Ces agents canadiens viennent de rentrer d'un éducotour d'AIC Hotel Group au Mexique. Voici ce qu'ils ont vu


Ces agents canadiens viennent de rentrer d'un éducotour d'AIC Hotel Group au Mexique. Voici ce qu'ils ont vu
Du 12 au 17 juillet, AIC Hotel Group a accueilli un groupe de huit agents canadiens lors d'un voyage éducotour au Mexique pour visiter le Hard Rock Hotel Riviera Maya et Unico 20º87º.
Christine Hogg

Christine Hogg est éditrice adjointe au contenu numérique. Avant son arrivée chez PAX, elle a obtenu un baccalauréat spécialisé en journalisme à l'Université de Toronto. Après avoir obtenu son diplôme, elle a écrit pour plusieurs publications de voyage tout en parcourant le monde: la plus longue dura trois semaines en Europe et la plus courte seulement 16 heures en Islande.

Avant la pandémie de COVID-19, la dernière fois que Tracie-Marie Landry, spécialiste des mariages à destination et concepteur de voyages chez OHANA Travels (TravelOnly), a mis les pieds dans un avion, c'était en février.

«Je me rendais au Mexique pour un mariage à destination avec environ 80 autres personnes », se souvient-elle. « Je vais habituellement au Mexique huit à dix fois par an, mais cette fois, c'était vraiment différent d'aller à l'aéroport la nuit. C'était comme une ville fantôme; personne n'y était ».

Du 12 au 17 juillet, Tracie-Marie Landry s'est joint à un groupe de huit agents canadiens lors d'un éducotour au Mexique avec AIC Hotel Group pour visiter le Hard Rock Hotel Riviera Maya et à l'hôtel 5 étoiles Unico 20º87º réservé aux adultes.

Tracie-Marie Landry a déclaré que, comme auparavant, elle était arrivée à l'aéroport trois heures avant que son vol pour le Mexique ne soit prêt à décoller.

Mais non seulement l'aéroport était étrangement calme, mais rien n'était ouvert. Tous les bars, restaurants et kiosques ont été fermés, et pas seulement parce que c'était tôt le matin.

« Même les stations d'eau rechargeables étaient bloquées », se souvient Tracie-Marie Landry.

Une fois qu'elle était prête à embarquer, on lui a demandé de passer par un appareil de contrôle de température infrarouge. Elle a également été invitée à remplir un formulaire de traçage COVID-19 pour voyager au Mexique, qui a fourni ses coordonnées, ainsi que les résultats de son contrôle de température.

Tracie-Marie Landry, a destTracie-Marie Landry, spécialiste du mariage à destination et concepteur de voyages chez OHANA Travels, pose dans le hall de l'Unico 20º87º.

À la suite de la signalisation et des autocollants de distance sociale, elle a embarqué sur son vol d'Air Canada à destination de Cancún, qui, a-t-elle dit, a subi un léger changement d'itinéraire et a fini par s'arrêter à Montréal.

« Le vol était incroyablement complet et le siège du milieu n'est plus bloqué », a déclaré Tracie-Marie Landry. « J'ai pris la classe affaires pour m'assurer de pouvoir socialiser en toute sécurité, mais chaque siège dans cet avion semblait être réservé. Quand nous sommes arrivés à Montréal, nous avons dû refaire tout le processus (contrôles de température, désinfection des bagages, etc.). Les agents de bord d'Air Canada vérifiaient constamment que les masques de tout le monde étaient en place pendant tout le vol, et s'ils ne l'étaient pas, ils vous ont rappelé qu'il y avait une amende. »

Tracie-Marie Landry confirme que les passagers d'Air Canada en classe affaires avaient reçu une trousse d'hygiène personnelle gratuite comprenant un désinfectant pour les mains, des lingettes désinfectantes, un masque facial, des gants jetables et une bouteille d'eau. Un repas préemballé était également inclus sur le vol Toronto-Cancún.

Pas un autre éducotour virtuel

Depuis que la pandémie a frappé, les conseillers en voyages ont été contraints de rester chez eux et d'accepter que les voyages soient suspendus dans un avenir prévisible ou jusqu'à ce qu'il soit jugé sûr de le faire.

Entre les webinaires virtuels, les chats Zoom et, plus récemment, les éducotours virtuels, les conseillers en voyages ont du passer beaucoup de temps devant leur écran.

« Il y a eu beaucoup de trucs virtuels, et nous voulions donner aux agents l'occasion de revoir les propriétés », a déclaré Jasmine Grant, BDM d'AIC Hotel Group. « Avant de mettre tout cela ensemble, nous avons publié un article sur notre page Facebook, demandant aux agents ce qu'ils pensaient de tout cela. Je me suis dit: "Nous allons être déchirés pour ça; les agents ne sont pas encore prêts à voyager". Mais la réponse a été extrêmement favorable. »

Jasmine Grant, BDM, AIC Hotel Group, pose dans le hall de l'Unico 20º87º. Photo: Jasmine Grant

« La plus grande préoccupation lors de la visite de nos propriétés est l'expérience globale », poursuit Jasmine Grant. « Les gens ne veulent pas voyager dans un endroit où leur expérience est entravée. C'est une chose de tout lire sur ces nouveaux protocoles de santé et de sécurité sur une fiche d'information. C'est complètement différent de les voir de première main, et c'est ce que nous voulions faire. »

Le groupe a d'abord visité le Hard Rock Hotel Riviera Maya du 11 au 14 juillet. Avec plus de 800 chambres réparties entre le côté Heaven réservé aux adultes et le côté Hacienda familial, les nouvelles mesures de distanciation sociale n'ont pas entravé l'expérience globale du groupe, selon Tracie-Marie Landry.

La principale différence est qu'en ce moment, le Heaven side est fermé, ce qui signifie que pendant une période temporaire, le Hard Rock Riviera Maya n'offre plus une expérience réservée aux adultes.

Une fois que les taux d'occupation augmenteront (la loi mexicaine autorise les hôtels et les centres de villégiature à fonctionner à 30 % de leur capacité jusqu'à indication contraire), les deux parties reprendront leurs activités normales, a confirmé Grant.

Rester au Hard Rock

Dès leur arrivée au complexe, des mesures d'assainissement étaient imminentes.

« À l'entrée, nos bagages ont été désinfectés, vaporisés et fouettés, et nos mains ont été désinfectées et nos températures ont été vérifiées à l'extérieur de l'entrée, et vérifiées à chaque entrée du complexe », a déclaré Joe Kemp, propriétaire de Kemp World Travel. « Tout le personnel du complexe porte des masques à tout moment. Nous étions espacés à une distance de sécurité lorsque nous sommes entrés dans le complexe et à notre arrivée. Nous avons marché sur un tapis désinfectant en entrant par les portes."

« Le personnel était vraiment ravi de nous revoir et nous nous sommes sentis très bien accueillis », ajoute Tracie-Marie Landry.

Désinfection de la piscine du Hard Rock Riviera Maya. Photo: Jasmine Grant.

Dans sa chambre, Tracie-Marie Landry, qui est allée à la propriété au moins sept fois, dit que la différence est immédiate.

« La planche à repasser, le fer, le sèche-cheveux et les peignoirs ne sont plus dans la chambre et le mini-réfrigérateur n'est plus rempli d'alcool », explique-t-elle. « Tous ces services sont toujours disponibles, mais vous devez appeler et les demander. » 

Service d'étage au Hard Rock Riviera Maya. Photo: Joe Kemp.

À titre de test, Tracie-Marie Landry a décidé de profiter des services pour voir quelle était la différence.

« Le peignoir était enveloppé dans une enveloppe Saran, tout comme le fer à repasser, et le sèche-cheveux était dans son propre sac, le tout pour s'assurer qu'il n'y avait aucun contact avant d'arriver dans votre chambre", indique-t-elle Tracie-Marie Landry. « Le personnel n'est pas non plus autorisé à entrer dans votre chambre. Si vous commandez le service d'étage (qui est toujours inclus, gratuitement), par exemple, ils vous disent d'être dans votre chambre. Ils ne la laisseront pas devant la porte. »

Des peignoirs sont disponibles sur demande et sont livrés pré-emballés. Photo: Jasmine Grant.

Le 7 juillet, juste une semaine avant l'arrivée du groupe, Hard Rock a présenté SAFE + SOUND, un programme développé par une équipe d'experts de l'hôtellerie et du jeu en collaboration avec des spécialistes mondiaux de la santé et de la désinfection qui vise à aider les invités et les membres de l'équipe à rester en sécurité et en bonne santé.

LIRE PLUS : Les hôtels Hard Rock doivent désormais passer une inspection de sécurité de 262 points

Selon les nouvelles normes SAFE + SOUND établies par Hard Rock, chaque hôtel est évalué indépendamment par NSF International et doit passer une inspection rigoureuse en 262 points.

« Le programme Safe & Sound mis en place par AIC Hotel Group est très impressionnant », assure Olga Leonetti, conseillère en voyages chez Northstar Travel. « J'ai été très chanceuse d'avoir pu expérimenter ces protocoles de première main lors du voyage de familiarisation de ce mois. Chaque pièce est scellée Safe + Sound après avoir été nettoyée et désinfectée, et AIC s'est assuré qu'ils couvraient tous les points de sécurité pour le personnel et invités. »

Olga Leonetti, consultante en voyages, Northstar Travel, photographiée ici au Hard Rock Cancun, que le groupe a également brièvement visité. Photo: Olga Leonetti.

Le Rock Spa et ses services sont toujours disponibles, a noté Tracie-Marie Landry, mais le seul service qui n'était pas offert était le massage à quatre mains, qui englobe les compétences de deux massothérapeutes travaillant sur l'invité en même temps.

Malgré la fermeture du Heaven side réservé aux adultes, les restaurants du côté Hacienda tournaient leurs menus, de sorte que le groupe a eu la chance d'essayer une partie de la cuisine proposée du côté Heaven. Les buffets ont été supprimés et tout est désormais à la carte.

Signalisation affichée au restaurant du Hard Rock Riviera Maya. Photo: Joe Kemp.

Enregistrement au Unico 20º87º

Ceux qui ont séjourné dans la luxueuse propriété de caractère Unico 20º87º savent que c'est une expérience sensorielle.

En fait, lors de l'enregistrement, les clients recevaient une sélection de parfums de bougie qu'ils aimeraient avoir dans leur chambre.

Cette fonctionnalité a disparu, mais à part cela, peu de choses ont changé, note Tracie-Marie Landry.

« Chez Unico, tout est encore dans la chambre», indique-t-elle. « Le peignoir et les chaussons sont là, le minibar est approvisionné et les baignoires sur le balcon sont toujours utilisées. Avec 448 chambres, il est beaucoup plus facile de désinfecter l'hôtel à 30% de sa capacité, par rapport au Hard Rock Riviera Maya , qui compte 1 264 chambres, réparties en deux sections. C'est pourquoi l'expérience est différente. »

Les clients sont toujours jumelés à un hôte personnel à l'arrivée, qui s'enregistre pendant toute la durée du séjour pour s'assurer que l'expérience globale du client est satisfaisante, et également pour voir s'il y a quelque chose en plus qui peut améliorer le séjour.

La majorité des équipements qui existaient dans les chambres d'Unico avant le COVID-19 sont toujours présents.

Ce qui a changé, c'est au niveau du bar, note Tracie-Marie Landry.

« Ils ne peuvent plus servir d'alcool après 22h30 », indique-t-elle. « Vous pouvez toujours commander de l'alcool dans votre chambre, mais vous ne pouvez pas aller au bar après cette heure pour demander à boire. »

Les cours de mixologie ont également toujours lieu, mais avec de légères modifications.

« Ils n'autorisent que six personnes à la fois à participer aux cours, donc notre groupe n'a pas pu tous participer à un cours cette fois », reconnait Jasmine Grant. « Cette fois, nous avons donné aux agents beaucoup de temps libre pour qu'ils puissent explorer la station à leur rythme. »

Le bar Balam et son salon sont ouverts, mais les sièges sont espacés et les boissons ne sont pas servies après 22h30. Photo: Christine Hogg pour Pax Global Media.

Les piscines sont ouvertes, mais conformément aux mesures de distanciation sociale, certaines choses sont différentes.

« Le service de la piscine était parmi les meilleurs que j'aie jamais connu et le personnel était extrêmement attentif à chaque client », a remarqué Joe Kemp. « Les bars de la piscine ne sont pas utilisés pour le moment pour éviter l'entassement entre les clients, mais avec le service autour de la piscine, ce n'était pas du tout un problème. »

Les piscines d'Unico sont ouvertes, mais les bars de la piscine swim-up restent fermés. Photo: Christine Hogg pour Pax Global Media.

La salle de sport est également ouverte, mais seulement six personnes sont autorisées à la fois et une réservation est requise. C'est là, pour Tracie-Marie Landry, qu'elle a vraiment ressenti l'étendue des mesures que le personnel d'Unico 20º87º prenait pour assurer une expérience de vacances sécuritaire pour tous.

« J'ai de l'asthme et quand je fais de l'exercice, je tousse parfois », explique-t-elle. « J'étais sur le tapis roulant et, naturellement, j'ai commencé à tousser un peu. L'hôtel avait envoyé une petite équipe médicale dans ma chambre pour me surveiller et s'assurer que j'allais bien. Ils se sont assis avec moi pendant dix minutes; au début, j'ai été un peu décontenancé par tout cela, mais j'ai vraiment aimé la façon dont ils se sont surpassés pour moi. Vous devez comprendre que c'est une autre époque, et je suis vraiment content qu'ils aient poussé les protocoles jusque-là. »

Elle ajoute que bien que le groupe n'ait pas eu la chance de participer à aucune des excursions qu'Unico propose à ses clients, comme une visite des cénotes et à la communauté Tankah Maya, ils ont été informés que celles-ci sont maintenant de nouveau opérationnelles.

Dans l'ensemble, l'expérience dans les deux propriétés a été agréable, dit Landry.

« Je ne me suis jamais senti surpeuplé et je me suis senti très en sécurité et protégé tout le temps», a déclaré Tracie-Marie Landry. « Nous nous sommes sentis tellement à l'aise avec l'AIC. Nous repartirions dès demain ! »

« Dans l'ensemble, j'ai été complètement impressionné par le service et pour mes clients qui recherchent un service exceptionnel. UNICO 20 87 sera fortement recommandé », ajoute Joe Kemp.

Pour le moment, tous les agents impliqués dans l'éducotour de l'AIC à Hard Rock Riviera Maya et Unico 20º87º restent à la maison pendant une période de 14 jours, conformément à la Loi sur la quarantaine du gouvernement canadien. Tracie-Marie Landry a indiqué que certains des participants au voyage avaient déjà reçu des appels à domicile de l'Agence des services frontaliers du Canada pour s'assurer que ces politiques étaient respectées.

Retourner au Mexique

Le Mexique est actuellement encore dans la phase orange, ce qui signifie que chaque station balnéaire de la région ne peut pas dépasser 30% de sa capacité.

Bien que des vols soient offerts à Cancún au départ de Toronto et de Montréal à bord d'Air Canada, de nombreux conseillers en voyages, ainsi que leurs clients, ne se précipitent pas encore pour les réservations.

« Tout le monde a connu des pertes et des difficultés différentes », reconnait Jasmine Grant. « Cela étant dit, il est important de rester en face de vos clients dès maintenant. En fin de compte, les gens voyagent et les gens veulent voyager. En tant qu'agents de voyages, et nous qui travaillons dans l'industrie, c'est dans notre sang. »

Tous les agents qui ont parlé à PAX ont convenu à l'unanimité que le moment venu, ils encourageraient leurs clients à envisager à nouveau le Mexique.

« Il y a beaucoup de gens qui sont nerveux à l'idée de voyager en ce moment, mais j'ai été très impressionné par toutes les précautions prises dès l'arrivée à l'aéroport de Cancun et pour l'expérience du complexe », déclare Joe Kemp. « Le port du masque est obligatoire à l'aéroport de Cancún et tout le monde suivait les règles. Je suis ravi de commencer à promouvoir le Mexique immédiatement et j'espère que toutes les personnes qui ont envie de voyager envisageront sérieusement de planifier un voyage au Mexique dans un proche avenir. »

« C'est intéressant parce que je comparais nos protocoles COVID que nous avons en place au Canada à ce que j'ai vécu au Mexique. J'ai observé que des protocoles sûrs dans les deux complexes étaient la priorité absolue de la direction », ajoute-t-il,

Joe Kemp, propriétaire, Kemp Travel Group, et Katrina McMeeken, directrice du marketing voyage, Kemp Travel Group.

« Le Mexique est l'une de mes destinations préférées et le tourisme est la clé du pays », avoue Olga Leonetti. « À l'aéroport, ils ont également apporté des améliorations qui respectent les directives de la COVID-19, y compris la distance sociale, le contrôle de la température, etc. »

Bien qu'AIC Hotel Group n'ait pas encore déterminé s'il y aura un autre éducotour similaire, la société propose actuellement une promotion « Enregistrer maintenant, voyager plus tard » ('Save Now, Travel Later') pour les agents. Les conseillers en voyages canadiens peuvent obtenir un tarif spécial d'ici le 30 septembre 2020 dans l'un des hôtels tout-inclus Hard Rock, UNICO 20˚87˚ Hotel Riviera Maya, Nobu Hotel Los Cabos, Nobu Hotel Miami Beach ou Eden Roc Miami Beach pour un voyage jusqu'au 31 octobre 2021.

« C'est une excellente initiative pour les agents qui ont des clients qui souhaitent voyager à un moment donné, mais qui ne sont pas sûrs des dates », a déclaré Jasmine Grant.

Les agents canadiens qui souhaitent en savoir plus sur les éducotours à venir de AIC Hotel Group, ainsi que sur les événements ou les promotions, peuvent suivre la page Facebook ici.

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