Cher Père Noël : le souhait des agences de voyages cette année


Cher Père Noël : le souhait des agences de voyages cette année
Isabelle St-Amand

Propriétaire de l'agence Espace Voyages en Montérégie qui emploie une trentaine de conseillers, Isabelle St-Amand roule sa bosse dans l'industrie des voyages depuis 15 ans. Elle a notamment oeuvré du côté de Tours Mont Royal et Varaplaya Tours dans ses premières années avant de laisser libre cours à sa passion pour entrepreneuriat.

Cher Père Noël,

Cette année, j’ai plusieurs souhaits sur ma liste, mais un en particulier que je souhaite un peu plus que les autres! Je t’écris d’ailleurs aujourd’hui en mon nom et sûrement aussi en celui de 12 000 autres personnes dans ma situation. Si tu désires leur répondre directement, c’est facile : tu trouveras leurs coordonnées sur le site de l’Office de la protection du consommateur sous la rubrique Conseiller en voyages...

Comme moi et mes 12 000 amis détenteurs de permis, je suis plutôt sage (la plupart du temps, en tout cas) et j'espère vraiment que la magie des Fêtes opérera cette année!

Alors, très cher Père Noël, mon souhait est le suivant... J’aimerais qu’on arrête d’essayer de me voler mes clients. C’est tout!

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Compétition malsaine

J’aimerais qu’on m’explique quand a commencé cette compétition malsaine entre tous les joueurs de l’industrie des voyages.

Pourquoi essaie-t-on sans cesse de me voler mes clients?
Pourquoi tout le monde s’arrache les passagers de tous bords tous côtés?
Mes clients que je partage pourtant avec tous mes partenaires, pourquoi on essaie de me les arracher tout au long de l’année?

Lorsque le client part de chez moi, en agence, il se fie sur moi et sur le lien qu’on a crée ensemble, lui et moi. C'est MOI qui ai gagné sa confiance et c'est en MOI en qui il a foi de lui avoir organisé le meilleur voyage possible pour lui. JE lui ai proposé une destination parfaite pour lui. JE lui ai choisi une ligne aérienne en qui j’ai confiance, un bon hôtel qui correspond à ses besoins et attentes, de bons transferts fiables, etc… Il a hâte, il rêve à son voyage chaque jour.

Puis il part!

Il s’assoit dans son siège que JE lui ai pré sélectionné d’avance. Il se fait courtiser par le téléviseur à bord d'acheter des excursions à l’avance! On lui dit ensuite toute la semaine de télécharger des applications qui assurément lui enverront des notifications, dans l’avion, à l'hôtel, en excursion. Ensuite des agents de bords vont lui offrir des rabais Familles et Amis, lui donner un code pour avoir de meilleurs prix qu’avec leur agent de voyages... en l’occurrence MOI! La même MOI qui a fait en sorte que ce client est assis dans cet avion à ce moment précis!

Après ça MON client arrive à son hôtel, il se fait inviter à aller écouter une proposition de vacances exceptionnelles en échange d’un massage ou même d’un iPad.

« En passant, sache que, toi l’agent de bord qui donne des codes aux quatre vents, je te vois exactement comme le Grinch qui n'aimait pas Noël. Pareil pareil! En plus, t’as même pas de permis... et je ne parle pas du permis pour conduire le chariot du Père Noël là! »

Ses vacances se terminent, et s'il est chanceux, il n'a rien signé avec les gens de l’hôtel où il a séjourné. Il revient en remplissant des formulaires d’appréciation de l’hôtel et de la ligne aérienne en cochant qu’il accepte de recevoir des courriels car il aimerait dont ça gagner le 2500$ en crédit voyage qu’ils font tirer ou le 50$ applicable sur sa prochaine réservation.

Mais moi, ça me fait capoter!

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La faute aux fournisseurs ?

Nos fournisseurs signent des contrats annuels avec les hôteliers, ensuite les hôtels essaient de leur voler ces clients. Ça, c'est quand le fournisseur n'essaie pas de me les voler directement à moi.

Après, on se demande pourquoi on charge 25$ pour un bagage et pour les sélections de siège. Les fournisseurs vendent plus de sièges que de chambres pour la simple raison que les hôtels leur ont prit MES clients! Tout ça, pourquoi? Pour s’assurer d’avoir une clientèle répétitive?

Ce n'est pas un hasard si l'on vend de plus en plus de croisières. Parce qu’ils nous réfèrent les ventes qu’ils closent à bord! Ils n’essaient pas de nous voler les clients avec qui nous avons établi une relation de confiance. Ils renvoient même la vente au fournisseur et le fournisseur me renvoie une facture incluant une commission. Cela établit une notion de respect entre ce fournisseur et moi. Je me sens respectée d’avoir offert ce navire à MES clients et de participer à une relation respectueuse qui n'essaie pas de me voler MES clients.

Pincez moi quelqu’un, on semble apprécier mon travail et m’accorder une certaine valeur dans l’équation des joueurs du voyage!

Le rôle de l'agent

Des fois ça va moins bien, les clients reviennent en agence, extrêmement déboussolés car ils ont embarqué dans cette galère de timesharing qui leur coûtera à terme des dizaines de milliers de dollars. Qui devra les épauler et les aider à se sortir de ce pétrin ? Moi et mes 12000 amis détenteurs de permis, bien sûr!

Je vous en apprend une bonne la hein?

Oui, oui, l’Office de la protection du consommateur protège les clients qui croient s'être fait flouer en achetant du temps partagé. Si ça se trouve, il va même fort probablement les rembourser! Et toujours selon cette même loi, c’est toi, le précieux agent de voyages, qui doit s'occuper de guider ton client dans sa démarche mon petit lutin. Parce que c’est TON client!

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