Les 6 règles d'or d'une bonne relation d'affaires avec un représentant


Les 6 règles d'or d'une bonne relation d'affaires avec un représentant
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 15 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour entrepreneuriat.

Dans le monde effréné dans lequel nous vivons, nous essayons tant bien que mal de se démarquer. Or, les échéanciers sont serrés, le temps est de plus en plus difficile à maximiser et cela se reflète parfois sur nos relations d'affaires. Comment demeurer efficace et professionnel alors que le temps manque ? Voici un petit guide en six points faciles pour débuter cette nouvelle année du bon pied avec vos représentants.

Ce n'est pas parce que je partage ma vie avec l'un deux que j'ai voulu partager ces idées, mais bien parce que j'ai déjà chaussé leurs grands souliers et parce qu'il est primordial d'entretenir le lien étroit qui nous tient tous ensemble. Ce sont des encyclopédies sur deux pattes dont nous avons beaucoup à apprendre !

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1- Détaillez vos courriels pour communiquer avec vos représentants

Cette communication doit contenir plusieurs informations essentielles à la bonne compréhension de votre représentant. Facilitez son travail en lui donnant tous les paramètres dont il aura besoin !

  • Sujet clair et concis
  • Numéro de dossier
  • Noms et prénoms complets du 1er PAX au dossier
  • Dates d'arrivée et de départ
  • Nom du grossiste
  • Nom de l'hôtel ou du navire
  • Type ou catégorie de chambre

De plus, n'oubliez pas si possible de rédiger votre correspondance dans la langue de Shakespeare. Il y a de très bonnes chances que votre représentant devra écrire à une autre personne de son organisation pour obtenir l'aide dont vous avez besoin; il se retrouvera donc avec la lourde tâche de traduire votre courriel. N'hésitez pas à joindre des captures d'écran si elles sont pertinentes !

« Indiquez toujours la réelle nature de votre question dans la barre de sujet... au lieu de simplement indiquer AIDE!!!! ou INFOS ?!?!? ». 

Enfin, le champ « sujet » doit refléter la nature de votre question afin que votre représentant puisse bien comprendre et filtrer ses correspondances parmi les 89281 courriels qu'il reçoit quotidiennement (j'exagère à peine). Utilisez des mots-clés relatifs à votre question et soyez précis.

Ha, et non, le surlignement fluo et les majuscules à outrance ne vous aideront pas à obtenir une réponse plus rapide... ;-) 

2- Relativisez vos urgences téléphoniques

Vous voulez un vrai exemple d'urgence ? Une question dont la réponse est introuvable en ligne et qui signifierait la perte d'une vente en temps réel ou encore des passagers à destination qui ont un problème pressant... pas Denise et Normand qui veulent s'assurer d'avoir un lit King pour leur voyage dans le Sud dans trois mois.

Les représentants sont souvent sur la route et sont extrêmement sollicités. Il faut donc relativiser l'urgence de sa situation afin de ne pas le submerger de demandes au moyen de chat Messenger, de pages Facebook, de courriels, de téléphones, de pigeons voyageurs... De grâce, n'utilisez qu'un seul canal de communication à la fois! Et plus souvent qu'autrement, le courriel demeure le plus approprié. Si celui-ci est particulièrement complexe, vous pouvez déroger à la règle et appeler rapidement (mot-clé : RAPIDEMENT) votre représentant pour le mettre en contexte.

Le représentant ne répondra pas plus vite à vos requêtes si vous lui le bombardez de partout comme une poule pas de tête.

3- Les représentants ne sont pas des robots

Eh oui, je vous étonne, je sais! Mais les représentants mangent, dorment et respirent, ce sont des êtres humains qui méritent un minimum de courtoisie. Un courriel qui débute par « Bonjour, j'espère que vous allez bien » et qui se termine par « Merci beaucoup, au plaisir! », font toujours plaisir.

Il faut aussi être conscient que nos représentants ont des vies privées et personnelles au-delà de leur horaire 9 à 5. Ils sont même, parfois, en congé, en vacances ou en jour férié! Bien sûr, ils travaillent souvent en dehors de ces heures, mais ce n'est pas pour autant qu'il faut les contacter à toute heure du jour ou de la nuit, surtout pour une réelle urgence. Mais il faut user de sa jugeotte!

« Les représentants font souvent des webinaires intéressants et remplis d'informations utiles. Pourquoi ne pas prendre la résolution d'en écouter au moins un par mois ? »

4- Limitez l'utilisation de Facebook Messenger

Plusieurs chaînes hôtelières et croisiéristes ne permettent pas à leurs représentants d'ouvrir un compte Facebook pour leur travail, encore moins de transiger par Messenger. Inutile de les harceler sur leur page personnelle en cas de problème!

Pour les représentants qui utilisent ce canal de communication, privilégiez-le pour les questions rapides et simples qui permettront de fermer une vente en temps réel, pas pour les cas complexes qui nécessitent 19 morceaux détachés de la longueur d'une Bible. Ceux-ci sont plus adaptés par courriel!

« Ce n'est JAMAIS approprié d'écrire aux reps sur leur Facebook personnel! »

5- Planifiez vos demandes spéciales

Inutile de semer l'urgence pour vos demandes spéciales des mois à l'avance : deux semaines suffisent amplement. En fait, la plupart des infos se trouvent facilement sur les ressources en ligne (photos, plans, fiches d'hôtel, etc.) des divers fournisseurs au moyen d'une courte recherche.

Si vous devez communiquer avec les hôteliers ou les croisiéristes, mettez votre représentant en CC.

6- Complétez votre signature

Est-ce que votre signature courriel comprend les coordonnées pour vous rejoindre ? Adresse courriel, numéro de téléphone, pouvons-nous cliquer dessus pour vous répondre plus facilement ? Donnez-vous tous les outils à votre représentant pour qu'il puisse vous répondre facilement ? 

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