Samedi,  14 décembre 2019  10:09

L’attente en ligne chez les fournisseurs, le fléau actuel


L’attente en ligne chez les fournisseurs, le fléau actuel
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 18 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour l'entrepreneuriat.

Non, mais, quel fléau ! Je ne sais sérieusement plus quoi en penser, et vous ? J'essaie de comprendre, d'analyser, de trouver des explications rationnelles afin d'élucider pourquoi, à l'aube de 2020, nous sommes obligés d'attendre parfois jusqu'à six heures en ligne avec un fournisseur... qui se dit être notre partenaire en affaires !

J'ai parfois même vu du huit, neuf heures en attente. Je suis à un doigt de faire mon appel le soir en quittant le bureau pour avoir la ligne juste à temps pour mon retour le lendemain matin ! En fait, l'attente est tellement longue que parfois je ne me souviens même plus pourquoi j'appelais. Suis-je la seule ?

Rappelons qu'à l'Halloween cette année, Hydro-Québec a subi plusieurs pannes majeures et pourtant, ils sont été capables de répondre à nos appels et nos questions. Ils ont bien géré la situation. Pourquoi ?

Gestion des priorités ?

Gestion de crise ?

Volume entrant ?

Une trop grosse bouchée ?

En analysant tout ça, je constate que les deux fournisseurs en question sont ceux qui offrent des croisières en FIT. Le problème peut-il venir de là ?

Je cherche désespérément le problème et je ne le trouve pas, pour la simple et bonne raison que chez d’autres fournisseurs, tout va bien.

Il est plausible de croire que ces deux fournisseurs vendent énormément de produits diversifiés, de branches différentes, que certains pourraient qualifier de trop diversifiée ou trop large. Le résultat ? Une incapacité à combler les besoins découlant de cette vaste offre.

Manque de personnel ?

De relève ?

De formations ou d’assignation des tâches des agents de réservations ?

La faute aux systèmes qui doivent être changés depuis 18 ans ?

Car oui, ça fait 18 ans cette année que je suis conseillère en voyages et qu’on me dit que les systèmes changent cette année. Incroyable non ? 

Une question de respect

Bien que je ne trouve pas le réel nerf du problème, je peux dire que ma patience et ma considération chutent considérablement d’heure en heure d’attente et d’années en années.

Et c’est ainsi que des milliers de conseillers en voyages se tournèrent vers le FIT ou vers de réels partenaires qui les traitent avec le respect qu’ils méritent.

Après, ils me demandent pourquoi mes ventes baissent avec eux ? Je ne peux pas vous le dire, je suis jamais capable de vous parler !

Ça me fâche quand mon client réussit à obtenir une information avant moi. C'est insultant, car c'est mon travail.

Vous croyez que je me sens comment quand je dois dire à mes clients « Je te reviens dans sept ou huit heures » ? Le client est ma priorité, il m'a choisie, il me fait confiance. Si ces fournisseurs ne me respectent pas, pourquoi devrais-je conseiller leurs produits pour la création des rêves de mes clients ?

Bon début de haute saison à tous... et surtout, patience !

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