Les médias sociaux pour agences et petites entreprises

Ah, les médias sociaux… C’est si facile, accessible du bout des doigts sur son téléphone, et ça ne coûte rien ou presque, right ? Pas tout à fait, non !

Pour une agence de voyages, voire pour un conseiller indépendant, comment tirer son épingle du jeu dans la jungle des médias sociaux quand on doit le faire par soi-même ? Voici cinq éléments à considérer.

1. Prioriser les plateformes

Avoir une petite entreprise, c’est fonctionner en mode agile avec peu de ressources pour obtenir les meilleurs rendements. Or, je vois trop souvent des entreprises se lancer sur Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Snapchat et j’en passe… pour finalement publier de manière irrégulière, ou même cesser de publier après quelque temps !

L’objectif ne devrait pas tant d’être présent sur tous les médias sociaux populaires, mais d’avoir une présence dynamique sur les plateformes clés : celles où sont vos clients actuels et que vous aurez le temps d’alimenter en contenu !

Posez-vous donc les deux questions suivantes :

• Sur quelles plateformes la majorité de mes clients sont-ils ?
• À quelles plateformes ai-je envie de consacrer du temps ?

Car, oui, il se peut que vous ayez plusieurs clients présents sur Instagram… Mais si la plateforme ne vous dit rien, il vaut parfois mieux se rabattre vers Facebook ou LinkedIn, si vous avez plus d’atomes crochus avec ces médias sociaux.

2. Définir votre approche éditoriale

Le syndrome de la page blanche, vous connaissez ? Il vous arrive peut-être d’accéder à votre compte Facebook ou Instagram et de n’avoir rien à dire. Ou parfois c’est l’inverse : on voit des conseillers en fam trip qui publient 12 fois par jour pendant le voyage et puis… plus rien pendant trois semaines !

Définir son approche éditoriale, c’est justement planifier un calendrier de contenu afin d’être plus efficace. Par exemple :

• Lundi : publier un contenu qui fait un retour sur le weekend, ou un témoignage de client revenu de voyage.
• Mardi : partager un article d’actualité du voyage ou lié à un fournisseur.
• Mercredi : une chronique « saviez-vous que? » dans laquelle vous donnez de l’information au sujet d’une destination, d’une compagnie de croisières, de polices d’assurance, ou dans laquelle vous partagez une anecdote au bureau avec un ou une collègue.
• Jeudi : une promotion en vigueur que vous souhaitez mettre de l’avant.
• Samedi : une publication plus frivole, humoristique, une citation qui inspire au voyage, etc.

3. Prévoir un budget

Tous les médias sociaux utilisent un algorithme qui filtre les contenus afin de faire apparaitre les contenus jugés les plus pertinents dans votre fil de nouvelles. Cet algorithme fait en sorte que vous voyez plus de contenus de vos amis, de votre famille et de votre réseau professionnel.

Cela veut donc dire qu’il y a moins d’espace pour les contenus publiés par les Pages, comme votre entreprise, qui souhaitent communiquer des promotions ou des liens pertinents vers un article, par exemple. Comment faire alors pour vous assurer que vos messages se rendent bel et bien aux gens qui suivent votre Page? En passant par la publicité !

Pour aussi peu que 5 $ par jour, on peut mettre de l’avant certaines publications névralgiques et atteindre une plus grande audience, qui peut d’ailleurs être ciblée selon une panoplie de critères.

Attention, par contre, de ne pas dépenser ces précieux dollars uniquement lorsque Facebook vous mentionne qu’une publication est particulièrement performante. Il faut que cela réponde à un objectif d’affaires, par exemple une promotion ou une annonce importante.

4. Avoir une personne imputable

Qui est imputable pour votre présence sur les médias sociaux ? Si c’est le stagiaire qui s’en occupe, à temps partiel, et que c’est inscrit dans sa description d’emploi sous « toutes autres tâches connexes », ça regarde mal…

Les médias sociaux sont une fonction qui dépasse le cadre du marketing uniquement; il s’agit d’une fonction liée au service à la clientèle, voire une source potentielle de recrutement. Dans une petite entreprise, ce rôle reviendra souvent au propriétaire, mais cela peut également être pris en charge par un conseiller, pourvu que cela soit clairement défini en amont.

Assurez-vous donc d’avoir un « champion » à l’interne pour cet aspect de votre présence numérique. Idéalement, une personne en autorité au sein de l’entreprise.

5. Mesurer le succès de vos efforts

Sauriez-vous décrire en termes quantitatifs à quoi ressemble une campagne fructueuse sur les médias sociaux où vous avez une présence active ? Vous ne saurez jamais si vos actions ont un effet… si vous n’avez pas pris la peine de définir les indicateurs clés de performance pour votre marque ! Il en existe plusieurs, par exemple :

• Croissance de votre communauté sur les divers médias sociaux
• Trafic référent en provenance de vos médias sociaux vers votre site web
• Taux de conversion sur votre site web(ou à votre centrale d’appel) du trafic en provenance de vos médias sociaux
• Taux d’engagement sur votre page : likes, commentaires, partages, etc.
• Questions ou problèmes résolus de service à la clientèle
• Portée (organique / payante) des contenus publiés

Ces indicateurs devraient être liés à vos objectifs d’entreprise et mesurés sur une base régulière, par exemple mensuelle ou trimestrielle.