Le voyage, après la COVID, ne sera pas comme avant la COVID


Le voyage, après la COVID, ne sera pas comme avant la COVID
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 18 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour l'entrepreneuriat.

La crise que nous traversons actuellement est dramatique. On n’a pas le choix de la vivre. On est probablement l’industrie qui la vit le plus durement et celle pour laquelle ça va durer le plus longtemps !

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Le secteur de la restauration trouve ça difficile, lui aussi. Mais les restaurants peuvent espérer rouvrir bien avant que les affaires ne reprennent pour les agences de voyages !

Le mot d’ordre, pour tout le monde dans l’industrie, actuellement, c’est la patience. La situation est stressante pour tout le monde. Mais il faut se tenir et demeurer respectueux les uns envers les autres. Même si tous les clients ne le sont pas toujours avec nous !

Se projeter dans l’après

En tant qu’agent de voyages ou propriétaire d’agence, il faut néanmoins être conscients que le voyage après la COVID ne sera pas comme avant la COVID. Il faut déjà essayer de se projeter dans six mois, dans douze mois, dans dix-huit mois. Il faut essayer de prévoir quels seront les besoins à ces moments-là et essayer de se préparer en conséquence.

À mon avis, on peut prédire que nos clients, quand ils pourront recommencer à voyager, voudront le faire différemment. Peut-être privilégieront-ils les hôtels plus petits aux complexes de grande envergure ? Et s’ils envisagent une croisière, peut-être voudront-ils qu’elle soit plus petite, voire même fluviale, plutôt qu’à bord d’un navire de 6 000 passagers provenant de partout sur la planète ?

Mais peut-être aussi que les clients, quand ils pourront recommencer à voyager, souhaiteront des produits plus exclusifs, comme les Clubs Préférence ou la section The Haven sur les navires de Norwegian. On peut bien rêver !

Entre-temps, c’est le temps de se former sur des produits qu’on connaît peut-être moins ou qu’on négligeait un peu auparavant.

Traverser des mois sans revenu

En même temps, il faut envisager le fait qu’on pourrait être de longs mois sans revenus. Même si nous pouvions retourner au travail en juillet, disons, il est prévisible qu’on fera surtout des ventes pour le temps des Fêtes et pour 2021. Et comme nous ne sommes payés que quand les clients partent…

Tous pourront-ils survivre à cela ? Poser la question, c’est y répondre ! Il est probable que la COVID-19 entraîne un gros ménage au sein de l’industrie, et ce, tant du côté des conseillers, que des agences et des fournisseurs.

Plusieurs agents ont déjà annoncé qu’ils quittaient l’industrie. Plusieurs autres se questionnent. Avec tout le trouble qu’ils se donnent actuellement – bénévolement en plus –, ils se demandent : est-ce vraiment ça que je veux ?

Je sais aussi que de nombreux propriétaires d’agences sont très inquiets. Aux prises avec des états financiers désastreux, plusieurs propriétaires décideront de fermer, plutôt que de vendre. Ou ils ne vendront que leurs numéros de téléphone, leur banque de clients. On peut prévoir qu’il y aura beaucoup de fusions, énormément de fusions !

L’industrie aurait intérêt à être mieux régie

La crise fait ressortir le fait que l’industrie aurait intérêt à être mieux régie. Actuellement, on ne sait pas trop à quelle enseigne l’OPC loge. On comprend mal qui et quoi sera indemnisé par le FICAV. Il n’y a toujours pas d’ordre professionnels et le pouvoir des associations est très limité.

Laissés à eux-mêmes, les acteurs de l’industrie semblent y aller chacun de leurs propres règles. On peine à s’y retrouver avec des assureurs qui, tout d’un coup, n’assurent plus; avec des fournisseurs qui proposent des crédits plutôt que des remboursements… Qu’en est-il du respect des contrats ?

Je comprends l’argument de la force majeur qui permet de déroger aux normes habituelles dans une situation exceptionnelles. Je comprends que les fournisseurs veuillent s’assurer de survivre à la crise. C’est vrai que ce n’est dans l’intérêt de personne qu’ils disparaissent !

Mais le non-respect des contrats risque quand même d’entamer la relation de confiance entre les consommateurs et les acteurs de l’industrie du voyage. Il faut penser à cela aussi !

Une réinitialisation de l’industrie

La crise de la COVID-19 est d’abord et avant tout un désastre. Mais elle laissera place à un nouveau monde, un nouveau chapitre, qu’on peut décider de voir comme une opportunité. Les choses vont changer, doivent changer. On peut voir ça comme une réinitialisation de l’industrie !

Par exemple, plusieurs personnes réalisent actuellement l’intérêt d’instaurer des frais de service obligatoires. Je trouve ça très intéressant. On pourrait même souhaiter que ces frais soient éventuellement intégrés dans les prix par les fournisseurs. Pourquoi pas ?

Par ailleurs, la crise aura permis à plusieurs de comprendre les avantages de faire affaire avec un professionnel du voyage. Jamais on n'aurait pu s’offrir une campagne publicitaire nous accordant autant de visibilité !

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