José Leroux : en défense des agents externes !


José Leroux : en défense des agents externes !
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Quelles sont les plus graves menaces qui planent actuellement sur l’avenir des agents de voyages? PAX a posé la question à quelques acteurs de l’industrie, dont José Leroux, copropriétaire de Voyages Cinquième Saison et fondateur d’Intair.

Toutefois, avant de répondre à notre question, le pionnier de la consolidation dans le secteur du transport aérien a tenu à se porter à la défense des agents externes, pointés du doigt dans les premiers volets de notre série.

Mauvais choix de bouc émissaire

« J’aime et je respecte beaucoup Isabelle St-Amand et Moscou Côté, qui se sont prononcés avant moi dans le cadre de cette série. Cependant, je ne partage pas leur point de vue lorsqu’ils dénoncent les agents extérieurs.*

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Moi, j’ai commencé ma carrière comme agent extérieur. Je ne crois pas que les agents extérieurs devraient être les boucs émissaires de la profession.

Une clientèle de proches

Personnellement, je crois que si votre conseillère se trouve à être aussi votre belle-sœur, elle fera toujours de son mieux pour vous fournir la meilleure information possible. Même si elle n’a pas reçu la formation complète d’une école reconnue, même si elle n’a pas l’expertise d’une conseillère à temps plein depuis des années, elle ne ménagera pas ses efforts…

Il en sera ainsi parce que – justement – la majorité de ses clients provient de son cercle immédiat !

La coiffeuse qui est aussi conseillère sait bien que si la cliente qu’elle a envoyée à Perpétue-les-Oies connaît une mauvaise expérience, elle risque de perdre comme cliente, et ce, non seulement en tant que conseillère, mais aussi en tant que coiffeuse !

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Généralement pas de problème

Quoi qu’il en soit, quand il s’agit de vendre un produit de masse, relativement simple, les agents extérieurs se tirent généralement très bien d’affaire. Et c’est ce qui est le plus vendu par la majorité des conseillers.

Évidemment, les clients ont peut-être intérêt à consulter un agent plus expérimenté s’ils envisagent un voyage complexe – comme un tour du monde ou un safari d’observation de papillons rares !

Mais même dans le cas de voyages plus spécialisés, l’agent extérieur cherchera à bien servir son client en tirant profit de l’expérience collective de ses collègues. S’ils travaillent pour une bonne entreprise, les agents extérieurs bénéficient habituellement d’un bon encadrement et de bonnes ressources.

Vols de clients ?

J’œuvre dans l’industrie depuis près de 40 ans. Il ne me semble pas que les agents extérieurs fassent l’objet de plus de plaintes de la part des clients. Par contre, sur certains forums, ils font l’objet de nombreuses critiques de la part des agents internes !

Je crois que les agents internes sont très prompts à critiquer quiconque empiète sur ce qu’ils considèrent leur chasse gardée. Ils ont le sentiment que les ventes qui leur échappent leur sont volées. Comme si elles leur appartenaient… Mais ce n’est pas le cas.

D’ailleurs, les transporteurs et les voyagistes ne se gênent pas pour vendre en direct. Pire encore : certains voyagistes se livrent à une concurrence vraiment déloyale, avec des pratiques comme les tarifs famille et amis !

Par comparaison, la concurrence des agents extérieurs n’est pas déloyale… On peut même avancer que si les clients des agents extérieurs n’achetaient pas leurs voyages auprès de ces conseillers qu’ils connaissent personnellement, ils les achèteraient peut-être en ligne ou directement auprès des fournisseurs. Du fait de leur proximité, les clients des agents extérieurs constituent en quelque sorte une clientèle captive…

Les agents extérieurs sont jugés crédibles par leurs clients. Et cette crédibilité, les agents extérieurs ne l’ont pas volée. Ils l’ont gagnée ! »

À suivre !

On aura bien compris que, selon José Leroux, les agents externes ne constituent PAS un danger pour le métier d’agents de voyages. Reste à savoir ce qui constitue véritablement la plus grande menace d’après lui. La réponse dans les prochains jours !


* Il convient de préciser qu’Isabelle St-Amand et Moscou Côté n’ont pas dénoncé les agents externes dans leur ensemble, mais plutôt les agents externes mal formés et dont la compétence laisse à désirer.

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