Perturbations de vols d’avril 2018 : Sunwing invitée à se justifier


Perturbations de vols d’avril 2018 : Sunwing invitée à se justifier
Photo: Brian Bukowski / CC
Serge Abel-Normandin

Au début de la vingtaine, Serge Abel-Normandin a interrompu ses études en journalisme pour explorer l’Europe durant sept mois. Peu après ce premier vrai voyage, il a fait ses débuts dans un magazine de l’industrie, combinant ainsi deux grandes passions. Depuis, il ne se lasse pas d’observer l’évolution d’un domaine fascinant, dont il se sent privilégié de faire partie.

Le 22 janvier dernier, l’Office des transports du Canada (OTC) a publié les conclusions préliminaires de son enquête sur les perturbations de vols de Sunwing survenues aux aéroports de Montréal (YUL) et de Toronto (YYZ), entre le 14 et le 18 avril 2018, alors que sévissait une tempête de verglas. 

L’OTC conclut, de façon préliminaire, que Sunwing n’a pas correctement appliqué certaines règles… tout en accordant au transporteur l’occasion de justifier ! 

Droit de réplique

Sunwing a jusqu’au 5 février pour faire valoir à l’OTC pourquoi les conclusions « préliminaires » de son rapport ne devraient pas être rendues « définitives ». Le transporteur entend bien profiter de ce droit de réplique. 

« Nous confirmons que l’OTC a partagé son rapport avec nous, en nous laissant le temps de revoir et réfuter leurs résultats avant que le document soit considéré comme finalisé. Une fois qu'il sera finalisé, nous soumettrons notre réponse officielle à l’OTC ainsi qu’à nos partenaires média », indique Marie-Josée Carrière, directrice marketing senior Québec.

Conditions météorologiques extrêmes

Dans son analyse, l’OTC reconnaît d’emblée que les incidents très médiatisés d’avril dernier découlaient en grande partie de « conditions météorologiques extrêmes ». L’Office reconnaît que Sunwing ne peut pas être tenue responsable de tels événements météorologiques exceptionnels.

Du même souffle, l’OTC souligne toutefois que Sunwing est responsable de la manière dont elle fait face à ces événements. Or, malgré les événements météorologiques exceptionnels, Sunwing a cherché à maintenir son horaire normal, « ce qui a clairement contribué à une réaction en chaîne sur ses vols », note l’OTC.

L’OTC donne raison à Sunwing, mais…

Dans son analyse, l’OTC rappelle aussi que Sunwing a blâmé son agent de services d’escale, Swissport, pour certains des problèmes éprouvés par ses passagers. À ce propos, l’OTC donne raison à Sunwing : 

« Les éléments de preuve confirment que la prestation des services de Swissport était inadéquate », dit-il.

Néanmoins, en vertu de la Convention de Montréal (qui régit le transport aérien international), le transporteur est responsable des actions de Swissport, rappelle l’OTC.

Reposant sur 579 plaintes de passagers, l’enquête de l’OTC vise à déterminer si Sunwing a correctement appliqué les conditions énoncées dans son contrat avec les passagers, notamment en ce qui concerne les retards de vols, les options de réacheminement, les bagages, les communications avec les passagers et les retards sur l’aire de trafic. 

Indicateur