Les évaluations des clients surpassent la réputation des chaînes hôtelières


Les évaluations des clients surpassent la réputation des chaînes hôtelières

Le prix et les avis des clients seraient des facteurs qui ont plus de poids que la réputation des chaînes hôtelières lors de la sélection de propriétés. C'est ce que révèle une nouvelle étude menée menée par le groupe Expedia, la plateforme de voyage internationale et Unabashed Research, sur plus de 900 consommateurs. 

Premier facteur : le prix

Les consommateurs accordent plus d’importance à la valeur lors de la planification budgétaire de leur voyage. Les promotions et les rabais, qui représentent une valeur réelle pour le client, sont des moyens presque garantis pour attirer son attention et l’encourager à choisir une propriété.

« Alors que les consommateurs veulent mettre la main sur la meilleure affaire pour la réservation de leurs voyages, leurs choix individuels reflètent ultimement leurs valeurs. Le consommateur à la recherche d'un hébergement économique cherchera le meilleur rapport qualité-prix respectant ses critères, tandis qu'une personne avec un revenu plus important peut préférer une option de luxe et sera prête à débourser davantage par nuit, mais pas au-delà du nécessaire », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le groupe Expedia.

Deuxième facteur : l'avis des clients

Selon l'étude, ces avis ont également une forte influence sur le choix des consommateurs, avec 72 % de chances que les consommateurs privilégient les avis à la notoriété des groupes hôteliers. Les voyageurs sont prêts à débourser davantage pour des avis positifs et beaucoup plus que pour des marques prestigieuses. 

« Les évaluations par les pairs ou les clients ont essentiellement nivelé le terrain pour les hôtels indépendants, car de plus en plus de clients potentiels souhaitent que les propriétés qu’ils considèrent soient endossées par des tiers partis. Aujourd’hui, les hôtels indépendants peuvent faire concurrence aux chaînes hôtelières à l'échelle mondiale, car la distribution et la technologie leur permettent de rivaliser en gardant le contrôle sur la qualité », expliqué Abhijit Pal.

La réputation a aussi son importance

Selon l'étude, la réputation de l’hôtel présentait un léger avantage par rapport aux autres caractéristiques, notamment l’annonce de rénovations, l'image des chambres et le classement des hôtels par étoiles. 

Les marques prestigieuses ont démontré avoir plus d’influence sur la sélection d’une propriété auprès des acheteurs récompensant ces marques avec un tarif moyen plus élevé, mais pas au-delà des excellentes évaluations de leurs clients.

Comment satisfaire le client ?

Une étude récente de l’université Cornell, examinant plus de 95 000 avis et évaluations de propriétés indépendantes haut de gamme, a révélé que les facteurs clés de satisfaction de la clientèle restent le service et la chambre, et conseillent aux hôteliers de se concentrer sur les zones opérationnelles qui témoignent du service et de la qualité des chambres, telles que 

  • le service adéquat et amical dans l’ensemble de la propriété
  • la qualité des lits
  • l’assurance que le client obtienne une bonne nuit de sommeil

« Le service d’hébergement traditionnel, qui offre une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre et fonctionnelle, ainsi que la disponibilité d’un excellent petit-déjeuner, sont des éléments essentiels à la satisfaction de la clientèle. », révèle l'étude de l'université Cornell   

L'image de la chambre, la marque de l'hôtel, son nombre d'étoiles, le classement des clients, l’annonce de rénovations et le prix ne sont que quelques-uns des attributs clés recherchés par les clients pour la sélection des hôtels. 

L’annonce de rénovations, l’image de la pièce et le classement par étoiles importaient moins individuellement sur la sélection d’une propriété, mais peuvent influencer une décision quand ils sont combinés à des caractéristiques fortes portant sur d’autres aspects. 

Pour consulter le rapport complet, cliquez ici.

  

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