Frais de service, frais de dossier, honoraires... et maux de tête!


Frais de service, frais de dossier, honoraires... et maux de tête!
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 15 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour entrepreneuriat.

Dans notre domaine qui se définit à taux de % de commission et de prix NET, en tant que conseiller ou dirigeant d’agence, nous nous sommes tous posés la question un jour ou l’autre : devrions-nous charger des frais ?

Peu importe la sémantique choisie — frais de dossier, de consultation, d’ouverture de dossier ou simplement d’honoraires professionnels — que ceux qui sont mêlés autant que moi lèvent la main!

Je me cherche peut-être des excuses pour vous dire que moi, je n’en charge pas vraiment, ou très peu souvent… car je ne sais tout simplement plus comment m’y prendre.

LIRE PLUS : Les 10 commandements du voyage de familiarisation, ou comment bien réussir son éducotour

Un frais dissuasif ?

Avant que ne se déclare la guerre froide entre agences ou celle avec nos partenaires-fournisseurs (qui sont devenus nos compétiteurs...) qui eux ne chargent pas de frais, est-ce que je dirigerai mes clients vers mes concurrents ou les voyage.com de ce monde si je commence à charger des frais ?

Parce que, oui, il y a des clients qui recherchent des agences ne facturant pas de frais. Les clients magasinent, je ne vous apprends rien!

Dans un monde idéal, les frais seraient facturés dès l'ouverture de l'agence et font partie de sa stratégie initiale. Or, les intégrer après plusieurs années en opération, ce n'est pas simple. Ça semble même relever du miracle...

Concrètement, comment ça marche ?

Bon nombre de mes ventes se passent via Messenger. Logiquement, vous aussi. Or, la question se pose: on fait comment pour charger un frais via cette plateforme d’échange? Je me vois mal dire à mes clients sur Messenger :

« Excuse-moi ! Je te demanderais un petit virement de 15$ si tu veux que je continue à te conseiller, merci à bientôt! »

Une panoplie de questions découlent de ces controversés frais et de leur mise en application.

  • Mes clients répétitifs, je leur charge un frais chaque année ou à chaque voyage?
  • Dois-je percevoir du FICAV sur ces frais?
  • Ces frais sont-ils taxables?
  • Si mes agents affiliés en chargent à leurs clients, dois-je déposer ce frais dans le fidéicommis?
  • Si c’est applicable sur un forfait dit commissionnable, le fournisseur me chargera le 3% de frais marchand sur l’override de mon frais, dois-je donc l’ajuster dans ma facture ?

Voulez-vous une Tylenol ou une petite Advil vous aussi?

Pour certains types de clients

J’ai décidé de ne pas m’attarder sur ces derniers questionnements, par paresse mentale peut être ou juste parce que je n’ai pas le luxe de potentiellement perdre des ventes.

Par contre, je crois qu’un bon vendeur et conseiller en voyages doit facilement développer un sixième sens afin de cerner ceux qui lui feront perdre son précieux temps.

« Tsé, le client qui t’écris pendant que tu écoutes District 31. Puis, qui te texte encore à 7 heures du matin pour que tu vérifies si des aubaines sont magiquement apparues dans SIREV durant la nuit... LUI, il en vaut un, frais applicable sur achat non remboursable!!! »

La plupart du temps, ça se dit et ça s'explique. Même que 99,9% du temps, un client sincère et sérieux dans sa démarche ne sera même pas offusqué par ces frais. J’ai tenté le coup quelque fois et jamais un client ne m'a rétorqué qu'il était insulté ou que je rêvais en couleur d'être payée pour mes conseils.

En réalité, la discussion sur les frais joue, en quelque sorte, un rôle de baromètre par rapport à nos clients et la juste valeur de leurs demandes.

Il faut poser la question et engager la conversation sur le sujet. Il est possible que pouf!, par magie, le client se volatilise, silence radio. Et ça, ça en dit long sur leurs intentions. Pour les autres, ça aura été payer d'oser. 

Du bénévolat ? Non merci !

Est-ce que les frais sont remboursables ? Non, jamais ! Dans le pire des cas, on les applique sur achat. Ça va faire, le bénévolat. Combien d'heures par semaines travaillons-nous sur nos recherches, en formation, en éducotour pour mieux conseiller nos clients ?

« Je pense que si tu détiens un CCV, tu as fait assez de bénévolat pour tes sept prochaines vies... »

Ne serait-ce que pour la gestion du temps. Comment se fait-il qu'en 2018, nos clients débarquent encore dans nos bureaux sans rendez-vous en demandant s'ils nous dérangent ? Parfois, j'ai envie de leur répondre : « Bin nnnonnnn!!! Je triais des grains de riz en t’attendant! ».

Pas sûre que ma coiffeuse ou mon esthéticienne serait contente que j'arrive sur sa chaise sans rendez-vous. C'est là que le principe du frais de service entre en ligne de compte pour nous, conseillers en voyages.

Ce que j'en pense sincèrement

Oh, bien sûr, nos clients nous estiment et nous répètent que nous sommes donc ben bons pour trouver des super aubaines. Et bien sûr, on se sent mal de leur facturer un frais, quelque chose qui lui coûtera plus cher que le maudit Internet méchant. On espère qu'ils nous référeront à d'autres voyageurs (ça, c'est si un agent de bord de nous devance pas en offrant son code promotionnel amis & famille!).

Au final, il faut se demander si le frais définit le professionnalisme, la valeur et l'expertise de l'agent de voyages.

Je serais très curieuse de connaitre votre opinion sur le sujet !

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