Perturbation d’horaire: l’OTC rejette la plainte de deux voyageurs à l’encontre de Sunwing

Le 13 janvier, l’Office des transports du Canada (OTC) a publié sa décision sur une demande de deux clients québécois de Sunwing Airlines concernant une perturbation d’horaire. L’OTC a toutefois rejeté cette demande.

L’affaire remonte à février 2020; elle n’a donc rien à voir avec les perturbations qui ont récemment fait la manchette.

Les demandeurs dans cette affaire, François Gauvin et Julie Sévigny, avaient réservé des billets pour un vol aller-retour de Montréal à Cayo Coco. Le départ était prévu le 19 février, à 16 h 05, et l’arrivée à 19 h 55.

Un retard de 15 heures

Leur vol a cependant été retardé jusqu’au lendemain, avec un retard d’environ 15 heures. (Au retour, leur vol qui devait atterrir à Montréal à 00 h 40 le 27 février a également été retardé de 2 heures et 30 minutes.)

Les demandeurs affirment avoir obtenu un très mauvais service de la part de Sunwing à l’aéroport de Montréal. Entre autres, ils n’auraient pas obtenu d’aide de sa part durant les deux heures d’attente et ils ont dû eux-mêmes aller récupérer leurs bagages à l’autre extrémité de l’aérogare.

Ils déploraient également n’avoir pas reçu d’alerte pour les informer que leur vol avait été reporté au lendemain au moyen de l’application du transporteur (sans quoi ils seraient rentrés à la maison pour attendre, ont-ils indiqué). Par ailleurs, ils mentionnaient que le bon de repas de 15 $CA par passager offert par la défenderesse durant l’attente était insuffisant pour couvrir le coût d’un repas.

Somme toute, les demandeurs réclamaient une indemnité de 1000 $CA chacun, comme le prévoit le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – ou Charte des voyageurs aériens – lorsqu’un retard est attribuable au transporteur.

Un problème avec le convoyeur à YUL, puis avec le couvre-feu à CCC

Sunwing a expliqué que la situation était attribuable à un problème survenu avec le convoyeur de bagages à l’aéroport de Montréal ayant affecté le vol précédent du même appareil. Selon le transporteur, ce problème a eu pour effet de retarder le départ du vol des demandeurs de 3 heures et 35 minutes.

Si le départ avait effectivement pu avoir lieu à ce moment, les demandeurs seraient arrivés à Cuba à 23 h 30. Toutefois, le vol n’a pas eu lieu : le couvre-feu à l’aéroport de Cayo Coco est à 23 h et les autorités aéroportuaires ont refusé la demande de Sunwing de le prolonger.

Ce problème de couvre-feu a donc causé un retard supplémentaire de 10 heures et 45 minutes, qui s’est ajouté au retard de 3 heures et 35 minutes attribué au convoyeur de bagages – pour un total d’environ 15 heures de retard.

L’OTC donne raison à Sunwing

L’OTC rappelle que la Charte des voyageurs aériens prévoit une indemnisation lorsqu’un retard est attribuable au transporteur.

Dans le cas présent, l’Office est d’avis que le problème de convoyeur de bagages et ses conséquences (le non-respect du couvre-feu) ont entrainé une situation indépendante de la volonté de Sunwing – qui a pour sa part «transporté les demandeurs à Cayo Coco dès que possible ».

L’OTC ne s’est pas penché sur les allégations des demandeurs concernant « le mauvais service reçu, l’attente à l’aéroport de Montréal et les désagréments subis ». L’Office explique ne pas avoir le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnisation pour ce type de doléances.

Quant à l’affirmation des demandeurs selon laquelle ils n’ont pas reçu d’alerte pour les informer que leur vol avait été reporté au lendemain, Sunwing a pu démontrer avoir émis des avis pour les deux retards, indiquant leur cause – ainsi que l’exige le RPPA.

L’OTC souligne que, puisque le retard est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, Sunwing n’avait pas l’obligation de fournir les traitements prévus par la Charte relativement à la nourriture, aux boissons et à un moyen de communication.

Par contre, puisque le retard était de plus de quatre heures, Sunwing devait fournir un bon de repas aux passagers – ce qui a été fait.

Bref, dans le cas présent, l’OTC a conclu que Sunwing a correctement appliqué son tarif (le contrat avec ses clients) ainsi que le règlement RPPA, et a rejeté la demande.

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