Sunwing versera près de 700 000 $ pour des problèmes de service généralisés


Sunwing versera près de 700 000 $ pour des problèmes de service généralisés

L'Office des transports du Canada (OTC) a rendu aujourd'hui sa décision relativement aux problèmes de service généralisés éprouvés par les passagers des vols de Sunwing à destination ou en provenance de l'aéroport international Pearson de Toronto ou de l'aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal entre le 14 et le 18 avril 2018.

Radio-Canada et La Presse Canadienne en ont obtenu copie.

« Il s'agit d'une détermination importante pour les passagers et les transporteurs aériens. Elle souligne que les passagers ont des droits et des recours lorsque leur voyage aérien est perturbé, et que même lorsque les problèmes découlent d'événements comme de mauvaises conditions météorologiques, tous les passagers ont droit à des normes minimales de traitement » a déclaré Scott Streiner, président et premier dirigeant de l'Office des transports du Canada.

Conclusions

L'OTC a conclu que Sunwing n'a pas correctement appliqué les règles énoncées dans son tarif international régulier en ce qui a trait aux éléments suivants :

  • les retards de vol, y compris la remise de bons d'hébergement à l'hôtel et de repas aux passagers;
  • la communication avec les passagers, y compris celle concernant l'état des vols et les renseignements sur les bagages retardés ou perdus;
  • les retards sur l'aire de trafic.

De plus, l'OTC a conclu que la Convention de Montréal s'applique à toute réclamation relative aux bagages et aux retards adressée à Sunwing dans le cadre de cet événement. L'OTC a conclu également que dans de telles circonstances, la compagnie aérienne est responsable de tous les manquements des agents qui fournissent des services en son nom.

Indemnisation

Sunwing devra verser des indemnités aux passagers pour les dépenses courantes qu'ils ont engagées du fait qu'elle n'a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif international régulier, au plus tard le 28 juin 2019.

Comme la Convention de Montréal s'applique à tous ses vols internationaux, Sunwing doit aussi verser des indemnités aux passagers pour les dépenses raisonnables qu'ils ont engagées en raison de retards de vols subis, ou encore de perte, d'avarie ou de retard de leurs bagages. 

Ces dépenses comprennent :

  • les dépenses engagées pour l'hébergement à l'hôtel, le transport jusqu'à l'hôtel et les repas en raison d'un retard;
  • les dépenses découlant de la perte, du retard ou de l'avarie de leurs bagages, y compris le coût des articles de remplacement.

La présente Détermination répond aux 574 plaintes actives déposées par des passagers auprès de l'OTC. Sunwing doit prendre toutes les mesures qui s'imposent pour communiquer avec les passagers et régler les demandes de remboursement de dépenses avec chacun des passagers ayant droit à une indemnisation, qu'ils aient ou non déposé une plainte. 

Les parties peuvent se prévaloir sans frais des services de facilitation et de médiation de l'OTC, si nécessaire, pour conclure une entente d'indemnisation.

L'Office n'a pas le pouvoir réglementaire d'accorder des dommages-intérêts généraux ou des indemnités aux passagers pour des questions comme des inconvénients, du stress, de la douleur et de la souffrance, ou la perte de temps de vacances.

Pénalité et ordres

Outre l'indemnisation due aux passagers, un agent verbalisateur désigné de l'OTC a imposé à la compagnie aérienne une pénalité de 694 500 $. Sunwing a jusqu'au 10 mai 2019 pour payer la pénalité.

Sunwing doit élaborer un plan d'urgence pour être en mesure, à l'avenir, de respecter ses obligations tarifaires en cas de perturbations de vol généralisées. Elle doit fournir à l'OTC les renseignements sur ce plan au plus tard le 30 août 2019.

De plus, Sunwing doit réviser et déposer à nouveau, au plus tard le 8 mai 2019, les dispositions de son tarif international concernant les bagages perdus ou endommagés afin qu'elles soient compatibles avec la Convention de Montréal.

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