Mercredi,  15 juillet 2020  19:24

Crédits voyage : l’ACTA aide ses membres à expliquer leur rôle d’intermédiaires


Crédits voyage : l’ACTA aide ses membres à expliquer leur rôle d’intermédiaires

Sachant les conseillers pris entre l’arbre et l’écorce – soit entre les fournisseurs et les consommateurs –, l’ACTA a préparé un document pour aider ses membres à expliquer leur rôle d’intermédiaire quant à l’offre de crédits pour voyage futur (FTV).

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« Les consommateurs exercent souvent des pressions sur les conseillers en voyages pour qu’ils accélèrent la réponse du fournisseur ou pour qu’ils insistent afin d’obtenir un remboursement, ne comprenant pas que le conseiller en voyages est en réalité un agent du fournisseur dans la plupart des relations alors qu’il représente ce dernier », explique l’ACTA.

Or, ces pressions sont vaines, puisque les conseillers en voyages ne peuvent que traiter ce que leur offre le fournisseur de voyages, qu’il s’agisse d’un FTV ou d'un remboursement.

Ce que savent les pros, mais pas toujours les clients...

Le document préparé par l’ACTA rappelle ainsi quelques notions bien connues des pros, mais dont ne sont pas toujours conscients les consommateurs.

Par exemple, on y souligne qu’à titre d’intermédiaire, le conseiller en voyages ne conserve généralement pas les sommes qui lui sont confiées, celles-ci étant transférées au fournisseur de voyages. On mentionne aussi que c’est le fournisseur de voyages, et non le conseiller en voyages, qui détermine la plupart du temps si le client se voit remettre un futur crédit de voyage ou un remboursement advenant l’annulation de son voyage.

Le document de l’ACTA indique aussi que le gouvernement fédéral a reconnu, via l’Office des transports (OTC), que les crédits voyage sont une solution convenable dans le contexte actuel, et que l’Office de la protection du consommateur (OPC) a statué que les crédits sont légaux, voire avantageux pour le consommateur.

Par ailleurs, le document de l’ACTA explique que les conseillers ne peuvent aucunement être tenus responsables des délais inhabituels de traitement des remboursements/crédits. Alors que les acteurs de l’industrie sont confrontés à un nombre incroyablement élevé de demandes de modifications (reports, annulations…), les conseillers font tout en leur pouvoir, au meilleur de leurs capacités, pour aider leurs clients, consacrant énormément de leur temps à communiquer avec les fournisseurs en leur nom.

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Le document de l’ACTA présente aussi la position de l’Association quant aux frais d’annulation, quant à l’ajout par les fournisseurs de frais additionnels liés aux crédits, quant aux frais de service ou honoraires professionnels des agences de voyages… Il aborde aussi la question de l’assurance voyage.

Ce document étant destiné aux membres de l’Association, PAX ne peut le reproduire dans son intégralité. Toutefois, Manon Martel, directrice régionale de l’ACTA au Québec, nous a aimablement autorisés à donner un aperçu de son contenu. Nous l’en remercions.


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