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Refus de rembourser des clients pour des vols rebookés: WestJet admet ses torts et se ravise

  • Aviation
  •   14-07-2021  10:50
  •   Pax Global Media

Refus de rembourser des clients pour des vols rebookés: WestJet admet ses torts et se ravise
Pax Global Media

CBC News rapporte que WestJet admet avoir commis une erreur en replaçant des milliers de clients sur d'autres vols et en offrant un crédit (plutôt qu’un remboursement) à ceux qui souhaitaient annuler leur voyage.

« Nous avons donné des informations incorrectes ou incohérentes », a indiqué Richard Bartrem, vice-président des communications de WestJet, cité par le service d'information de langue anglaise de la Société Radio-Canada.


« C'est extrêmement frustrant pour les clients... et nous en sommes désolés », a-t-il ajouté.

Le porte-parole de WestJet a déclaré que la Société veille maintenant à ce que les passagers concernés puissent obtenir un remboursement, s'ils le souhaitent.

À la suite d’un reportage

CBC News mentionne que l’admission d’erreur de WestJet est survenue à la suite de l’une de ses enquêtes sur des plaintes de clients.

En effet, un reportage de la CBC a présenté le cas de cinq passagers de WestJet ayant réservé un départ en juillet, et qui déploraient avoir été replacés sur un vol plus long, avec escale, partant parfois un autre jour. Par courriel, WestJet avisait alors les passagers que s’ils refusaient le changement, ils pourraient recevoir un crédit – mais pas un remboursement.

À la suite du reportage de la CBC, WestJet s’est ravisée et a annoncé que les cinq passagers du reportage pourraient obtenir des remboursements.

La compagnie n’a pas admis avoir contrevenu au Règlement sur la protection des passagers aériens, mais elle a reconnu que son « tarif » (le contrat avec les passagers) l’oblige à offrir des remboursements pour les changements d'horaire importants.

Convenant que des milliers d'autres clients étaient dans la même situation que ceux du reportage de CBC News, WestJet a mis à jour son site web, le 6 juillet, pour y préciser que tous ses clients peuvent obtenir un remboursement pour un vol dont l'itinéraire a été prolongé de plus de 90 minutes ou auquel a été ajoutée une escale.

WestJet a aussi annoncé être en train de simplifier les procédures en ligne pour les passagers concernés.



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