WestJet remboursera ses passagers – y compris ceux ayant acheté des billets aux tarifs de base !


WestJet remboursera ses passagers – y compris ceux ayant acheté des billets aux tarifs de base !

Le groupe WestJet a suscité beaucoup d’attention, hier (21 octobre), en annonçant qu’à compter du 2 novembre, il commencera à rembourser ses passagers selon la méthode de paiement utilisée par ces derniers (et non pas des crédits), « pour les billets de n'importe quelle période, annulés par WestJet et Swoop en raison de la pandémie de COVID-19 ».

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Applaudissements

La nouvelle a été accueillie favorablement par plusieurs – y compris le ministre des Transports du Canada, Marc Garneau.

« WestJet fait un pas dans la bonne direction. Les Canadiens méritent des remboursements pour leurs voyages annulés à cause de la COVID-19 », a-t-il applaudi sur Twitter.

Questionnements

Mais la nouvelle a aussi généré plusieurs questions – et même des objections de la part d’Air Canada.

Le communiqué de WestJet mentionnait en effet que WestJet devenait « le premier transporteur national au Canada à procéder volontairement au remboursement selon la méthode de paiement utilisée par les invités ».

Sur Twitter, Air Canada a aussitôt contesté cette information.

« Information trompeuse! WestJet ne fait que suivre notre politique de remboursement. Nous avons déjà remboursé à ce jour plus de 1,2 milliard de dollars en billets remboursables. »

Les billets achetés aux tarifs de base inclus ou non ?

Le nœud de la question était de savoir si WestJet ne rembourse que les billets à tarif remboursable, ou si elle rembourse aussi les billets achetés aux tarifs de base. Les premières informations diffusées par WestJet à ce propos pouvaient laisser croire que les billets achetés aux tarifs de base n’étaient pas inclus...

Le cas échéant, la politique de WestJet s'apparenterait effectivement à celle d’Air Canada. En fait, Air Canada propose même le remboursement des billets achetés à un tarif remboursable en temps réel, alors que le communiqué de presse de WestJet évoque un délai de six à neuf mois...

« Même les billets les moins chers seront remboursés… »

Répondant à Air Canada sur Twitter, WestJet a toutefois déclaré que sa politique de remboursement concerne bel et bien les billets achetés aux tarifs de base.

« Mettons les choses au clair. Nous offrons des remboursements aux passagers si nous annulons leur vol. Même les billets les moins chers seront remboursés au mode de paiement original si WestJet a causé l’annulation. »

À un internaute demandant sur Twitter si les vols de WestJet réservés par l’entremise d’une agence de voyages ou d’un site Web seront également remboursés selon le mode de paiement original, WestJet a répondu par l’affirmative...

« Ils sont admissibles. Vous devrez toutefois communiquer avec l’agence de voyages ou le site de voyage. »

Ed Sims, PDG de WestJet.

La priorité aux gens

Dans son communiqué d’hier, WestJet rappelait par la voix de son PDG, Ed Sims, avoir « bâti sa réputation en accordant la priorité aux gens ».

« Le fait de ne pas pouvoir démontrer que nos invités sont au cœur de chaque décision a été incroyablement démoralisant pour toutes les personnes qui travaillent ici, au sein de l'une des marques les plus appréciées du Canada », indiquait M. Sims.

Il ajoutait :

« Grâce aux efforts de milliers de WestJetters, nous sommes convaincus que nous pouvons maintenant commencer à procéder aux remboursements de façon proactive. Nous sommes la première compagnie aérienne nationale au Canada à le faire. »

Reste à voir si la décision de WestJet aura un effet d’entraînement sur ses concurrents.

Rappel

Rappelons que c’est à compter du lundi 2 novembre que WestJet entend communiquer systématiquement avec les clients admissibles par ordre chronologique, en commençant par ceux dont les vols ont été annulés en mars, au début de la pandémie.

Le processus de remboursement devrait prendre de six à neuf mois. WestJet demande à ses clients d’attendre d’être contactés, tandis qu’elle tâchera de traiter les demandes admissibles le plus rapidement possible.

Par ailleurs, pour ce qui est des clients de Vacances WestJet, le processus déjà établi continuera de s’appliquer.

Info : westjet.com/refund

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