Vendredi,  30 octobre 2020  6:43

Motifs de retards et annulations imprécis : l’OTC enquête !


Motifs de retards et annulations imprécis : l’OTC enquête !

Un cas type : à l’aéroport, des passagers se font dire que leur vol est retardé en raison d'un problème sujet à compensation en vertu de la Charte des voyageurs. Quelques jours plus tard, au moment de faire la réclamation, le transporteur affirme que le problème était d’une autre nature – et non admissible à compensation.

Depuis le 15 décembre, date d’entrée en vigueur complète de la Charte des voyageurs, l’Office des transports du Canada (OTC) a reçu de nombreuses plaintes de la part de passagers affirmant que les compagnies aériennes n’ont pas bien communiqué les raisons des retards ou des annulations de vol. La situation est telle que l’OTC a décidé d’ouvrir une enquête !

« Les compagnies aériennes ont l’obligation, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, de fournir des renseignements opportuns et précis aux passagers sur les raisons des retards et des annulations de vol », explique Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’OTC.

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« Nous prendrons les mesures qui s’imposent »

Dans certains cas, les compagnies aériennes n’auraient pas respecté cette obligation. C’est sur ces allégations que portera l’enquête de l’OTC.

« Si la preuve démontre que c’est bien ce qui s’est passé, nous prendrons les mesures qui s’imposent », ajoute M. Streiner.

La charte des voyageurs – dont le nom officiel est le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – exige que les compagnies aériennes informent avec précision les passagers de la raison d’un retard ou d’une annulation de vol.

Des droits variant selon la raison de la perturbation

L’OTC rappelle qu’il est primordial que les compagnies aériennes respectent cette exigence parce que les droits des passagers varient selon la raison de la perturbation.

Par exemple, si un vol est retardé ou annulé pour des raisons entièrement attribuables à la compagnie aérienne, les passagers ont droit à une indemnisation pour les inconvénients subis et à des avantages au titre des normes de traitement applicables (par exemple, de la nourriture et des boissons).

Par contre, si un vol est retardé ou annulé pour des raisons attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité — comme un problème mécanique qui ne pouvait pas être découvert et réglé lors de l’entretien régulier —, les passagers ont droit à des avantages au titre des normes de traitement applicables, mais n’ont pas droit à une indemnisation.

Par ailleurs, si le vol est retardé ou annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne — comme de mauvaises conditions météorologiques —, la compagnie aérienne doit seulement faire en sorte que les passagers puissent se rendre à destination.

Les règles doivent être comprises et respectées

Au cours des six prochaines semaines, le dirigeant principal, Conformité, de l’OTC – nommé enquêteur pour ce processus – recueillera et analysera des éléments de preuve, y compris ceux des compagnies aériennes portant sur les retards et les annulations qui font l’objet des plaintes.

Des décisions concernant les prochaines étapes seront prises une fois que le rapport de l’enquêteur sera présenté.

« L’OTC est résolu à s’assurer que les passagers et les compagnies aériennes comprennent les règles applicables en cas de perturbation de vol – et que ces règles sont respectées », conclut Scott Streiner.

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