Crédits voyage : l’AAVQ réplique à Option consommateurs


Crédits voyage : l’AAVQ réplique à Option consommateurs
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Sans surprise, l’AAVQ ne partage absolument pas l’opinion d’Option consommateurs quant aux crédits voyages. Alors que l’avocate de l’association de défense des consommateurs exprime sa position sur plusieurs tribunes, le président de l’AAVQ lui réplique sur les mêmes plateformes. 

PAX s’est entretenu avec Moscou Côté.

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« Hier, plusieurs consommateurs nous ont appelés pour nous dire qu’ils croyaient avoir droit à un remboursement après entendu Me Élise Thériault, l’avocate d’Option consommateurs. Ça nous paraît important de remettre les pendules à l’heure sur plusieurs points », dit-il.

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Pas d’enrichissement sans cause

Entre autres points contestés par l’AAVQ, il y a l’affirmation selon laquelle les consommateurs n’ayant pas utilisé leurs crédits au terme de leur période de validité de deux ans se trouveraient ainsi à enrichir indûment les fournisseurs. (En jargon juridique, on parle d’enrichissement sans cause.)

Or, la proposition de l’AAVQ ne prévoit pas que les consommateurs perdent leur argent s’ils ne profitent pas de leur crédit à l’intérieur du délai de deux ans, souligne Moscou Côté.

« Ce qui est prévu dans la demande présentée à l’OPC par l’AAVQ et l’ATOQ – demande toujours sans réponse d’ailleurs ! –, c’est que si le crédit n’a pas été utilisé dans le délai de deux ans, le consommateur puisse se tourner vers le FICAV pour obtenir un remboursement. C’est très important de le souligner ! »

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L’AAVQ prévoit qu’environ 10 % des consommateurs pourraient ne pas avoir utilisé leur crédit dans le délai de 24 mois prévu. Si tel était le cas, le FICAV serait bien assez garni pour faire face à ces réclamations au bout de deux ans, assure l’Association.

En ce qui concerne la durée de validité des certificats, Moscou Côté note qu’il serait impensable qu’elle soit illimitée, comme pour un certificat cadeau, comme le demandent certains.

« Au niveau comptable, on imagine mal qu’un crédit doivent rester indéfiniment inscrit comme une dette dans les livres au cas où, 17 ans plus tard peut-être, un client se pointe pour le réclamer. D’ailleurs, qui sait où en seront l’agence, le voyagiste ou même le FICAV dans 17 ans ? »

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L’OTC est revenu sur sa décision… Vraiment ?

Autre affirmation de Me Thériault avec laquelle l’AAVQ est en désaccord : celle voulant que l’Office des transports du Canada (OTC) soit « revenu sur sa décision » après avoir approuvé les crédits voyage offerts par les transporteurs aériens.

« L’OTC n’est pas revenu sur sa décision, affirme Moscou Côté. L’OTC a plutôt apporté des précisions à sa position. Par exemple, l’OTC a voulu préciser que les clients ayant acheté des billets dont la classe tarifaire prévoit spécifiquement la possibilité de remboursement puissent effectivement avoir droit à un remboursement. L’OTC a aussi apporté d’autres nuances... Mais il n’est pas revenu globalement sur sa décision. »

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Crédits applicables à la destination initiale ?

Moscou Côté relève que l’avocate d’Option consommateur a aussi reproché aux crédits voyage de ne pouvoir s’appliquer qu’à la destination initialement achetée.

« Ce n’est pas le cas, dit-il. Le crédit des transporteurs est valable pour l’ensemble de leur réseau. Dire qu’ils ne s’appliquent qu’à la destination initiale inquiète inutilement les gens. »

L’image des agents

Moscou Côté s’inquiète de la perception des agents de voyages que laissent les propos exprimés par Option consommateurs.

« Évidemment, en tant qu’agents de voyages, nous aurions beaucoup aimé que tous les consommateurs puissent simplement être remboursés. Ç’aurait été beaucoup plus simple pour nous de leur annoncer ça, plutôt que d'avoir à tout expliquer et nous exposer à leur mécontentement. Nous comprenons que les clients ne soient pas contents et nous le respectons. Mais comme membres de l’industrie, nous comprenons aussi que la réalité est autre et que le remboursement est impossible. »

Comme le reste de l’industrie, l'AAVQ attend toujours que le gouvernement du Québec et l’OPC prennent clairement position dans le dossier des crédits voyage.

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« Ironiquement, même si le gouvernement penchait en faveur du remboursement sur la base du Code civil, il existe un article (le 30.4) dans la Loi sur les agents de voyages (LAV) qui prévoit qu’un agent ne peut pas se faire poursuivre pour des sommes versées à un tiers (si cela a été fait conformément aux indications au client, sans avoir commis de faute). La LAV prévoit que le client peut alors s’adresser au FICAV. Comme la loi spécifique (LAV) a préséance sur la loi générale (le Code civil), ça me paraît jouer en faveur des crédits », avance Moscou Côté.

« La loi est dure, mais c’est la loi », conclut le président de l’AAVQ, reprenant à son compte une expression utilisée la veille par l’avocate d’Option consommateurs.

Signalons que Moscou Côté a fait valoir son point de vue sur les ondes de TVA (on peut voir le reportage en cliquant ici). Par ailleurs, vendredi matin, il devrait s’exprimer dans le cadre de l’émission Salut Bonjour, également à TVA.

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