Transat s'excuse pour le retard de près de 24 heures du vol Rome-Toronto


Transat s'excuse pour le retard de près de 24 heures du vol Rome-Toronto
Christine Hogg

Christine Hogg est éditrice adjointe au contenu numérique. Avant son arrivée chez PAX, elle a obtenu un baccalauréat spécialisé en journalisme à l'Université de Toronto. Après avoir obtenu son diplôme, elle a écrit pour plusieurs publications de voyage tout en parcourant le monde: la plus longue dura trois semaines en Europe et la plus courte seulement 16 heures en Islande.

Air Transat a confirmé que le vol TS309, qui devait opérer entre Rome et Toronto avec 336 passagers à son bord, avait décollé à 13 h 46, heure locale, mardi 30 juillet, après un retard de 23 heures et 46 minutes, incluant une attente de six heures sur le tarmac de Rome.

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Dans une série d'images et de vidéos postées sur Twitter, on peut voir les passagers coincés à bord de l'avion s'épanouir contre la chaleur.

D'autres comptes affirment que la compagnie aérienne n'avait pas suffisamment d'eau à bord et que la climatisation n'était pas activée.

« Ce retard a été initialement causé par un problème mécanique de l'aéronef, qui a été résolu. Lors du suivi du problème mécanique, nous étions confiants de pouvoir quitter l'aéroport de Rome rapidement et d'éviter ainsi un temps d'attente excessivement long pour nos clients à l'intérieur de l'avion », a déclaré à PAX Debbie Cabana, directrice du marketing, médias sociaux et relations publiques de Transat.

Mais les choses ne se sont pas passées comme prévu.

Les passagers demandent à débarquer

Selon Debbie Cabana, certains passagers ont exprimé le souhait de quitter l'avion. Air Transat a accédé à leurs demandes et a rapidement entamé les procédures.

Le déploiement de la logistique nécessaire pour effectuer ce débarquement a pris un certain temps et a donc entraîné un retard supplémentaire pour les passagers encore à bord, la compagnie aérienne devant demander des autobus pour transporter les passagers jusqu'au terminal, ainsi que pour affecter des agents à l'intérieur de l'aéroport, accueillir les passagers et récupérer les bagages.

« Puisque notre équipage de conduite est soumis à la réglementation gouvernementale en matière de gestion de la fatigue de l'équipage, les retards combinés ne permettent plus à notre équipage de voler. Nous avons dû prendre la décision de reporter le départ de notre vol au lendemain matin », a expliqué Debbie Cabana.

Environ trois heures se sont écoulées entre le moment où les portes ont été fermées et le moment où Transat a déclaré que son équipage avait entamé les procédures pour permettre aux passagers de descendre de l'avion. Cependant, depuis le moment où le premier passager est monté dans l'avion jusqu'au moment où ils ont tous débarqué, cela a duré plus 6 heures, confirme Debbie Cabana.

Les passagers ont été transportés dans des hôtels pour la nuit, où le dîner et le déjeuner ont été servis. Les passagers qui ont pris le vol du mercredi recevront une indemnité de 600 euros (900 $ CAN).

En vertu des nouvelles lois de Transports Canada sur la protection des passagers aériens, qui sont entrées en vigueur le 15 juillet 2019, les compagnies aériennes doivent veiller à ce que les passagers soient traités de la même manière pendant tous les retards sur le tarmac et leur permettre de quitter l'avion, quand c'est sécuritaire, si un retard sur le tarmac dure plus de trois heures et qu'il n'y a aucune perspective d'un décollage imminent.

Cependant, ces nouvelles règles n'étaient pas la raison du geste financier d'Air Transat.

« L’indemnité de 600 euros est imposée par les règles aériennes de l'Union européenne. Selon les règles canadiennes, les passagers n'auraient eu aucun dollar, car il s'agissait d'un problème "d'entretien". Les nouvelles règles canadiennes n'ont pas du tout aidé ces passagers. Cette affaire est la première preuve que ces nouvelles règles ne fonctionnent pas, ce qui est exactement ce que nous disons depuis plus de deux ans », explique Gabor Lukacs, avocat en droit des passagers aériens.

Air Transat affirme que la compensation a été fournie conformément au Règlement 261/2004 sur la compensation en vol.

« Nous voudrions exprimer nos regrets pour le désagrément que ce retard peut avoir causé à nos passagers, mais nous confirmons que nous avons fait de notre mieux pour assurer leur confort en fournissant des collations et de l'eau, en activant le système de climatisation le plus rapidement possible et en communiquant régulièrement », conclut-elle.

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