Réservation de voyages en ligne : ce que l’avenir nous réserve


Réservation de voyages en ligne : ce que l’avenir nous réserve

Si le terme est quelque peu mal vu chez les agents de voyage traditionnels, toute discussion concernant les voyages, en 2019, serait incomplète sans que l’on s’attarde aux réservations en ligne. Selon Statista, les revenus engrangés au Canada par les réservations de voyages en ligne ont atteint 4,9 millions de dollars américains en 2018. Sur l’ensemble de ces réservations, ce sont les hôtels qui accaparent la plus grande part du gâteau, avec 2,98 millions de dollars américains, l’an dernier.

Mais ne désespérez pas, chers agents de voyages : le marché est vaste et, dans plusieurs cas, vous avez l’avantage!

Réservations mobiles – les téléphones intelligents en croissance

 En 2017, on comptait 24,4 millions d’utilisateurs de téléphones cellulaires au Canada, un nombre qui devrait passer à 29,1 millions d’ici la fin de 2022. Ces appareils sont de plus en plus employés pour réserver des voyages.

Toujours selon PhocusWright, les réservations de voyages en ligne effectuées à l’échelle mondiale proviennent de plus en plus d’appareils mobiles, les téléphones intelligents devançant les tablettes en ce sens. Le rapport ajoute qu’au quatrième trimestre de 2017, les agences de voyages en ligne ont enregistré 39 % de leurs réservations via des téléphones intelligents – un bond de 61 % par rapport à l’année précédente.

Cependant, cette façon de boucler ses vacances n’a pas séduit tous les marchés.

Si 50 % de toutes les réservations en ligne au Moyen-Orient sont effectuées par téléphone, seuls 22 % de ces réservations passent par un téléphone intelligent en Amérique du Nord.

Les GAFAM

Les entreprises formant l’acronyme GAFAM – Google, Amazon, Facebook, Apple et Microsoft – semblent prendre de plus en plus d’espace sur l’écran radar de l’industrie du voyage.

Si ces cinq entreprises sont sans conteste les plus recherchées du monde, elles sont soumises à des transformations constantes. L’été dernier, Apple est devenue la première compagnie cotée en bourse aux États-Unis à atteindre une évaluation boursière de 1000 milliards de dollars américains; cette étape a été de nouveau franchie seulement quelques semaines après lorsqu’Amazon a elle aussi atteint, quoique brièvement, le plateau des 1000 milliards.

Qu’en est-il, alors, de leur présence dans l’industrie du voyage?

Pour Apple, Microsoft et Facebook, leur impact sur le voyage est pour l’instant superficiel, au mieux. Apple n’a toujours pas plongé dans le marché, et Microsoft a en fait pris du recul depuis l’échec de son moteur de recherche Bing Travel en 2011.

Des trois entreprises, Facebook est celle ayant eu l’impact le plus direct, que ce soit comme facteur d’influence pour décider de la prochaine destination (une étude commandée en 2016 par Facebook a établi que, lorsque vient le temps de prévoir un voyage, les utilisateurs consacrent cinq fois plus de temps au réseau social qu’à des sites spécialisés et à des applications), ou comme outil de recommandations, fonctionnalité du réseau social à l’aide de laquelle les consommateurs peuvent suggérer les services d’un commerce, et qui a été évoquée comme un possible canal permettant de réserver directement des chambres d’hôtel.

« Un agent de voyage s’est rendu sur place, connaît quelqu’un qui y est allé, ou possède un réseau de contacts auquel il peut faire appel pour obtenir des informations à jour, histoire de répondre à toutes vos questions », indique l'ACTA.

Et les agents traditionnels dans tout ça?

 Si les statistiques évoquées plus haut représentent un important pourcentage, le fait est que plus de la moitié des baby-boomers réservent toujours leurs voyages par des moyens traditionnels, et, bien que les milléniaux semblent plus heureux de réserver via leur téléphone, tout porte à croire que les agents de voyages gagnent en popularité auprès des voyageurs plus jeunes.

Un coup de sonde effectué en 2017 par l’American Society of Travel Agents a révélé que, même si les réservations en ligne sont plus populaires chez les milléniaux, 30 % de ces derniers avaient toutefois fait appel à un agent de voyage au cours des 12 derniers mois. Encore mieux : 45 % des milléniaux ayant retenu les services d’un agent étaient portés à recommander celui-ci à leur famille et à leurs amis. De ce fait, 22 % des personnes interrogées ont réservé un voyage à l’aide d’un agent durant la dernière année, soit la plus forte proportion en trois ans.

Et il existe une bonne raison pour cela.

Selon l’Association canadienne des agences de voyages (ACTA), si une recherche Google peut aisément offrir des millions de réponses pour des termes tels que « vacances au Mexique », le moteur de recherche ne peut toujours pas offrir des conseils et des recommandations personnalisées aux voyageurs, en plus d’un accès à des prix exclusifs pour le transport, la location de voiture, les hôtels, et bien plus encore.

L’avenir des agents de voyages

Ultimement, l’idée consiste à offrir la paix d’esprit au client, soit la seule chose qu’une réservation en ligne ne peut fournir, peu importe si le portail utilisé possède les appuis financiers de Google ou d’Amazon.

Nathalie Boyer, directrice générale chez Transat Distribution Canada (TDC), a indiqué à PAX que, si la technologie va inévitablement transformer l’industrie au cours des prochaines années, les agents occuperont toujours un rôle essentiel pour vendre des voyages.

« Je ne crois pas que les gens réalisent à quel point ils font tous les jours affaire avec la technologie, dit-elle. Lorsque vous demandez le nombre de gens qui possèdent un téléphone intelligent, tout le monde lève la main; lorsque vous évoquez les robots conversationnels, vous suscitez des questionnements, mais lorsque vous mentionnez Siri, ils comprennent. Bien que nous devions utiliser cette technologie pour être efficaces, elle ne remplacera jamais les agents de voyages – les robots n’ont pas l’intelligence émotionnelle ou l’expérience que peut apporter un agent », dit Mme Boyer.

En plus de l’impact sur la technologie de l’industrie, la façon dont les consommateurs perçoivent le rôle des agents de voyages se transforme elle aussi – une évolution auquel TDC prépare ses consultants, précise Mme Boyer.

« Ils ne viennent pas uniquement pour réserver des vols, ils veulent de la valeur ajoutée de la part d’un professionnel de l’industrie du voyage, mentionne-t-elle. Les clients sont exigeants et disposent de peu de temps, et lorsqu’ils viennent vous voir, ils ont déjà une idée de ce qu’ils souhaitent – ils connaissent habituellement les produits mieux que nous – et ils veulent uniquement cette valeur ajoutée, ainsi que l’assurance que tout ira bien. C’est notre travail de former nos agents en ce sens. »

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