Vendredi,  30 octobre 2020  15:54

Celebrity mise sur un retour progressif et sécuritaire en mer, assure l'équipe des ventes


Celebrity mise sur un retour progressif et sécuritaire en mer, assure l'équipe des ventes
Le Celebrity Edge.
Christine Hogg

Christine Hogg est éditrice adjointe au contenu numérique. Avant son arrivée chez PAX, elle a obtenu un baccalauréat spécialisé en journalisme à l'Université de Toronto. Après avoir obtenu son diplôme, elle a écrit pour plusieurs publications de voyage tout en parcourant le monde: la plus longue dura trois semaines en Europe et la plus courte seulement 16 heures en Islande.

Comme de nombreuses compagnies de croisière, Celebrity Cruises a hâte de retourner en mer.

La pandémie de COVID-19 a créé une brèche mineure dans les opérations de Celebrity 2020, mais les principaux dirigeants derrière la marque disent que les voyants vont, bientôt et graduellement, revenir au vert.

Le 12 mai, Celebrity Cruises a organisé un webinaire exclusivement pour ses agents de voyages canadiens, dirigé par Allan Brooks, directeur des ventes au pays; Dondra Ritzenthaler, vice-présidente des ventes; Keith Lane, vice-président des ventes pour l'Amérique du Nord et l'Amérique centrale; et Ron Gulaskey, en charge des comptes nationaux et des relations commerciales.

« Quand nous reviendrons, tous nos navires ne prendront pas la mer au même moment », a déclaré Dondra Ritzenthaler. «Cela sera une reprise graduelle. Nous allons les échelonner et nous n'allons pas non plus atteindre une capacité de 100%. »

Pour commencer, Celebrity souhaite tirer parti de tous les nouveaux protocoles et mesures de sécurité sur lesquels la compagnie de croisière travaille actuellement.

« Nous voulons nous assurer que les gens soient à l'aise et en confiance », a expliqué Dondra Ritzenthaler. « Nous allons réduire notre capacité, comme un gradateur, qui devient un peu plus lumineux au fur et à mesure. »

Dondra Ritzenthaler a reconnu les défis auxquels l'industrie a été confrontée en ces temps sans précédent.

« Nous voulons regarder vers l'avenir », a-t-elle déclaré. « Nous devons changer la façon dont nous fonctionnons d'une manière fondamentalement différente. »

Dondra Ritzenthaler, vice-présidente des ventes chez Celebrity Cruises.

Elle prévoit que d'ici mars et avril 2021, les opérations complètes reprendront.

Lorsque la COVID-19 a fait la une des journaux, Dondra Ritzenthaler admet que les compagnies de croisières ont été jugées négativement - de nombreux passagers sur d'autres navires, par exemple, ont été « piégés » à bord, incapables de débarquer en raison de problèmes de santé et de sécurité entourant le virus.

Maintenant, Celebrity travaille sur une série de nouveaux protocoles de sécurité, et s'assure qu'ils soient clairs et simples pour être certain que les agents de voyages fassent suffisamment confiance à l'entreprise pour le recommander et le vendre à leurs clients, quand il sera venu le temps de voyager à nouveau.

« Nous avons toujours été avec le métier et les conseillers en voyages depuis l'existence de notre entreprise, et nous avons vraiment l'impression d'avoir exprimé cela dans ce que nous avons fait récemment », ajoute Keith Lane.

Les Canadiens veulent naviguer

Toronto, Montréal et Vancouver représentent 57% des réservations actuelles de Celebrity.

Après une récente vente « Dream Big » de cinq jours, le Canada est maintenant responsable d'un afflux de réservations.

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« Le Canada tirait de l'arrière, mais maintenant, c'est le sprint », assure Ron Gulaskey.

Ce dernier note que pour 2020, la majorité du succès financier de Celebrity provient des réservations du quatrième trimestre dans les Caraïbes. Les premières réservations en Europe, ainsi que les traversées en Alaska, demeurent les meilleures ventes pour les Canadiens.

« Beaucoup de gens qui échangent leurs futurs crédits de croisière (FCC) ont réservé sur le même navire et pour la même date de navigation, l'année prochaine, s'ils ne partent pas au quatrième trimestre de cette année », indique Ron Gulaskey.

Les familles vont être un « gros enjeu » car elles sont toutes coincées à la maison avec nulle part où aller, et elles sont prêtes à sortir, a ajouté Dondra Ritzenthaler.

Ron Gulaskey conseille aux agents de rechercher les clients fidèles, car 88% des réservations au Canada en ce moment proviennent de ces clients.

Les conseillers canadiens devraient surveiller les voyageurs qui répondent aux critères suivants :

  • 40-59 ans avec une tranche de revenu de 150 000 $.
  • Intéressé par six ou sept nuits en Alaska et dans les Caraïbes.
  • Intéressé par six à 10 nuits en Europe.

L'inventaire supérieur est un énorme argument de vente en ce moment, note Ron Gulaskey. Les catégories Veranda, Aqua Class et les suites sont en forte demande depuis six semaines.

« Nous vous conseillons fortement de convertir ces FCC maintenant », explique Keith Lane.

« Si quelqu'un demande un remboursement complet, nous vous suggérons fortement de demander "pourquoi", car ce que nous constatons, c'est qu'il a entendu des choses d'autres compagnies de croisière », ajoute Ron Gulaskey. « Cela ne veut pas dire qu'ils ne veulent pas faire de croisière, cela peut vouloir dire qu'ils ne veulent pas faire de croisière avec cette compagnie de croisière en particulier, nous vous recommandons donc vraiment de leur demander pourquoi, car c'est une excellente occasion pour vous de parler de Celebrity. »

Les croisiéristes doivent se sentir à l'aise de naviguer sur Celebrity, qui a mis en place de nouvelles mesures d'assainissement Sur la photo : le Magic carpet à bord du Celebrity Edge.

Qu'attendent les consommateurs?

Le Canada a rencontré plusieurs obstacles sur le marché de la croisière par rapport à d'autres pays, comme les États-Unis et le Mexique.

Le changement de devises, les restrictions de voyage, l'assurance voyage et les fermetures d'aviation en sont quatre exemples.

« Pour que les réservations affluent, deux choses doivent se produire », a déclaré Ron Gulaskey. « Nous devons insuffler de la confiance dans un environnement propre et sûr qui a changé, et nous devons vous faire une excellente offre. »

Celebrity Cruises dévoilera très prochainement une toute nouvelle offre, a promis l'équipe.

Selon Keith Lane, les consommateurs canadiens attendent trois choses avant de faire leurs valises et de repartir :

  • Protocole de santé et de sécurité des célébrités : qu'est-ce qui a changé ?
  • Quelle est la meilleure offre qui me soit offerte ?
  • Quand et où iront les navires ?

« Notre objectif est de faire de nos navires l'endroit le plus sûr pour passer des vacances sur la planète », explique Keith Lane. « Nous faisons beaucoup de planification basée sur les données et nous avons mis en place des protocoles d'assainissement intenses. Mais cela n'interférera jamais avec l'expérience client à bord. »

Les points de contact sont un point d'analyse crucial pour Celebrity dans les semaines à venir.

« Nous ne voulons pas être les premiers à en sortir [mesures sanitaires], nous voulons être les meilleurs », a déclaré Keith Lane.

Celebrity a amélioré sa politique Croisière en toute confianceCruise With Confidence »), qui protège le prix et la promotion pour les clients qui réservent la même croisière un an à compter de leur date de départ.

La compagnie propose également une garantie « meilleur prix, meilleure offre », qui permet aux clients de modifier le prix et / ou la promotion 48 heures avant le départ.

Allan Brooks, directeur des ventes sur le marché du Canada chez Celebrity Cruises.

Debout par des agents

Celebrity Cruises offre plusieurs incitatifs aux conseillers en voyages canadiens pendant la pandémie de COVID-19, afin de s'assurer qu'ils peuvent réserver en toute confiance de futures traversées.

Pour commencer, l'entreprise double ses points de fidélité (1 000 au lieu de 500).

Celebrity promet également de protéger les seuils de commission et honorera les niveaux de commission actuels en 2021/2022, quelle que soit la performance en 2020.

Même si les seuils baissent, Celebrity ne pénalisera pas les agents en abaissant les niveaux de commission.

De plus, Celebrity n'a plus besoin d'une lettre de 70+ « Fit To Travel » pour les clients âgés de 70 ans et plus.

« Si les personnes de 70 ans et plus sont en bonne santé et qu’elles n’ont pas de maladie préexistante, elles devraient se sentir en confiance », a déclaré Keith Lane.

Les changements de double nom sur le groupe / FIT peuvent également être modifiés jusqu'à 48 heures avant la navigation.

Les nouveaux passagers doivent naviguer en 2020, avec une demande soumise avant le 1er septembre 2020.

Les FCC peuvent également avoir un changement de nom sans répercussions, par exemple, si cette personne se trouve dans une tranche d'âge vulnérable, elle peut transmettre son FCC à quelqu'un d'autre.

Aucun groupe de dépôt ne peut contenir jusqu'à 50 cabines sur toutes les traversées 2020. Les tarifs de groupe seront également protégés si le groupe est en rupture de stock, permettant aux agents d'ajouter jusqu'à cinq cabines.

Les agents de voyages peuvent désormais accéder à tous leurs FCC et les gérer en se connectant à cruisingpower.com.

Pour plus d'informations, les conseillers en voyages peuvent se rendre sur le site internet thecelebritycommitment.com.

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