La plus grave menace pour les conseillers, selon José Leroux


La plus grave menace pour les conseillers, selon José Leroux
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Quelles sont les plus graves menaces qui planent actuellement sur l’avenir des agents de voyages? Quels sont les plus grands écueils sur le chemin du succès de la profession ? PAX a posé la question à quelques acteurs de l’industrie.

Il y a quelques jours, José Leroux, copropriétaire de Voyages Cinquième Saison et fondateur d’Intair, faisait valoir que les agents externes ne représentent pas un danger à ses yeux. 

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Aujourd’hui, le pionnier de la consolidation dans le secteur du transport aérien révèle ce qui constitue véritablement la plus grande menace selon lui.

Résistance au changement ?

« Souvent, il me semble que la profession ne s’aide pas. Il me semble que les agences s’adaptent mal à l’environnement changeant. Comme si notre industrie évoluait à une moindre vitesse que le reste du monde… Je ne veux pas insulter personne, mais il me semble y avoir une sorte de conservatisme, une résistance au changement…

Cette attitude est problématique, car, pendant ce temps, la demande, elle, évolue clairement. Les clients – surtout ceux des jeunes générations – s’ouvrent à des choses différentes. De plus en plus, l’expérience devient plus importante que le prix.

De fait, ces clients comprennent très bien que vivre une expérience dans le cadre d’un voyage complexe en Asie, en Afrique ou en Europe, ça coûte plus cher qu’un forfait tout-inclus dans le Sud !

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Un créneau pour sortir du lot 

Malgré tout, la plupart des agences de voyages rechignent encore à se spécialiser. Tous les autres domaines, pourtant, se divisent en spécialités. En médecine, certains traitent les tumeurs au cerveau, d’autres les cors au pied. C’est pareil dans les domaines de l’automobile ou de l’électronique. On ne peut juste pas être excellent dans tout !

Mais du côté des agences de voyages, celles qui sortent du lot sont l’exception. Presque toutes les autres vendent à peu près la même chose, à peu près de la même façon. Ça entraîne une perte de valeur. Pourtant, ce ne sont pas les créneaux qui manquent !

Chez Cinquième Saison, nous nous sommes établis dans une niche qu’on pourrait décrire comme haut de gamme, mais pas très haut de gamme. Le prix moyen des produits que nous vendons est probablement le double du prix moyen général des vacances vendues au Québec.

Développer et exploiter ce créneau ne s’est pas fait en criant ciseaux. Ç’a pris du temps et de l’énergie pour construire notre clientèle et la fidéliser. Mais nous ne regrettons pas du tout de l’avoir fait.

Lorsqu’on se veut spécialiste dans un domaine, il faut bien sûr connaître à fond notre spécialité. Mieux que quiconque! En contrepartie, on peut avoir une connaissance moins approfondie des domaines qui ne sont pas les nôtres. L’expert des parcs thématiques n’a pas à tout connaître de l’univers des croisières, et vice versa.

Chose sûre : les clients développent du respect pour les spécialistes. Ils valorisent leur expertise et sont prêts à payer pour celle-ci.

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Être et paraître professionnel

Une autre chose que je trouve préoccupante actuellement pour l’avenir des agences de voyages, c’est l’image professionnelle de l’industrie.

Comprenez-moi bien : je ne dis pas que les membres de l’industrie manquent de professionnalisme. Je pense au contraire que la plupart sont très professionnels et agissent comme tel.

Le problème, c’est qu’on est plus professionnels qu’on en a l’air ! C’est l'image de notre professionnalisme qui, souvent, laisse à désirer, à cause de lacunes organisationnelles, de standards imprécis, de manques au niveau du souci du détail…

Il y a des domaines encore pires que le nôtre, remarquez ! Mais on ne se consolera pas en se comparant aux vendeurs d’automobiles usagées !

Il revient sans doute aux regroupements de poursuivre leurs efforts pour encourager leurs membres à se distinguer, de la même manière qu’il leur revient de fournir à leurs membres des outils pour les aider à paraître aussi professionnels qu’ils le sont.

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