8 questions les plus demandées au sujet des médias sociaux


8 questions les plus demandées au sujet des médias sociaux
Fréderic Gonzalo

Conférencier et stratège cumulant plus de 20 années d'expérience en marketing et communications touristiques. Consultant depuis le début de 2012, j'offre des services de planification stratégique et formation en médias sociaux et marketing numérique pour petites et grandes entreprises.

J’ai fondé mon entreprise au début 2012 pour répondre à un besoin naissant qui était alors l’avènement des médias sociaux et du marketing numérique. Au fil des consultations avec mes clients, de mes conférences ou à travers les articles que je rédige, je me fais souvent poser les mêmes questions. 

Voici donc un survol des questions (et réponses) les plus souvent demandées.

Doit-on être présent sur tous les médias sociaux?

Non, il n’est pas nécessaire d’avoir un compte sur tous les médias sociaux, mais vous devez certainement être curieux et chercher à comprendre comment les différentes plateformes fonctionnent et, surtout, qui en sont les principaux utilisateurs. 

L’essentiel est d’identifier quelles plateformes vous permettent de rejoindre une masse critique parmi votre auditoire cible de clients passés, actuels et potentiels. Aujourd’hui, on sait que Facebook rejoint la vaste majorité des Québécois, mais si l'on veut cibler une clientèle plus jeune (12-25 ans), peut-être qu’une présence sur Snapchat serait judicieuse? À vous de le déterminer en fonction de vos clientèles cibles.

Quelle est la fréquence de publication idéale?

Il fut une époque où l'on prônait de ne pas publier plus d’une fois par jour sur Facebook, par exemple. Est-ce encore vrai? Non. En raison de l’algorithme qui filtre les contenus que l’on voit dans notre fil de nouvelles sur Facebook et Instagram, il devient de plus en plus difficile pour une entreprise de se « faire voir », donc la question en devient une de pertinence : avez-vous du contenu pertinent et intéressant à publier?

Devrait-on répondre à tous les commentaires?

Non. Il a été démontré qu’au-delà d’un certain seuil, le retour sur l’effort de répondre à tous les commentaires devient négatif. Quel est ce seuil? 40 %. C’est-à-dire qu’on devrait généralement répondre à 40 % des commentaires et avis laissés sur une page Facebook ou TripAdvisor, par exemple.

On devrait ainsi répondre à tous les avis négatifs, soit « une étoile » ou « deux étoiles ». Vous recevez un avis « trois étoiles » ? Une réponse s’impose une fois sur deux, voire trois fois sur quatre, car un avis « trois étoiles » est habituellement synonyme d’une certaine insatisfaction. Pour les « quatre étoiles » et « cinq étoiles », on voudra répondre de 20 à 25 % du temps, selon la pertinence et la nature du commentaire laissé.

Existe-t-il une formule magique pour qu’une publication devienne virale? 

En tout cas, si vous la connaissez, vous m’en ferez part, n'est-ce pas? Blague à part, il n’existe pas de recette miracle, mais certains contenus fonctionnent mieux que d’autres. Par exemple, sur Facebook, on sait que le fait de poser des questions suscite de l’interaction – des « Mentions J'aime » surtout –, mais que ce sont les vidéos qui génèrent le plus de partages et donc, sont susceptibles d'obtenir le meilleur potentiel de viralité. Aujourd’hui, la création de vidéo est beaucoup moins complexe que par le passé, et on peut faire un Facebook Live, un YouTube Live ou une diffusion en direct sur Twitter directement à partir de son téléphone intelligent.

Facebook ou site Web, lequel prioriser?

Cette question m’est rarement posée de manière aussi directe, mais elle est fréquemment sous-entendue quand j’entends des agents me dire qu’ils ont une bonne présence sur Facebook... et rien d’autre. Si Facebook s’éclipsait demain matin, il se passerait quoi? Bon, j’en conviens, Facebook ne disparaitra pas du jour au lendemain, mais comme on sait que vos publications organiques atteignent une minorité de gens – de 5 à 10 % de vos abonnés en moyenne, en 2017 – comment assurer la pérennité de votre présence en ligne?

Pour moi, il ne fait aucun doute : ce n’est pas une question de choisir entre Facebook OU ou votre site Web, mais bien d'opter pour Facebook ET votre site Web. Et si vous voulez vraiment connaître le fond de ma pensée, je prioriserais le site Web, car il s’agit d’une plateforme qui vous appartient (ou owned media, selon la terminologie du Content Marketing Institute). Ainsi, vous devriez publier des contenus sur votre site Web – dans la section blogue, nouvelles, promotions ou autre – puis partager ces contenus sur les médias sociaux, dont Facebook.

L’envoi d’infolettres et de courriels promotionnels, ça marche encore?

Oui, très bien. Si vous n’en faites pas, c’est correct, mais vous laissez le champ libre à vos concurrents... Et si vous insistez : il y a encore aujourd’hui deux fois plus d’adresses courriel en circulation à travers le monde que d’utilisateurs sur tous les médias sociaux combinés! Et quand on regarde les statistiques pour une infolettre moyenne dans le domaine du voyage, on voit des taux d’ouverture de 20-25 % et des taux de clic entre 4-6 %. Des stats qui font rougir d’envie n’importe quel gestionnaire de communauté sur les médias sociaux.

Existe-t-il un meilleur moment pour publier sur les médias sociaux?

La fréquence de publication est moins un enjeu aujourd’hui, mais le « timing » de vos envois demeure un aspect important dans le succès de vos publications. Car, oui, il existe bien un ou des meilleurs moments pour publier sur les médias sociaux. Avec Facebook, il suffit de regarder quand votre auditoire est actif en ligne, information qui se trouve dans la section « Statistiques » de votre Page. 

Quant à Instagram, Twitter ou LinkedIn, il est moins évident de savoir quel est le meilleur moment pour publier. Vous pouvez, bien sûr, tester des publications à divers moments afin de déceler une tendance, mais je vous recommande plutôt l’utilisation d’outils comme Hootsuite, Buffer ou SproutSocial qui publie en fonction du meilleur moment, avec des fonctionnalités intégrées à la plateforme.

La publicité sur Facebook, est-ce que ça fonctionne vraiment?

La réponse typique du consultant : ça dépend! En fait, oui, la publicité sur Facebook offre un potentiel avéré, et, oui, elle permet d’atteindre des auditoires ciblés de manière quasi chirurgicale. Le hic, ce sont souvent les objectifs peu réalistes qu’on se donne.

Si votre objectif est de faire sonner le téléphone et la caisse enregistreuse, Facebook n’est pas forcément l’outil de choix pour générer des ventes. Oui, on peut inciter l’inscription à un événement, augmenter le trafic vers un site Web ou le téléchargement d’une application mobile, mais il faut se rappeler qu’on n’est pas sur Facebook pour les mêmes raisons qu’on effectue une recherche dans Google.

En d’autres mots, il est souvent aussi pertinent d’effectuer des campagnes avec AdWords que de miser sur Facebook Ads, selon les objectifs poursuivis : accroître la notoriété, générer du trafic, favoriser des conversions, etc. Sachez donc pourquoi vous pensez effectuer une campagne publicitaire avec Facebook; il vous sera alors plus simple de mesurer l’efficacité de vos efforts.

Normes et bonnes pratiques

  • Facebook : 1 ou 2 publication(s) par jour, espacées d’au moins une heure si possible
  • Instagram : Une publication par jour maximum
  • Instagram Stories : Aucune limite
  • Twitter : Aucune limite de tweets par jour; cela dépend des nouvelles que vous avez à partager
  • LinkedIn : Une publication par jour maximum
  • Pinterest : Aucune limite d'épingles (« pins ») ou « repins », mais il vaut mieux espacer les publications afin d’obtenir une meilleure portée potentielle
  • Snapchat : Aucune limite
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