Rapport annuel de l’OTC : de la Charte à la COVID, en passant par le B737 MAX et la saga AC-Transat… Ouf !


Rapport annuel de l’OTC : de la Charte à la COVID, en passant par le B737 MAX et la saga AC-Transat… Ouf !
Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’OTC.

Il y a quelques jours (le 4 novembre), l’Office des transports du Canada publiait son Rapport annuel 2019-2020, qui présente les grandes réalisations de l’OTC entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020.

À cause de la COVID qui prend toute la place depuis des mois, on tend à oublier à quel point cette période a été fertile en événements…

« Si cette période s’est terminée par l’effondrement mondial du transport aérien en conséquence de la pandémie de COVID-1 […], ce retournement de situation a tout de même été précédé par 11 mois et demi d’activités et de progrès », souligne Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’OTC.

La Charte des voyageurs aériens

Parmi les faits qui ont marqué l’exercice 2019-2020 dans le secteur aérien, le rapport de l’OTC évoque bien sûr l’immobilisation des Boeing 737 Max 8, la transaction envisagée par Air Canada et Transat, l’achat de WestJet et Swoop par Onex

Mais s’il fallait désigner LE fait le plus marquant de 2019-2020, l’heureux élu serait sans doute l’entrée en vigueur du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – mieux connu sous son surnom de Charte des voyageurs aériens.

L’OTC rappelle qu’une première partie du RPPA est entrée en vigueur le 15 juillet 2019 et une deuxième, le 15 décembre 2019.

Sur les quelque 19 400 nouvelles plaintes relatives au transport aérien reçues par l’OTC en 2019-2020 – un nombre record ! –, pas moins de 12 700 l’ont été après l’entrée en vigueur complète du RPPA.

La COVID-19

Cela dit, même si la pandémie de COVID-19 s’est manifestée à la fin de l’exercice 2019-2020, « elle est, bien entendu, immédiatement devenue la priorité de l’heure », reconnaît Scott Streiner.

C’est ainsi que l’OTC a apporté des modifications ciblées et temporaires à certaines exigences réglementaires afin de donner plus de souplesse aux compagnies aériennes pour modifier leurs horaires de vol.

L’OTC a aussi suscité beaucoup d’attention avec ses interventions dans le débat remboursements vs crédits voyage

« L’OTC a publié un énoncé non contraignant laissant entendre que les bons pour de futurs voyages pourraient être une solution appropriée, à condition qu’ils n’expirent pas dans un délai déraisonnablement court », rappelle le rapport.

L’Office indique aussi avoir précisé que, si un passager estime avoir droit à un remboursement et refuse d’accepter un bon de voyage, il peut déposer une plainte auprès de l’OTC qui en étudiera le bien-fondé.

Des enquêtes marquantes

Parmi ses réalisations de 2019-2020, l’OTC mentionne trois grandes enquêtes.

La première est l’Enquête Sunwing (sur des retards sur l’aire de trafic, les retards et les annulations de vol, et les bagages perdus, endommagés ou retardés à YUL et YYZ). L’OTC a ordonné à la compagnie de verser des indemnisations aux passagers et lui a imposé une sanction (contestée en appel).

La seconde est l’Enquête sur le caractère raisonnable du tarif de WestJet. L’OTC a établi que le tarif de WestJet (son contrat avec les passagers) était imprécis et lui a ordonné de le réviser.

Quant à la troisième, c’est bien sûr la vaste Enquête sur des plaintes concernant les raisons de retard ou d’annulation de vol. Cette enquête porte sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines. Le processus demeure en cours.

Et des décisions marquantes

Dans son rapport, l’OTC fait aussi état de quelques décisions marquantes dans le domaine du transport accessible.

Ainsi, dans le cas Finlay c. Sunwing Airlines (concernant un fauteuil roulant endommagé pendant un vol vers Cuba), l’OTC a donné raison à la plaignante

Dans le cas Kormod c. Porter (concernant un berger allemand utilisé comme animal de soutien émotionnel), l’OTC a rejeté la demande, considérant que le transporteur avait appliqué les règles de bonne foi.

Dans le cas Rose c. Air Canada (concernant un fauteuil roulant électrique trop gros pour l’aéronef utilisé), l’OTC délibère encore !

Pour consulter le Rapport annuel 2019-2020 de l’OTC, cliquer ici.


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