Vendredi,  25 septembre 2020  13:08

Crédit vs remboursement : la situation se précise en Ontario, mais demeure floue au Québec


Crédit vs remboursement : la situation se précise en Ontario, mais demeure floue au Québec

En Ontario, le gouvernement a modifié sa Loi sur le secteur du voyage de façon à réduire le fardeau des agences et des voyagistes – tout en clarifiant l’offre de crédits pour voyages futurs à la place d’un remboursement dans le contexte de crise de la COVID-19.

Au Québec, alors que des associations pressent le gouvernement d’officialiser l’offre de crédits pour voyage futur à la place d’un remboursement, la situation demeure floue. L’OPC a même retiré le sujet controversé de sa Foire aux questions sur le voyage en lien avec la COVID-19 !

« On me propose un crédit. Devrais-je l’accepter ? »

Rappelons que dans un article diffusé le 24 mars dernier, PAX rapportait que l’OPC avait ajouté la question suivante à sa FAQ :

Mon vol a été annulé et la compagnie aérienne m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter ?

LIRE PLUS : On m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter ? La réponse de l’OPC

En gros, la réponse de l’OPC consistait à dire qu’une telle offre d’une compagnie aérienne n’est pas illégale et qu’elle peut même être jugée avantageuse par le consommateur, pourvu qu’elle ne soit pas assortie de conditions trop restrictives.

Dans son édition du 25 mars, PAX précisait que la réponse concernant une compagnie aérienne valait aussi pour les voyagistes.

« C’est la même réponse dans le cas d’un agent voyage, avec la nuance que s’il s’agit d’une agence du Québec, le client bénéficie de la protection du FICAV et pourra conséquemment faire une réclamation à compter de la date de départ, si le voyage n’a pas pu être fait », indiquait le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay.

LIRE PLUS : Devrais-je accepter un crédit sur un prochain voyage ? La réponse de l’OPC (suite)

Rien pour aider à y voir plus clair...

Qu’il s’agisse des compagnies aériennes ou des fournisseurs, l’OPC se gardait cependant de dire que le consommateur est obligé d’accepter l’offre d’un crédit voyage plutôt qu’un remboursement. 

Bien des agents restaient donc sur leur appétit, coincés entre les consignes des fournisseurs et les demandes de remboursement insistantes de leurs clients.

Rien pour aider à y voir plus clair : au cours des derniers jours, l’OPC a carrément retiré la question « Mon vol a été annulé et la compagnie aérienne m'offre un crédit sur un prochain voyage. Devrais-je l'accepter ? » de sa FAQ. Au moment de mettre en ligne, PAX n’avait pas obtenu d’explications de l’OPC quant à ce retrait.

Parallèlement, rappelons que l’AAVQ et l’ATOQ ont formellement demandé au gouvernement du Québec d’amender le Règlement sur les agents de voyages pour officialiser la pratique des fournisseurs d’offrir un crédit voyage plutôt qu’un remboursement en cas d’événement de force majeure.

On ignore actuellement si, quand et comment Québec entend répondre à cette requête.

LIRE PLUS : L’AAVQ et l’ATOQ pressent Québec d’officialiser l’offre de crédits pour voyage futur à la place d’un remboursement

Pendant ce temps en Ontario…

Pendant ce temps, le 30 mars, le gouvernement de l'Ontario a annoncé que le règlement de la Loi sur l'industrie du voyage a été modifié afin de réduire le fardeau des agences de voyages et des voyagistes agréés de l'Ontario et d'améliorer la protection des consommateurs pour certains voyageurs touchés par l'épidémie de COVID-19.

Les changements annoncés sont multiples, mais on retient que l’article 46 du Règlement est abrogé et remplacé pour permettre que si un fournisseur ne fournit pas des services de voyages qu’un client a payés et que cette omission est liée au coronavirus (COVID-19)…

« La personne inscrite peut choisir de fournir au client un bon d’échange, un certificat, un coupon ou un document semblable en vue d’un futur rachat pour des services de voyages. »

On précise que ce crédit pour voyage futur doit être d’une valeur au moins égale à celle des services de voyages non fournis; et qu’il est rachetable pendant une période d’au moins un an à compter du jour de sa remise sans être toutefois limité à l’acquisition de services de voyages ayant lieu durant cette période.

LIRE PLUS : L’OTC approuve les crédits pour des vols futurs

Les modifications ontariennes prévoient aussi l’expansion de la couverture en vertu du Fonds d'indemnisation du secteur du voyage lors de demandes de consommateurs présentant un bon d’échange ou un document semblable pouvant leur donner droit à un remboursement.

De plus, elles prévoient l’expansion temporaire de la protection en vertu du Fonds d'indemnisation du secteur du voyage afin que les clients en possession de bons d’échange ou de documents semblables émis par une personne inscrite qu’ils n’ont pas rachetés et qu’ils ne peuvent racheter en raison du défaut d’une personne inscrite associé à la COVID-19 puissent être admissibles à une demande de remboursement.

LIRE PLUS : Remboursement ou crédit pour voyage futur : le débat fait rage !  

L'ACTA contente pour l'Ontario, mais...

Par voie de communiqué, l’ACTA s’est réjouie des modifications proposées à la Loi sur le secteur du voyage de l'Ontario. L’Association reste cependant « grandement préoccupée » par le modèle de financement du Fonds d’indemnisation des clients du secteur du voyage en Ontario (très différent de celui du FICAV au Québec).

« La pandémie de COVID-19 est venue souligner la vulnérabilité du fonds grossièrement inadéquat et, en tant que telle, l’ACTA continuera d’insister pour qu’on apporte les changements recommandés au profit des agences de voyages de l’Ontario et des consommateurs qu’elles représentent. »

LIRE PLUS : Tout ce qu'il faut savoir sur la COVID-19

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