Retards et annulations de vol : l’OTC veut en finir avec les problèmes de communication qui frustrent les passagers


Retards et annulations de vol : l’OTC veut en finir avec les problèmes de communication qui frustrent les passagers

Le 13 février dernier – peu avant que la pandémie de COVID-19 frappe le Canada –, l’Office des transports du Canada (OTC) a lancé une enquête sur 567 plaintes de passagers aériens concernant au total 182 vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

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Les plaignants soutenaient que les compagnies ne leur avaient pas communiqué avec précision les raisons de retards ou d’annulations de vol.

L’OTC mentionne avoir constaté une forte augmentation du nombre de plaintes à cet égard dans la période qui a suivi l’entrée en vigueur complète de la Charte des voyageurs*, le 15 décembre 2019.


Le rapport de l’enquêteur est maintenant disponible.

Que dit le rapport ?

Le rapport révèle que l’enquêteur a constaté de multiples problèmes de communication qui ont engendré de la frustration chez les passagers.Cependant, l’enquêteur n’a trouvé « aucune preuve démontrant que les compagnies aériennes auraient délibérément mal désigné les raisons des retards et des annulations de vol »

« Le rapport de l’enquêteur indique que rien ne prouve que les défenderesses aient intentionnellement induit les passagers en erreur quant aux raisons des perturbations de vols. Les éléments de preuve indiquent plutôt qu’une grande partie des renseignements fournis aux passagers sur les raisons des perturbations de vols étaient inadéquats, sommaires et ambigus. »

Le rapport de l’enquêteur fait ressortir un certain nombre de facteurs qui peuvent expliquer les problèmes de communication relevés.

Ainsi, les perturbations de vols sur lesquelles l’enquête a porté ont souvent été causées par des retards dont les raisons ont changé au fur et à mesure de l’évolution de la situation.

Or, le fait de recevoir de multiples raisons pour une perturbation a amené les passagers à remettre en question les renseignements fournis, car ils semblaient, de leur point de vue, contradictoires.

Dans d’autres cas, la formulation utilisée pour décrire une perturbation n'était pas cohérente entre le moment de l’événement puis le moment où le passager a demandé une indemnisation.

Des indemnités sujettes à interprétation

Le rapport soulève aussi des questions par rapport à la manière dont les compagnies aériennes catégorisent les perturbations de vol.

Ces questions sont importantes, car les indemnités prévues pour les passagers ne sont pas les mêmes si…

  • la compagnie a catégorisé la perturbation de vol comme lui étant attribuable;
  • la compagnie a catégorisé la perturbation comme lui étant attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité;
  • la compagnie a catégorisé la perturbation comme indépendante de sa volonté.

En vertu de la Charte, seuls les passagers dont la perturbation de vol est considérée comme étant attribuable au transporteur ont droit à une indemnisation.

« La façon dont les compagnies aériennes catégorisent les vols est déterminante, puisqu’elle a des incidences sur les droits des passagers, y compris le droit à des indemnités pour inconvénients », mentionne l’OPC.

L’Office tient donc à s’assurer que les exigences de la Charte soient claires, « à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes ».

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Consultations sur les questions d’interprétation

Maintenant que le rapport de l’enquêteur a été déposé, l’OTC ouvre les actes de procédure sur les questions d’interprétation mises en évidence dans le rapport.

Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines ont jusqu’au 10 décembre pour déposer auprès de l’Office leurs présentations contenant des commentaires sur le rapport de l’enquêteur et les questions générales d’interprétation.

L’OTC invite le public à formuler des commentaires, d'ici le 14 janvier 2021, sur les principales questions d’interprétation mises en évidence par l’enquêteur.

Le public est convié à donner son opinion sur des sujets comme le niveau de détail que les compagnies aériennes devraient donner aux passagers sur les raisons des perturbations de vol et la catégorisation appropriée des différentes situations. Les personnes intéressées sont invitées à déposer un énoncé de position sur ces questions.

Cette consultation alimentera les décisions de l’OTC sur les questions d’interprétation mises en évidence dans le rapport de l’enquêteur. Elle contribuera ainsi au règlement des 567 plaintes mentionnées (et d’autres plaintes sur des sujets similaires).

Dans la foulée, la consultation pourrait influencer la manière dont la Charte des voyageurs sera appliquée à l’avenir.

*Le nom officiel de la Charte des voyageurs est Règlement sur la protection des passagers aériens – RPPA.

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