Dimanche,  22 septembre 2019  0:48

Voici ce que vos clients doivent savoir s’ils se voient refuser l’embarquement


Voici ce que vos clients doivent savoir s’ils se voient refuser l’embarquement
Blake Wolfe

Blake Wolfe est un journaliste primé qui a rejoint PAX après près de 10 ans dans l’industrie de la presse au Canada. En plus de PAX, ses articles ont été publiés dans plusieurs magazines et journaux, notamment par la société d'édition et de média Metroland Media Group, ainsi que le Toronto Sun.

Suite à de nombreux refus d'embarquement dus à des vols complets ces dernières années, la question des droits des passagers continue d’être un sujet brûlant.

En 2018, le gouvernement canadien a inscrit les droits des voyageurs en cas de vol perturbé, y compris les taux de compensation prévus. Voici ce que vos clients doivent savoir avant de partir en vacances en cette saison de voyages.

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Pourquoi les vols sont-ils si complets ?

Ce n’est un secret pour personne que les compagnies aériennes vendent plus de billets que de places disponibles. Encore moins secrète, cette pratique est pratiquée dans le but de maximiser les profits.

Selon le Département américain des transports, les compagnies aériennes fondent généralement leurs pratiques de survente sur des données indiquant le nombre de non-représentations sur des vols précédents, afin de pourvoir le plus grand nombre de sièges possible et de maintenir ainsi les niveaux de revenus.

Au Canada, le « Règlement sur la protection des passagers aériens », récemment adopté, définit le « refus d'embarquement » comme « les situations dans lesquelles un passager n'est pas autorisé à occuper un siège dans l'avion, car le nombre de passagers qui s'enregistrent dans les délais une réservation confirmée et des documents de voyage valides et présents à la porte d’embarquement à temps pour l’embarquement sont supérieurs au nombre de sièges pouvant être occupés en toute sécurité. »

Bien qu’il s’agisse d’un événement relativement rare, les passagers de tels vols peuvent être soumis à un départ plus tard.

Les nouvelles protections des passagers aériens au Canada

Le 15 juillet 2019, la première phase du nouveau Règlement du Canada sur la protection des passagers aériens a été promulguée (la deuxième phase suivra le 15 décembre), décrivant le processus que doivent suivre les compagnies aériennes dans l’éventualité d’un vol d’avion. Selon la loi, le règlement s'applique à tous les vols à destination, en provenance et à destination du Canada, y compris les vols avec correspondance.

Premières étapes

Selon la nouvelle législation, si le refus d'embarquement est nécessaire en raison de situations relevant du contrôle du transporteur ou relevant du contrôle du transporteur, mais exigé pour des raisons de sécurité, la loi stipule que le transporteur doit d’abord demander à tous les passagers s’il est disposé à renoncer à leur siège en échange d’avantages convenus d’un commun accord, qui doivent être présentés au passager par écrit.

Et si personne ne se désiste volontairement ?

Si un volontaire ne peut être trouvé, la loi stipule que les passagers qui se voient refuser l’embarquement pour des raisons qui sont sous le contrôle du transporteur et sous le contrôle du transporteur, mais requis pour des raisons de sécurité bénéficient des mêmes normes de traitement pour les retards et les annulations en général. Ils ont également droit aux exigences de changement de réservation et de remboursement immédiatement (au choix du passager).

Si le refus d'embarquement relève du contrôle du transporteur et n'est pas requis pour des raisons de sécurité, celui-ci doit indemniser le passager en fonction du retard à l'arrivée, comme suit :

  • Moins de six heures : 900 $
  • Six heures ou plus, mais moins de neuf heures : 1 800 $
  • Neuf heures ou plus : 2 400 $

L’indemnisation doit être versée dès que possible, mais au plus tard dans les 48 heures suivant le refus de l’embarquement, conformément à la loi. Si le transporteur ne peut fournir d'indemnisation avant la nouvelle heure de départ du passager, il doit fournir une confirmation écrite du montant dû. Le transporteur doit ajuster le montant de l'indemnité en conséquence, si le passager arrive à destination plus tard que prévu.

Comment les compagnies aériennes décident qui sera touché

Si un refus d'embarquement est nécessaire, les transporteurs doivent établir et suivre une liste d'embarquement prioritaire (y compris les personnes handicapées et leur personne de soutien, leur animal d'assistance ou leur animal d'assistance émotionnelle, les familles, les personnes précédemment refusées sur le même billet et les mineurs non accompagnés).

Il est également intéressant de noter que ces réglementations interdisent aux transporteurs de soumettre les passagers de l'avion à un refus d'embarquement autrement que pour des raisons de sécurité.

Autres règlements à connaître

Bien que les processus ci-dessus couvrent les vols au Canada et au départ du Canada, les passagers canadiens doivent également être informés des taux de compensation s’ils sont refusés d’un vol au départ des États-Unis ou de l’Europe.

Selon l’organisation de défense des droits des passagers, Air Passengers Rights, les passagers qui se voient refuser l’embarquement sur un vol survendu aux États-Unis ont droit à une indemnité pouvant aller jusqu’à 1 350 $ US, qui doit être versée immédiatement à l’aéroport où l’embarquement a été refusé.

De même, les passagers en provenance de vols au départ de l'Union européenne ou de l'Espace économique européen (UE / EEE) doivent verser aux passagers une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros en espèces et, en outre, proposer aux voyageurs un transport de correspondance vers le point d'origine; un remboursement complet de leur billet d'avion s'ils choisissent de retourner à leur point d'origine; et les soins, y compris les repas, l'hébergement, le transport terrestre et deux appels téléphoniques ou courriels gratuits.

Dans les deux cas, les passagers peuvent également avoir droit à une compensation supplémentaire en vertu de la Convention de Montréal, le cas échéant. Des exceptions peuvent s'appliquer dans les deux exemples.

Si rien ne se passe comme prévu

En cas de rejet d'une demande d'indemnisation, les passagers dépassés peuvent également se tourner vers un service unique pour recevoir leur argent - moyennant un prix, bien sûr.

Flight Claim est un service en ligne qui agit en tant que médiateur pour le compte du voyageur dans les négociations avec l'Office des transports du Canada. Flight Claims ne prend pas d’argent si la réclamation est finalement refusée, mais une réclamation acceptée est soumise à une commission de 25% plus les taxes applicables.

Flight Claim recherche également activement des partenaires d'agences de voyages susceptibles d'offrir le service à leurs clients, offrant ainsi aux agents partenaires une petite partie de l'action en cas de réclamation réussie.

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