Rétrofacturation et COVID-19 : les agents ne sont pas redevables, selon l’AAVQ


Rétrofacturation et COVID-19 : les agents ne sont pas redevables, selon l’AAVQ
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

La rétrofacturation préoccupe de nombreux agents de voyages, ces temps-ci.

« Les clients nous "chargeback". Nous sommes donc garants. Aussi bien dire que toutes les agences de voyages du Québec n’existent plus ! », confiait récemment à PAX une propriétaire d’agence renommée, reflétant l’inquiétude de plusieurs. « Le gouvernement doit obliger les transporteurs et voyagistes à rembourser les clients », ajoutait même notre interlocutrice.

Selon l’AAVQ, toutefois, les agents ne sont pas redevables pour tous les chargebacks dans les circonstances actuelles liées à la crise du COVID-19.

« Les agents ne sont pas responsables des chargebacks dans toutes les circonstances. Il y a une nuance importante à faire entre la situation actuelle et celle d’une fraude, par exemple », affirme Moscou Côté, président de l’AAVQ.

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L’agent a-t-il commis une faute ?

Pour illustrer son propos, M. Côté rappelle que lorsqu’un agent reçoit une demande de réservation d’un client, c’est sa responsabilité de s’assurer que le client est bien le titulaire de la carte qu’il va utiliser pour payer. S’il s’avère qu’il s’agit d’une fraude et que l’agent n’a pas bien fait son travail de vérification diligente, l’agence peut effectivement être considéré comme redevable vis-à-vis du voyagiste.

« Le voyagiste est de bonne foi dans un cas comme celui-là. Il a reçu une réservation de l’un de ses mandataires, qui lui a garanti que le paiement était conforme, mais il s’avère qu’il ne l’était pas. On peut se désoler de ce que le voyagiste fasse un chargeback dans de tels cas, mais ça se défend puisqu’il peut alléguer que l’agent a commis une faute. »

Or, la situation actuelle est très différente, selon l’AAVQ.

« Dans le cas où un client achète un voyage en agence, que le voyagiste ne lui procure pas le service, et que la compagnie de carte de crédit du client autorise ce dernier à faire un chargeback, ce n’est pas l’agent de voyage qui a commis une faute; c’est le fournisseur qui n’a pas exécuté son obligation. L’agent n’ayant rien à se reprocher en ce qui concerne sa méthodologie, c’est le voyagiste qui est redevable. »

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Et la commission ? C’est plate, mais…

Le grossiste est-il justifié de réclamer sa commission à l’agent après avoir dû rembourser l’émetteur de la carte de crédit du client ?

« C’est plate, mais je peux comprendre que le voyagiste n’accepte pas de commissionner l’agent sur quelque chose qu’il n’a pas vendu », indique Moscou Côté.

Le président de l’AAVQ souligne que ce problème n’aurait pu se présenter il y a une quinzaine d’années, époque où les voyagistes ne payaient la commission qu’au retour de voyage des clients (justement pour prévoir les cas d’annulation). La pratique a changé, rappelle-t-il, quand les frais d’annulation sont devenus commissionnables : plusieurs voyagistes ont alors commencé à verser les commissions quelques semaines avant le départ...

« Mais le principe demeure que si un voyage n’a pas lieu pour une raison totalement hors du contrôle du voyagiste, l’agent ne peut exiger sa commission alors qu’il n’a pas vraiment amené une vente au voyagiste. »

Cela dit, Moscou Côté convient que l’exceptionnelle situation actuelle pose plusieurs questions nouvelles, pour lesquelles on n’obtiendra pas de réponses immédiatement. Notamment quant à ce qui concerne les commissions.

« Je sais que des gens se demandent s’ils seront commissionnés de nouveau lorsque le client utilisera le crédit pour voyage futur qui lui a été accordé après l’annulation de son voyage. Plusieurs voyagistes nous ont confirmé que les agents seraient commissionnés sur les crédits. On attends la réponse des autres. »

Moscou Côté a aussi eu vent que des agents ont évoqué le cas où un client utiliserait son crédit pour acheter un voyage moins cher dans les 24 mois. « La commission serait-elle alors établie en fonction du premier montant ou du second ? », se demandent-ils. La réponse à ces questions et plusieurs autres...

« On ne le sait pas trop. C'est encore trop tôt. On ne peut tout savoir maintenant. Dans la situation actuelle, il faut parer au plus urgent. »


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