter des comportements sécuritaires afin de se prémunir contre les fraudeurs. Ils doivent faire preuve d’un scepticisme constamment. Les chiffres parlent d'eux-mêmes:

  • L’hameçonnage demeure le type de fraude sur Internet ayant fait le plus de victimes au Québec en 2018 (soit 514 victimes) (Source : Centre anti-fraude du Canada).
  • En 2018, le Québec était la 2e province ayant le taux de contrefaçon le plus élevé au Canada (29 %). Près de 9 500 faux billets ont été écoulés dans la province pour une valeur totale de 580 000 $ (Source : Banque du Canada).

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